ITIL Glossar 2
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ITIL Glossar 2
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Lernkarten
Komponente eines Businessprozess.
ist ein Konzept zur Umsetzung Ihrer Unternehmensstrategie. Eine BSC (ausgewogenes Kennzahlensystem) beginnt bei der Vision und Strategie des Unternehmens und definiert auf dieser Basis kritischen Erfolgsfaktoren (KEF).
Gehört zu Release Mgmt. Die SW- oder HW-Komponenten, die zu einem neuen Release gehören, sollten auf klar festgelegte Weise zusammengesetzt bzw. in einer bestimmten Reihenfolge installiert werden, damit reproduzierbar. Dieser Prozess wird oft automatisiert, damit zuverlässiger und immer einheitliches Ergebnis. Sobald das neue Release in die kontrollierte Testumgebung gelangt, unterliegt das Build Mgmt der Verantwortung des Release Mgmt.
Subprozess des Capacity Managements.
CAB Emergency Committee, für Dringende Changes, Prozess Change Mgmt
Change Advisory Board, Prozess Change Mgmt
Eckpfeiler des ganzen Prozesses (Capacity Mgmt) · Enthält verschiedene Arten von Daten Business, Service, Technik, Finanzen, Nutzung · Evtl. zusammen mit CMDB · Zentral oder verteilt (physisch) · Basis für Reports & Pläne
Prozess Capacity Mgmt. Zeigt den zukünftigen Kapazitätsbedarf und die dadurch wahrscheinlich entstehenden Kosten auf. Beinhaltet Infos über HW-Bedarf, Leistungsanforderungen an Systeme, Kostenvorgaben
Capacity Management DataBase
Component Failure Impact Analysis
Gehört zu Change Mgmt. Beratende Funktion bei Bewertung und Autorisierung von Changes. Personen, die Change bzgl. Auswirkungen, Kosten, Ressourcen, Dringlichkeit usw. bewerten. Es sollten i.a. vertreten sein Change Manager (Vorsitz), Service Level Manager, Application Manager, Vertreter der Geschäftsbereiche, Problem Manager, Release Manager, FinanzabteilungsmanaQer, weitere je nach fac/"
Prozess Change Mgmt. Modeliierung eines größeren Changes vor seiner Implementierung,unter Zusammenarbeit mit Capacity Mgmt u.a. Beteiligten, um alle eventuellenSchwierigkeiten vor der Planung und Durchführung zu erkennen und zu beseitigen. Erleichtert auch Impaktbestimmung. Für kleinere Changes gibt es Standard -Modelle.
Das Hinzufügen, Ändern oder Beseitigen von CIs.
Prozess Change Mgmt. Beschreibt die Auswirkungen, die ein beantragter Changevoraussichtlich auf die IT-Organisation selbst hat, d.h. Bedarf an Ressourcen (Zeit, Geld, Mitarbeiter) · Standardchange Routine-Change, vorgegebener Ablauf, Genehmigung besteht grundsätzlich Geringer Impakt geringe Auswirkung, wenig Ressourcen erforderlich Change Manager kann Change autorisieren (oder delegieren an Service Desk) Signifikanter Impakt Deutliche Auswirkung viele Ressourcen RFC muss von CAB oder CAB/EC geplant & autorisiert werden · Erheblicher Impakt Bedeutende Auswirkungen, erheblicher Ressourcenbedarf. RFC muss der Geschäftsführung zur Genehmigung vorgelegt werden, dann an CAB zur weiteren Planung.
Leistungsverrechnung, Subprozess des Financial Management tor IT Services
Prozess Configuration Management. Configuration Item = Komponente der IT-Infrastru ktur,die für die Lieferung der Services benötigt wird. Ist eindeutig identifizierbar, kann sich ändern(Changes), muss verwaltet werden (Status). CIs haben eine Kategorie, Relationen, Attribute,Status. Bsp. Für CIs Festplatte XV, Rechner XV, Programm XV, Service XV, SLA XY usw.Auch Mitarbeiter können als CI aufgenommen werden.
CIs fallen unter bestimmte Kategorien wie z.B. Hardware, Software, Netzwerk, Umgebung,Dokumentation, Services, Daten (von ITIL empfohlen). Auch Mitarbeiter können CIs sein.
CIs mit identischer Basisfunktion, jedoch geringen Unterschieden (z. B. der gleiche Druckermit Zusatzspeicher). Haben den gleichen Namen, aber verschiedene Versionsnummern.
Configuration Management Data Base, enthält alle relevanten Daten über die verwalteten Cis und alle Relationen/Beziehungen zwischen den dokumentierten CIs. Beim Entwurf der CMDB muss man den Umfang/Scope (welche CI-Kategorien) und den Detaillierungsgrad (CI-Level) festlegen, bis zu dem man die CIs verwalten will.
Risikoanalyse welche Komponente kann welche Störung in welchem Umfang verursachen?wichtig für Availability Mgmt, kann aber auch vom Capacity Mgmt und/oder AvailabilityMgmt durchgeführt werden,
Siehe CI
kleinste verrechenbare Einheit pro Ressource gehört zu Financial Mgmt
Wichtige Methode in den Prozessen Availability und ITS Continuity Mgmt CRAMM = CCTA Risk Analysis and Management Method (CCTA= Central Computer andTelecommunications Agency)
Prozess Release Mgmt. Analog zur DSL sollte es einen Bereich geben für die sichereSpeicherung/Lagerung von definitiver Ersatz- Hardware. Diese sollte auf demselben Levelgewartet werden wie die HW der Produktivumgebung. Details zu dieser HW sollten in derCMDB dokumentiert sein, damit die Ersatz-HW im Falle einer Störung zur Lösung genutztwerden kann.
Prozess Release Mgmt. Speicher, wo autorisierte SW (auch Zwischenversionen) sicheraufbewahrt wird und aus dem heraus die SW verteilt wird. Unterliegt der Qualitätsprüfung(Viren, Lizenzen, Tests, Vollständigkeit), ist Basis für Release- Erstellung. Physisch kann essich um verschiedene elektron. Medien in verschied. Formaten, Dateien, Dokumentationenhandeln. Die DSL enthält die Master-Kopien der gesamten kontrollierten SW einesUnternehmens Hierzu gehört sowohl gekaufte SW als auch selbst-entwickelte SW, sowieMaster-Kopien von Systemdokumentationen in elektronis cher Form. Die genaueKonfiguration der DSL sollte vor Beginn der Implementierung definiert werden (und inRelease-Grundsätzen dokumentiert). DSL sollte getrennt werden von den Libraries der Test und Entwicklungsumgebung.
dabei werden nur die seit der letzten Version geänderten CIs ersetzt
Definitive Hardware Store
Prozess Financial Mgmt. Entstehen durch Nutzung eines bestimmten Services, direkt einemKunden und/oder Service zuweisbar.
Incident Mgmt Auswirkung des Incidents auf geschäftliche Termine Wie schnell mussLösung erfolgen (z.B. sind geschäftliche Termine gefährdet?). Basis für Dringlichkeitsstufen vordefinierte Checklisten.
Definitive Software Library
Zweiter Subprozess im Problem Management. Fehlerhafte CIs identifizieren, endgültigeLösung finden, RFC stellen und bis zur Umsetzung durch Change Management überwachen.
ITIL unterscheidet funktionale Eskalation im Sinne von Weiterleitung einesIncidents/Problems bis hin zur Lösung, und hierarchische Eskalation, d.h. Einbeziehung einer höheren Entscheidungsinstanz bei auftretenden Fragen bzgl. eines Incidents (d.h. Abweichung vom üblichen Prozessverlauf), z.B. wenn absehbar ist, dass eine Lösung nicht zeitgerecht gefunden werden kann oder die Störung einen besonders großen Impakt hat. Der Incident wird durch hierarchische Eskalation noch nicht zum Problem!
Nutzungsunabhängige Kosten, Bsp. Miete, Gehälter, Versicherung, SW-Lizenzen HWWartungsverträge, Festpreis -Aufträge, usw.. Prozess Financial Mgmt
Change-Plan Plan mit Informationen und Daten zu allen geplanten Changes. Gehört zuChange Mgmt. Die entsprechenden Auswirkungen auf Services und Verfügbarkeit stehen im Projected Service Availability-Dokument (PSA).
Forward Schedule of Changes
dabei werden alle Komponenten einer Release-Einheit ersetzt, unabhängig davon ob sie sich geändert haben oder nicht. Release Mgmt.
Allmähliche Wiederherstellung (mind. 72 Stunden) nach einem Notfall Prozess ITSCM(Continuity Mgmt).
ICT Infrastructure Management beschreibt vier Managementbereiche· Design and Planning· Deployment· Operations· Technical Support
Sofortige Wiederherstellung binnen weniger Stunden nach einem Notfall Prozess ITSCM(Continuity Mgmt).
Grad der Beeinträchtigung der Geschäftsaktivitäten des Kunden und Grad der Gefährdung der Service Level und die damit zusammenhängenden Auswirkungen auf das Kunden-Geschäft, oft gemessen anhand der Zahl der betroffenen Anwender oder Systeme Bestimmung des Impakts im Incident Mgmt/Service Desk. Basis für Bewertung vordefinierte Checkliste. Impakt-Kriterien sollten zusammen mit Business Managern festgelegt und in SLAsformalisiert werden. Beispiel-Kriterien Potentielle Kosten, wenn Incident nicht behoben wird,Verletzungsgefahr, rechtliche Folgen, Betriebsunterbrechung.
