IT-Service- & Supply-Chain-Management

• Ziel ist die Festlegung von Grundsätzen des IT-Einsatzes in einem Ordnungsrahmen zur Absicherung der bestmöglichen Unterstützung der Unternehmensziele
• Beinhaltet Ausgestaltung und Implementierung von zugehörigen Leitungs- und Kontrollstrukturen
• Management externer Risiken mit Fokus auf Einhaltung gesetzlicher Regelungen (Compliance), bspw.

–das Bundesdatenschutzgesetz,
–die Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen (Digitale Steuerprüfung),
–das Rahmenwerk Basel II zur Analyse der Kreditwürdigkeit
–Sarbanes-Oxley Act (US-Bundesgesetz zur Verbesserung der Berichterstattung börsenorientierter Unternehmen)

"IT-Governance ist die verantwortungsvolle und auf langfristige Wertschöpfung ausgerichtete Organisation, Integration und Kontrolle der IT in Unternehmen." Quelle: Goeken, M. et al. (2007), IT-Governance, in: WISU, H. 12/2007, S. 1583.

Entscheidungsträger (Wer?)                                                                Entscheidungsbereiche (Was?)
Vorstand/Geschäftsführung                                                                   IT-Prinzipien/-Strategie
IT-Leitung (Unternehmen/ Geschäftsbereich)                                   IT-Architektur
Geschäftsbereichsleiter                                                                         Anwendungssysteme
Mittleres/unteres Management                                                            IT-Infrastruktur Endanwender                                                                                          IT-Investitionen & Priorisierung
Vorstand/Geschäftsführung
IT-Leitung (Unternehmen/ Geschäftsbereich)
Geschäftsbereichsleiter
Mittleres/unteres Management
Endanwender

Darstellung der IT-Governance-Aufgaben in Form eines Führungskreislaufs
Ausgangspunkt: Strategische Ausrichtung
Darauf aufbauend:

Sicherstellung des Wertbeitrags für das laufende Geschäft

1. Risiken frühzeitig identifizieren und steuern
2. Erfolgskontrolle durch kontinuierliche Leistungsmessung
3. Weiterentwicklung/Neuausrichtung der Strategie
4. Voraussetzung für alle Aufgaben: Ressourcen planen und steuern

IT-Governance

• Formulierung der Verantwortlichkeiten und Mechanismen zur Herstellung der strategischen Ausrichtung der IT
• als konzeptioneller Bezugsrahmen eignet sich das Modell des Strategischen Alignments (SAM) nach Henderson/Venkatraman (1993).

Value Delivery

• Wertbeitrag der IT zur Maximierung des langfristigen, nachhaltigen Unternehmenswerts

IT-Governance

• Formulierung der Verantwortlichkeiten und Methoden, um den Wertbeitrag der IT sicherzustellen

Kernproblematik liegt in der "Bewertungsasymmetrie" der IT

• IT-Investitionen sind in Bezug auf die Kostenseite gut (monetär) bewertbar
• Nutzeffekte von IT-Investitionen hingegen i.d.R. nicht oder nur begrenzt monetär bewertbar

Risikomanagement

• Risiko i.e.S. ist das (quantifizierte) Ergebnis einer Bewertung von Verlustgefahren

IT-Governance

• Formulierung der Verantwortlichkeiten und Methoden, um Risiken transparent zu machen und ggf. zu handhaben

Referenzmodelle als Instrumente für das Risikomanagement, z. B.

• Grundschutzhandbuch des BSI

Leistungsmessung

• quantitative Erfassung der monetären und nicht-monetären Leistung der IT

IT-Governance

• Formulierung der Verantwortlichkeiten und Rahmenbedingungen zur Leistungsmessung

Instrumente

• finanzielle und nicht-finanzielle Kennzahlen bzw. Kennzahlensysteme
• IT-Balanced Scorecard als grundlegendes Strukturierungs-werkzeug

Ressourcenmanagement

• Ressourcen des IT-Bereichs

Mitarbeiter
Hardware und Netze
Software(lizenzen)
Daten

IT-Governance

• Festlegung der Verantwortlichkeiten und Rahmenbedigungen für die Beschaffung und den Einsatz der Ressourcen

Herausforderung

• kurze Technologiezyklen implizieren raschen Zeitverschleiß der Ressourcen (Wissenserosion, Überalterung von Hard-/Software)

COBIT ist ein Framework zur Implementierung von IT-Governance

COBIT = Control Objectives for Information and Related Technology

• Technologieunabhängiger, offener Industriestandard („trusted open standard“)
• Entwickelt in den USA Mitte der 1990er Jahre vom internationalen Verband der IT-Prüfer „Information Systems Audit and Control Association“ (ISACA)
• Seit 2000 in Obhut des IT Governance Institutes; aktuelle Version 5.0 (2012)
• Kern bildet ein generisches IT-Prozessmodell mit fünf Domänen (Prozessbereichen)
• Für jeden der 34 Prozesse existieren zwischen drei und 14 Detailziele sowie Best Practices
• Insgesamt beschreibt COBIT über 300 Kontrollziele

• zur Erfüllung der geschäftlichen Anforderungen werden Akteure im Unternehmen unter Nutzung von IT-Ressourcen in IT-Prozessen mit Informationen versorgt
• diese Informationen sollen einer Reihe von Anforderungskriterien (Information Criteria) genügen

• Begriff entstammt aus dem angloamerikanischen Sprachraum
• Ursprung in den 80er Jahren im Konzept des Information Resource Management nach F. Horton (informationsorientiertes Informationsmanagement)
• CIO als Berufsbezeichnung für eine Führungskraft, die die IT (ggf. im Vorstand) verantwortet und repräsentiert
• Synonyme

IT-Leiter

IT-Direktor
Chief Technology Officer (CTO)
[…]

Nutzen von Service muss aus Kundensicht beurteilt werden und erfordert

• Zweckmäßigkeit: Erfüllt der Service den vorgesehenen Zweck?
• Einsatzfähigkeit: Kann der Service stabil und sicher bereitgestellt werden?

Zentrales Instrument der strategischen IT-Ausrichtung in ITIL ist das Service-Portfolio

• Das Service-Portfolio umfasst die Gesamtheit der von einem Provider geplanten, betriebenen und abgeschalteten Services
• Besteht aus drei Bereichen:

1)Service-Katalog standardisierte und operativ eingesetzte Services
2)Service-Pipeline geplante, aber noch nicht realisierte Services
3)Stillgelegte Services nicht mehr im operativen Einsatz

Es fehlt ein durchgängiges Prozessmodell, das alle Prozesse nach einer einheitlichen Systematik grafisch darstellt

• Konsequenz: Schwierigkeiten beim Versuch, sich einen Überblick zu verschaffen und die komplexen Abhängigkeiten und Schnittstellen zwischen den ITIL-Prozessen zu erfassen
• Diese Lücke wird von ITIL-Beratungsfirmen als Grundlage für diverse Produkt- und Service-Angebote genutzt
• Beispiel: ITIL-Referenz-Prozessmodell der deutschen Fa. IT Process Maps

aufgrund der Immaterialität
von Services wird vom
Anbieter kein fertiges Produkt,
sondern die Fähigkeit zur
Leistungserbringung
bereitstellt

1. der Nachfrager bringt sich in den Erstellungsprozess ein
2. uno actu-Prinzip (Produktion und Absatz fallen zeitlich zusammen)

Ergebnis der Dienstleistung
konkretisiert sich am
Nachfrager (=> Nutzen stiften)

Technologieorientierter Servicebegriff
Beispiele

1. OSI-Modell mit Service-Access-Points
2. Webservices
3. Serviceorientierte Architekturen (SOA)

Im Kontext von SOA
IT-Service zur Realisierung einzelner Funktionen im Rahmen von Geschäftsprozessen

siehe Bild

siehe Bild

siehe Bild

Unter einer Lieferkette (Liefernetz) ist ein Netzwerk von Organisationen zu verstehen, die über vor- und nachgelagerte Verbindungen an den verschiedenen Prozessen der Wertschöpfung in Form von Produkten und Dienstleistungen für den Endkunden beteiligt sind.
Quelle: nach Christopher, M. (1998), Logistics and Supply Chain Management. Strategies for Reducing Cost and Improving Service, London 1998, S. 15.

Funktionales Verständnis:
Gestaltung und Steuerung des güter- und
finanzwirtschaftlichen Umsatzprozesses der
Unternehmung

Originäre Aufgabe des Managements

• Treffen "echter" Führungsentscheidungen

Idealtypischer Führungsprozess als Problemlösungsprozess mit drei Phasen:

•  Planung
• Entscheidung
• Durchsetzung (mit Kontrolle)

Institutionelles Verständnis:
Management als Träger von Entscheidungsaufgaben
(Personen/-gruppen)

IT-Service-Management ist ein Managementkonzept zur Steigerung des Beitrags der IT zur Wertschöpfung eines Unternehmens durch
Kundenorientierung Funktionalität und Qualität der IT-Unterstützung wird durch Kundenanforderungen bestimmt
Serviceorientierung IT-Unterstützung wird in Form von klar definierten Services erbracht; technische Realisierung, direkte Kosten und Risiko liegen bei Service Provider (Leistungserbringer)
Marktorientierung Angebot und Nachfrage von IT-Dienstleistungen unterliegen wettbewerbsorientierten Marktmechanismen; Etablierung von (unternehmensinternen) Kunden-Lieferanten-Beziehungen
Wirtschaftlichkeitsnachweis Effizienz und Effektivität werden durch geeignete Controlling-Instrumente transparent gemacht

IT-Service- und Supply Chain-Management (ITSSCM) umfasst sämtliche Führungsprozesse, die das Design und die Steuerung von IT-Services sowie der hierfür erforderlichen Lieferketten (Supply Chains) zum Gegenstand haben.
Im Mittelpunkt des ITSSCM stehen Konzepte, Methoden, (Referenz-)Modelle und Systeme, die die rationale Planung, Steuerung und Kontrolle von IT-Services und Supply Chains unterstützen.

siehe Bild

IT-Produkte als Bündel von IT-Leistungen
IT-Produkte unterstützen

• Geschäftsprozesse oder
• Geschäftsprodukte

Beschreibungsdimensionen von IT-Produkten

• Preis
• Qualität
• Quantität (Menge)
• Art / Funktionalität

Supply Chain Operations Reference-Model (SCOR-Model)
Abbildung von Lieferketten durch vier Basisprozesse

• Planen (Plan)
• Beschaffen (Source)
• Herstellen (Make)
• Liefern (Deliver)