Informatik - Fragen zum Informationsmanagement
Fragen zum Informationsmanagement
Fragen zum Informationsmanagement
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Flashcards
Wie definieren Sie Information?
- Information steht für den geglückten Transfer von Wissen.
- Informationen sind Daten, die in einem Kontext verarbeitet, interpretiert, strukturiert und organisiert worden sind, damit sie nützlich sein können.
- Involviert menschliche Regeln und Aktivitäten
Worin besteht die Bedeutung des IM?
Es optimiert den Umgang mit der Ressource Information in den Unternehmen und gilt als
Schlüsselfaktor erfolgreichen Wirtschaftens.
Nennen Sie 3 Formen des IM und beschreiben Sie sie mit eigenen Worten.
Information Resources Management
Diese Form des Informationsmanagements befasst sich mit der Nutzung und Steuerung
interner und externer Informationsquellen. Es hat die Funktion, Informationen verfügbar zu
machen und inner- sowie ausserbetriebliche Einrichtungen mit diesen zu versorgen.
Persönliches Informationsmanagement
Das persönliche Informationsmanagement widmet sich dem Umgang mit Informationen am
Arbeitsplatz. Die Mitarbeiter der Unternehmen müssen in der Lage sein, mit den elektronisch
gestützten Werkzeugen an ihrem Arbeitsplatz umzugehen und über eine ausreichende
Medien- und Informationskompetenz verfügen. Weiterhin sollten sie aus der Masse
verfügbarer Informationen, der Informationsflut, die für sie relevanten Informationen
extrahieren. Das persönliche Informationsmanagement bezieht sich auf die individuelle
Informationsverarbeitung.
Integriertes Informationsmanagement
Diese Form des Informationsmanagements stellt eine Erweiterung des Information
Resources Managements dar und bildet das modernste Modell des
Informationsmanagements. Es plant, überwacht und steuert die Informationsstruktur eines
Unternehmens und deren Nutzung. Die Informationsaktivitäten des integrierten
Informationsmanagements werden auf die strategische Unternehmensplanung abgestimmt
Nennen Sie 5 Aufgaben des IM und beschreiben Sie sie mit eigenen Worten.
- Bereitstellung der Informationsinfrastruktur
- Suche und Beschaffung von Information
- Bereitstellung von Information
- Aufbau und Unterhalt der Informationslogistik
- Aufbereitung und Verteilung von Information
- Speicherung und Pflege von Daten und Informationen
- Sicherstellung der Verfügbarkeit von Information
- Motivation und Schulung zur Nutzung von Information
- Ausschöpfen der Ressource Information und Steigerung des Leistungspotentials des
Unternehmens
Was versteht man unter Support? Nennen Sie zudem 2 Beispiele.
Der Support (engl. to support = unterstützen) ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit. Bsp.: Callcenter, Helpdesk.
Welche 2 Arten von Support kennt man i.d.R. und was ist ihre Aufgabe?
Man unterscheidet zwischen Customer Support (Kundendienst, CS) – für alle nicht-technischen Anfragen – und Technical Support (Technischer Support, TS).
Was ist ein Ticket?
Eine Supportanfrage, die beim Support zur Bearbeitung eintrifft. Das kann vor Ort, via E-Mail, ein Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder mit Hilfe anderer Kommunikationsmittel geschehen.
Was bedeutet ITIL?
ITIL steht für IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.
Worauf sollte man beim Festlegen von Prioritäten bei der Behebung von Störungen achten?
Für den Support in einer Firma sollten die Prioritäten realistisch definiert und einvernehmlich zwischen dem Dienstleister und dem Leistungsempfänger erarbeitet werden, damit sie bei Störungen als Richtlinie herangezogen werden können.
Diese Definitionen und Richtlinien werden oft in einem Wartungsvertrag bzw. Service-Level-Agreement (SLA) schriftlich fixiert und mit entsprechenden Erwartungen verknüpft.
Wie viele Support Stufen gibt es meistens, wie heissen sie und was ist ihre Bedeutung?
Zur Klärung der Kompetenzen ist der Support hierarchisch unterteilt, oftmals in ein dreistufiges System:
First Level Support - Im Normalfall wird eine User Anfrage direkt beim First Level Support entgegengenommen. Somit handelt es sich dort in den meisten Fällen um einen Call Center Agent. Dieser erfasst alle nötigen Informationen und versucht mit gezielten Fragen eine Lösung zu finden (z.B. mit Hilfe einer Datenbank). Ziel ist auch die Selektion der Probleme. Kann das Problem im First Level Support nicht entsprechend gelöst werden, wird es an den Second Level Support weitergeleitet.
Second Level Support - Der Second-Level-Support übernimmt komplexere Anfragen vom First-Level-Support. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingefügt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet.
Third Level Support - Der Third Level Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Stufe innerhalb einer Supportorganisation dar.
Was versteht man unter Schulungsbedarf?
In der Folge technologischer, organisatorischer oder konzeptioneller Veränderungen im Arbeitsprozess ergibt ein ständiger beruflicher Weiterbildungsbedarf. Dabei ist es für das Unternehmen wichtig festzustellen, welchen Defiziten mit welchen Weiterbildungsmassnahmen begegnet werden kann.
Nennen Sie 3 Arten, wie Schulungsbedarf ermittelt wird und erklären Sie deren Bedeutung.
- Situative Ermittlung: Der Bedarf wird ermittelt, nachdem ein Schulungsangebot ins Haus gekommen ist.
- Periodische Ermittlung: In festen Abständen wird ermittelt, wo in der nächsten Periode Schulungsbedarf vorliegt. z.B. kann i Mitarbeitergespräch der Schulungsbedarf periodisch bestimmt werden.
- Projektbezogene Ermittlung: Vor Beginn eines Projektes wird der projektspezifische Schulungsbedarf ermittelt.
Wie gehen Sie vor beim Ermitteln des Schulungsbedarfs? Nennen Sie mehrere Punkte, die Sie beachten würden.
- Zuerst sollen die Zuständigkeiten für die Weiterbildungsbedarfsermittlung, den Weiterbildungsplan und die nötigen Genehmigungen geklärt sein.
- Die Aufstellung von Anforderungsprofilen von Arbeitsplätzen und Qualifikationsprofilen von Mitarbeitern liefert Hinweise darauf, welcher berufliche Weiterbildungsbedarf sich aus technologischen, organisatorischen oder konzeptionellen Veränderungen im Arbeitsprozess ergibt.
- In regelmässigen Mitarbeitergesprächen wird der individuelle Schulungsbedarf bestimmt (z.B. jährlich oder halbjährlich).
Was versteht man unter Feedback?
Im Bereich von Arbeit, Lernen und Kommunikation die Rückmeldung auf eine Aussage, Leistung oder Handlung, die wiederum Einfluss auf den Handelnden hat
Was versteht man unter ressourcenorientiertem Feedback?
- Wenn in Prozessen Verbesserungsmöglichkeiten wahrgenommen werden, müssen diese den Beteiligten kommuniziert werden. Dies betrifft auch Beobachtungen bezüglich des IT-Einsatzes der Mitarbeitenden. Diese Beobachtungen können den Betroffenen mit Hilfe eines ressourcenorientierten Feedbacks mitgeteilt werden.
- Der Ausdruck "ressourcenorientiertes Feedback" ist kein Fachbegriff, doch soll die Grundhaltung des Feedbackgebenden verdeutlicht werden, d.h. er orientiert sich nicht an den Defiziten, sondern er achtet auf schon vorhandene "modellhafte Handlungen" und schlägt Handlungsalternativen vor.
Wie gehen Sie vor bei einem ressourcenorientiertem Feedback?
- Analysiert wird eine praktische Handlung, z.B. der Umgang mit Excel für bestimmte Kalkulationen.
- Das Geglückte wird hervorgehoben
- Es wird auf bereits vorhandene modellhafte Handlungen geachtet
- Es werden Handlungsalternativen vorgeschlagen
- Das Feedback soll angemessen sein
- Das Feedback soll ausführlich, sachlich und konkret sein
Was gehört nicht in ein ressourcenorientiertes Feedback?
Keine Charakterdiagnose, keine Gefühle und Vermutungen, keine Orientierung an den Defiziten
Wie soll ein ressourcenorientiertem Feedback sein? Nennen Sie dazu 3 Adjektive.
Praktisch, ausführlich, sachlich, konkret, angemessen, freundlich, präzise
Was versteht man unter Outsourcing?
Das Auslagern von Ressourcen (Arbeit, Boden, Kapital, Wissen, Technologie, ...).
Nennen Sie 2 häufige Geschäftsmodelle für Outsourcing.
- Der Outsourcing Partner ist eine externe Firma, die auf einem bestimmten Gebiet spezialisiert ist.
- Das Unternehmen hat eigene Organisationen, die ihre Leistungen zusätzlich an Dritte verkaufen.
Nennen Sie 3 Formen von Outsourcing, angefangen mit dem niedrigsten Grad der Auslagerung.
a. Reiner Betrieb / Teiloutsourcing
b. Betrieb und Output Management
c. ASP: Application Service Providing
Geben Sie 2 Bsp. zu jeder der 3 Formen von Outsourcing.
a1. Rechenzentrum: Die Rechner / Server eines Unternehmens werden extern in einem Rechenzentrum betrieben und permanent überwacht.
a2. Systementwicklung: Die Systementwicklung wird durch eine Fremdfirma durchgeführt.
b1. Billag: Outputmanagement, spezialisiert auf Rechnungsprozesse.
b2. rtc.ch: Rechenzentrum mehrerer Kantonalbanken mit Druck und Versand.
c1. Dienstleister bietet ERP-Lösung via Internet an.
c2. Dienstleister bietet CRM-System via Internet an.
Was versteht man bei einem Service-Dienstleister unter „Produkt“? Nennen Sie 2 Bsp.
Ein Produkt ist eine standardisierte Leistung eines Dienstleisters.
Bsp.1: PC vernetzt
Bsp.2: Drucker A4, Laser, farbig
Was bedeutet SLA und wozu dient es? Was wird darin vereinbart?
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine juristische Dienstleistungsvereinbarung und regelt die Art und Weise der Serviceerbringung. Im SLA vereinbaren Kunde und Dienstleister, auf welchem Niveau - in welcher Ausprägung ("Service-Level") - der Service erbracht werden soll. Dazu werden in einem SLA die relevanten Messgrössen und Qualitätsparameter sowie deren Grenzwerte für den betreffenden Service definiert.
Was bedeutet SLM und was ist dessen Zweck?
Service Level Management (SLM) ist die Überwachung und Verwaltung der vereinbarten SLA’s. SLM wird eingesetzt, um die Serviceleistung zu überwachen bzw. zu verifizieren. Ohne SLM wissen weder Kunde noch Dienstleister, ob die innerhalb der Service Level Agreements getroffenen Vereinbarungen auch wirklich erfüllt werden.
Was sind – in Bezug auf SLM – Messpunkte und wozu dienen sie? Geben Sie ein Beispiel.
Sowohl beim Dienstleister wie beim Kunden müssen Messpunkte definiert werden, um die in den SLA’s geregelten Messgrössen zu überwachen.
Bsp.: Messverfahren zur Kontrolle von Upload/Download Geschwindigkeiten beim Internetzugang.
Woraus besteht eine Projektorganisation im Wesentlichen?
Auftraggeber, Projektleiter, Projektteam
