Grundlagen Qualitätsmanagement 1 FHL

Von Anfang an, also bei der Produktplanung und Ideenfindung

A)

- DIN EN ISO 9000 Grundlagen und Begriffe

- DIN EN ISO 9001 QM-Systeme Anforderungen 

- DIN EN ISO 9004 Leitfaden 

- DIN EN ISO 19011 Leitfaden für Audits 

- 1000er Reihe Ergänzungsnormen (Kundenzufriedenheit, PM,...) 

B) DIN EN ISO 9001

Audits liefern Informationen darüber, ob

1) die Anforderungen der Organisation an das QMS 

2) die Anforderungen der internationalen Norm 

erfüllt, erhalten und verwirklicht werden.

- First Party Audit: Internes Audit, Selbstprüfung der Organisation 

- Second Party Audit: Audit durch Kunden oder Audit beim Lieferanten zur Lieferantenbeurteilung (Lieferantenaudit)

- Third Party Audit: Audit durch neutrale, unabhängige Organisationen, Zertifizierungsgesellschaften (Zertifizierungsaudit) 

- Systemaudit (Gegenstand des Audits ist das gesamte QM-System z.B. Zertifizierungsaudit) 

- Prozessaudit (Gegenstand des Audits ist ein Verfahren, z.B. ein Prozess) Man unterscheidet Audits zur Prozessfähigkeit und AUdits zur Prozessleitung

- Produktaudit (Gegenstand des Audits ist ein Produkt also das Ergibnis eines Prozesses) 

1. Ein Staubsauger der Staub aufsaugt 

2. Eine Lampe die Licht erzeugt 

3. Ein Fahrrad auf dem man fahren kann 

1. Kundenorientierung 

2. Führung 

3. Einbeziehung der Personen 

4. Prozessorientierter Ansatz 

Prozessfähigkeit: 

1. an einem Marathon teilnehmen 

2. eine Klausur mitschreiben 

Prozessleistung: 

1. den Marathon gewinnen 

2. eine 1 für die Klausur bekommen 

Dokumente 

1. Bafög Antrag unausgefüllt

2. Klausur unausgefüllt

Aufzeichnungen: 

1. Zeugnis 

2. Gesellenbrief 

- Produkt, Dienstleistung, Person, Oranisation 

- Prozess

- System (Organisationen teilen die Eigenschaften von Menschen als einem lebendigen und lernenden sozialen Organismus; Menschen haben Teilsysteme und Prozesse wie z.B. das Verdauungssystem; Menschen verrichten Tätigkeiten innerhalb dieser Prozesse)

- Anforderung (Erfordernis oder Erwartung, das oder die festlegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist)

- Anspruchsklasse (Kategorie oder Rang, die oder der den verschiedenen Qualitätsanforderungen an Produkte, Prozesse oder Systeme mit demselben funktionellen Gebrauch zugeordnet ist. Beispiel: Klassen bei Flugscheinen oder Kategorien von Hotels in einem Hotelführer)

- Qualität (Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt; Die Benennung "Qualität kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht oder gut ausgezeichnet werden; "Inhärent" bedeutet im Gegensatz zu "zugeordnet" "einer Einheit innewohnend", insbesondere als ständiges Merkmal)

- Kompetenz (Dargelegte Eignung, Wissen und Fertigkeiten anzuwenden)

- Fähigkeit (Eignung einer Oragnisation, eines Systems oder eines Prozesses zum Realisieren eines Produkts, das die Anforderungen an dieses Produkt erfüllen wird)

- Kundenzufriedenheit (Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind)

- Organisation (Person oder Personengruppe die eigene Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen)

- Organisationsstruktur (Gefüge von Verantwortungen, Befugnissen und Beziehungen zwischen Personen) 

- Infrastruktur (System von Einrichtungen, Ausrüstungen und Dienstleistungen, der für den Betrieb einer Organisation erforderlich ist)

- Kontext der Organisation (Kombination interner und externer Faktoren und Bindungen, die eine Auswirkung auf die Vorgehensweise einer Organisation hinsichtlich ihrer Produkte, Dienstleistungen, Investitionen und interessierten Parteien haben)

- Arbeitsumgebung (Satz von Bedingungen unter denen Arbeiten ausgeführt werden)

- Interessierte Partei (Person oder Organisation , die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann)

- Lieferant (Organisation oder Person die ein Produkt bereitstellt)

- Kunde (Organisation oder Person die ein Produkt empfängt)

- System (Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkung stehenden Elementen)

- Management (Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation)

- Oberste Leitung (Person oder Personengruppe die eine Organisation auf der obersten Ebene leitet und lenkt)

- Managementsystem (System zum Feststlegen von Politik und Zielen sowie zum Erreichen dieser Ziele )

- Qualitätspolitik (Übergeordnete Absichten und Ausrichtungen einer Organisation zur Qalität, formell ausgedrückt durch die oberste Leitung )

- Qualitätsmanagementsystem (Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qaulität )

- Qualitätsmanagement (Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezgl. Qualität )

- Qualitätsziel (Etwas bezüglich Qualität Angestrebtes oder zu Erreichendes )

- Ständige Verbesserung (Wiederkehrende Tätigkeiten zur Erhöhung der Eignung, Anforderungen zu erfüllen )

- Kundenorientierung (Der Hauptschwerpunkt des QM liegt in der Erfüllung der Kundenanforderung und dem Bestreben die Kundenerwartungen zu übertreffen) 

- Führung (Führungskräfte schaffen auf allen Ebenen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung sowie Bedingungen, unter denen Personen in die Erreichung der Qalitätsziele einbezogen sind) 

- Prozessorientierter Ansatz (Konsistente und vorhersehbare Ergebnisse werden wirksamer und effinzienter erziehlt, wenn Tätigkeiten als miteinander in Wechselwirkung stehende Prozesse, die als kohärentes System funktionieren, verstanden, geleitet und gelenkt werden.) 

- Einbeziehung von Personen (Die Einbeziehung erfolgt durch die Erteilung von Verantwortung und Befugnissen zum Erreichen von angestrebten Ergebnissen) 

- Verbesserung (Erfolgreiche Organisationen legen einen fortlaufenden Schwerpunkt auf Verbesserung) 

- Faktengestützte Entscheidungsfindung (Entscheidungen auf Grundlage der Analyse und Auswertung von Daten und Informationen werden wahrscheinlich eher zu den gewünschten Ergebnissen führen) 

- Beziehungsmanagement (Für nachhaligen Erfolg leiten und lenken Organsationen ihre Beziehungen mit interessierten Parteien z.B. Lieferanten) 

- Verfahren: Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen 

- Prozess: Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigeiten, der EIngaben in Ergebnisse umwandelt 

a) Verstehen der Anforderungen und deren fortlaufende Einhaltung 

b) Berücksichtigung der Prozesse aus Sicht der Wertschöpfung 

c) Erreichen einer wirksamen Prozessleistung und 

d) Verbesserung von Prozessen basierend auf der Beurteilung von Daten und Informationen 

- Prozessfähigkeit setzt messbare Ziele voraus; "EIgnung eines Prozesses, ...die QUalitätsanforderungen... zu erfüllen" 

-Prozessleistung bedeutet 

  - Verstehen der Anforderungen an Prozesse und deren fortlaufende EInhaltung 

  - Betrachtung der Prozesse in Hinblick auf die Wertschöpfung 

  - Erreichen einer wirksamen Prozessleistung 

  - Verbessern von Prozessen basierend auf Daten und Informationen 

Das Kano-Modell versucht, die zufriedenheitsbeeinflussenden Faktoren im Konsumbereich zu ermitteln. 

Basisanforderungen 

- Kunden setzen diese Faktoren als selbstverständlich voraus, sodass bei Nichterfüllung Unzufriedenheit entsteht und bei Erfüllung ein neutraler Zusand der Nichtunzufriedenheit,  Bsp. Auto: Auto fährt 

Leistungsanforderungen 

- Kunden erwarten diese Faktoren, Bsp. Auto: Spritverbrauch/CO2- Ausstoß 

Begeisterungsanforderung

- Kunden setzen diese Faktoren nicht als selbstverständlich voraus, Bsp. Auto: Sonderausstattung wie z.B. Einparkassistent 

- Primärdatenerhebung: Beobachtung oder Befragung(schriftlich, mündlich oder computerunterstützt)

- Sekundärdatenerhebung: interne Quellen, externe Quellen  

Primärdatenerhebung: 

Vorteil:

- Präziseres Kundenfeedback als Sekundärdatenerhebungen 

-Ableiten konkreter Verbesserungsmaßnahmen in der Regel einfacher und mit höherer Treffgenauigkeit möglich 

Nachteil: 

- Aufwendig und kostenintensiv 

Sekundärdatenerhebungen: 

Vorteil: 

- Weniger aufwendig 

Nachteil:

- Liefern bei nicht sorgfältiger Interpretation leicht falsche Ergebnisse 

Die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (WEW) 

Vorteil: 

- Bei Unternehmen mit vielen Endkunden sehr beliebt, da Aufwand zur Erhebung und Auswertung gering ist und eindeutige Ergebnisse liefert

- Nationale und internationale Vergleichsdaten bieten Möglichkeit, sich an anerkannte Benchmarks zu messen 

Nachteil: 

- fehlende einfache Möglichkeit, aus einem erreichten NPS auf die dafür verantwortlichen Ursachen zu schließen 

- Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge, entwickelt von Karou Ishikawa, um Problemstellungen anschaulich und leicht verständlich darzustellen

1.  Fehlersammelliste 

2.  Qualitätsregelkarte 

3.  Histogramm

4.  Pareto- Diagramm 

5.  Streudiagramm 

6.  Brainstorming 

7. Ursache- Wirkungs- Diagramm

Definition: 

Entwicklung und ANwendung von Methoden zur Erhebung, AUfbereitung, Analyse und Interpretation von Daten. 

Drei Teilgebiete: 

1. Beschreibende Statistik 

- vollständig Kenntnisse über das Untersuchungsobjekt 

- diese Kenntnis wird über die Erhebung bzw. Gewinnung aller relevanten Daten erreicht 

2. Wahrscheinlichkeitsrechnung 

- Untersuchungsobjekt sind Vorgänge, deren Ausgang ungewiss ist 

- Ob ein möglicher Ausgang eintritt, ist vom Zufall abhängig und daher nicht mit Sicherheit vorhersehbar -> unvollständige Kenntnis 

- Aufgabe: Eintrittswahrschenlichkeit eines möglichen Ausgangs zu ermitteln, um die richtige Entscheidung zu treffen

3. Schließende Statistik (auch induktive Statistik) 

- die Daten liegen nur für einen Teil des Untersuchungsobjekts vor

- eine umfassende Datenherhebung wäre zu teuer, zu langwierig oder Praktisch unmöglich 

- Aufgabe: Rückschlüsse von der Eigenschaft der Stichprobe auf die Eigenschaft der Gesamtheit zuiehen. Der Rückschluss ist mit einem Fehlerrisiko verbunden, das ggf. mit Hilfe der Wahrscheinlichkeitsrechnung quantifiziert werden kann.