ITIL V3 Foundation Exam

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel ?

Das RACI Modell stellt sicher, dass Prozessen eine bestimmte Kombination von Rollen zugeordnet wird. Um welche Kombination handelt es sich ?

Welche Beschreibung eines Operational Level Agreement (OLA) passt am BESTEN ?

Ein Service Design Paket sollte alle Einzelheiten zu einem Service und seinen Anforderungen über den gesamten Lifecycle enthalten. Welche Elemente gehören dazu ?

1. Vereinbarte und dokumentierte Business-Anforderungen

2. Eine Servicebeschreibung für die operativen Einheiten

3. Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse

4. Metriken zur Messung des Service

Welcher Prozess überprüft regelmäßig Operational Level Agreements (OLA)?

Der Einsatz eines Tools für Service Operation sollte einen Nutzen haben. Welcher Nutzen passt am BESTEN ?

Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management ?

1. Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will.

2. Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen.

3. Erstellen einer Security Policy für Systeme auf die Nutzer Zugriff haben.

4. Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen.

Welcher Ansatz eignet sich am besten zur Durchführung von Service Operations ?

Welche der genannten Werkzeuge unterstützen die Service Transition Phase im Lifecycle ?

1. Ein Tool zur Speicherung der maßgeblichen Software Versionen.

2. Ein Workflow-Tool für das Management von Changes.

3. Ein Tool zur automatischen Softwareverteilung.

4. Ein Tool zum Testen und Validieren.

Welcher Aspekt von Service Design fehlt in der nachfolgenden Liste ?

1. Das Design von Services

2. Das Design von Service-Management-Systemen und Tools

3. Das Design von Technologie-Architektur und Management-Systemen

4. Das Design von geforderten Prozessen

5. ?

Welche der folgenden Aussagen über das Service Desk sind ZUTREFFEND ?

1. Das Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und seinen Anwendern für alle operativen Belange dient.

2. Das Service Desk ist immer der Verantwortliche für den Incident-Management-Prozess.

Welche der nachfolgend genannten Merkmale treffen auf jeden Prozess zu ?

1. Er ist messbar.

2. Er ist rechtzeitig.

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis.

4. Er liefert sein primäres Ergebnis einem Kunden oder Stakeholder.

Welche der nachfolgend genannten Dinge werden NICHT in der Definitive Media Library (DML) gespeichert ?

Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist ?

Welche Rolle übt das Emergency Change Advisory Board (ECAB) aus ?

Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Welche Aussagen über einen Service Desk sind KORREKT ?

1. Ein lokaler Service Desk erbringt seine Supportleistung aus einer Lokation heraus.

2. Ein zentralisierter Service Desk erbringt seine Supportleistung für eine einzelne Lokation oder einen Service.

Welche Metrik ist nicht im Continual Service Improvement (CSI) definiert ?

Welche der folgenden Phasen des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH mit den Themen Lernen und Verbesserungen ?

Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar.

2. Er ist rechtzeitig.

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis.

4. Er reagiert auf ein bestimmtes Event.

5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder.

Welche der folgenden Begriffe bezeichnen zwei Serviceportfolio-Komponenten innerhalb des Service Lifecycle?

Welche der folgenden Komponenten des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH damit, Policies und Ziele festzulegen?

Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesseffizienz und -effektivität verbessern kann.

2. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Services verbessern kann.

3. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man alle Phasen des Service Lifecycle verbessern kann.

4. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesse und Services messen kann

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Welche der folgenden Fragen ist KEIN Schritt im Continual Service Improvement (CSI) Modell?

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen Service Desk?

Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist die neueste Form von Outsourcing?

Was ist das Ziel des Request Fulfillment Prozesses ?

Was stellt das "Service V Modell" dar?