IM V1

Ursachen:

• Persönliche Vorbehalte
• Mangelnde Kommunikation
• Fehlendes Vertrauen
• Fehlende Motivation

Gegenmaßnahmen:

• Gefühl der Dringlichkeit vermitteln
• Frühe, häufig stattfindende direkte und persönliche Kommunikation vor allem vom Führungspersonal
• Transparenz schaffen
• Quick Winns sichtbar machen

Durchgängige und fortwährende Tätigkeit für alle Bereiche einer Organisation.

Qualität als Systemziel einführen und dauerhaft garantieren.

1. Total = Einbeziehung aller Mitarbeiter und Kundengruppen
2. Quality = konsequente Orientierung aller Aktivitäten an den definierten Qualitätsanforderungen
3. Management = Verantwortung und Initiative der obersten Führungsebene

Bezug zum Beschwerde- / Reklamationsmanagement:

• Kunden werden mit einbezogen
• Qualität orientiert sich am Kunden

Beschreibung:

Beschreibung von Geschäftsprozessen durch Visualisierung.

Darstellung des Zusammenwirkens der einzelnen ARIS-Sichten. Integrierte Darstellung in Tabellenform.

Vorteile:

• Übersichtliche Darstellungsform
• Erkennbarkeit von Medienbrüchen (- BPMN)
• Beschreibung standardisierter Abläufe
• Umfangreiche Tool-Unterstützung
• Große Nähe zu Standard-Systemsoftware

Nachteile:

• Verzweigungen und Schleifen (+ BPMN)
• Abbildung kreativer, komplexer Prozesse (+ BPMN)
• Modellierung von Überwachungs-, Kontrolltätigkeiten
• Erfassung rein formaler Strukturen und Abläufe

Dient zur Darstellung von Abläufen in Organisationen um Zusammenhänge und Wechselwirkungen von Prozessen schnell und übersichtlich erkennen zu können.

Methoden:

• eEPK
• BPMN
• Via ARIS

Fischkreten-Diagramm à Ursache-Wirkung-Diagramm

• Dient zur Fehleranalyse (Prozess läuft nicht optimal)

1. Problemformulierung
2. Erfassen der Hauptursachen anhand der 6-M
   • Mensch
   • Maschine
   • Methode
   • Management
   • Material
   • Mitwelt
3. Erfassen der Nebenursachen
4. Identifikation der wahrscheinlichsten Ursachen
5. Problemlösungskonzept

Einsatzgebiete:

Beim Qualitätsmanagement in der Analysephase

Je später ein Fehler erkannt wird, desto höher sind die Kosten um diesen Fehler wieder zu beseitigen. Hierbei spricht man über den Faktor 10 ca. nach jeder Projekt-Phase.

Potentialanalyse:

• Ist-Prozess
• Identifikation von Schwachstellen
• Liste mit Schwachstellen
• Ableitung von Potenzial aus Schwachstellen
• Bewertung der Potenziale z.B. durch Nutzwertanalyse
• Ableitung von organisatorischen, technischen und personellen Maßnahmen
• Ableitung des Sollprozessmodells
• Soll-Prozess

Durch Referenzmodelle sind Abweichungen schnell lokalisierbar. Der Soll-Prozess ist somit besser aus dem Ist-Prozess herleitbar.

Ziel ist bei Unternehmensnetzwerken die arbeitsteilige Leistungserstellung. Durch die unternehmensübergreifende Leistungserstellung können Arbeitsteilungen insgesamt optimiert werden und nicht nur für einen Teil des Gesamtunternehmens. Vorteil hierbei ist, dass gleiche Arbeiten zu einem Gesamtarbeitsschritt zusammengefasst werden können und somit nicht in jedem Unternehmensteil gesondert (möglicherweise doppelt) betrachten und bearbeitet werden.

Interne Fehler

• Konstruktionsfehler
• Einkaufsfehler
• Leistungserstellungsfehler

Externe Fehler

• Produktrücknahme
• Garantiezahlung
• Produkthaftung
• Vertragsstrafen

Change Management:

Umfasst alle geplanten, gesteuerten und kontrollierten Veränderungen in den Strukturen und Prozessen eines Unternehmens.

Change Controlling:

Zielt auf die Umsetzung des Change Management. Signalisiert Führungskräften und Mitarbeitern, dass das Veränderungsvorhaben wirklich ernst gemeint ist.

Es zwingt zur Klärung von Zielen und ermöglich jederzeit die Überprüfung ob die Veränderungen gem. den Erwartungen vorankommen.

Business Process Intelligence:

Intelligente Prozessanalyse ist notwendig um das Konzept des Change Management ausarbeiten zu können.

Dient als Nachweis, wann wer für welchen Teilarbeitsprozess zuständig war und welche Abteilung wärend des Prozessablaufs der verantwortliche Ansprechpartner ist.

Konzeptionsphase:

• Change Management Vision
• Erfolge messbar machen
• Neumodellierung
  • Makro
  • Mikro

• eEPK / BPMN
  • Prozess
  • Collaboration
  • Konversation

Beteiligte:

• Mitarbeiter
• Top Management
• Betriebsrat
• Datenschutz- und IT-Sicherheitsbeauftragte
• Versicherte (Beitragsänderungen, Versicherungsschutzänderungen)
• Gesundheitseinrichtungen
• Landesverbände

Analysephasewerkzeuge

• Organigramm
• Wertschöpfungskettendiagramm
  • Prozesslandkarte
• Ursache-Wirkung (bei Problemen in Prozessen)
  • Fischkräten-Diagramm (Ishikawa)
  • BSC (Kennzahlenzuordnungsdiagramm)
• eEPK / BPMN
  • Modellierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen und Prozessen

Umsetzungsphase:

Vorgehensmodell nach John P. Kotter

• Gefühl der Dringlichkeit vermitteln
• Führungskoalition aufbauen
• Vision und Strategie entwickeln
• Vision kommunizieren
• Hindernisse aus dem Weg räumen
• Kurzfristige Erfolge sichtbar machen
• Veränderung weiter antreiben
• Neue Ansätze verankern

Methoden der Umsetzungsphase:

• Change Management
• Prozesssteuerung
  • Workflowmanagementsystem
  • BPEL (Business Process Execution Language)
    • XML-Basierte Sprache zur Beschreibung von Geschäftsprozessen
    • (Transformation von BPMN à BPEL)

siehe Bild:

• der Projektauftrag (Ziele?)
• das Projektteam (3-5 Personen)
  • 1 change Champion
• die Beteiligten (auf wen hat die Veränderung auswirkungen?)
  • Bsp.:
    • MA
    • Top Management
    • Betriebsrat / Datenschutzbeauftragte
    • Versicherte
    • Gesundheitseinrichtungen
    • Landesverbände