FAHW
Gästebetreuung und Service
Gästebetreuung und Service
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 58 |
|---|---|
| Utilisateurs | 11 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 23.04.2014 / 05.04.2023 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/fahw
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| Intégrer |
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2 Gewohnheiten einer Anderen Kultur beschreiben
Hinduismus
Eseen kein Rindfleisch dies gilt als heilig
Regelmässig Fastenperiode
2 Gewohnheiten einer Anderen Kultur beschreiben
Zeugen Jehofas
Keine Bluttransfusionen
ausgeblutetes Fleisch
keine Plasma Würste
3 Konfliktlösungensstrategien beschreiben
Gewinner-Verlierer
Verlierer-Verlierer
Gewinner-Gewinner
Strategie beschreiben
Gewinner-Verlierer
Der Gewinner vernichtet den Gegner nur. Er gewinnt. Der Verlierer macht mit sich aus zu kündigen.
Strategie beschreiben
Verlierer-Verlierer
Es müssen beide Seiten Nachgeben und haben Verlust
Strategie beschreiben
Gewinner-Gewinner
Da einigen sie sich mit Lösungsversuchen sich gegenseeitig zu einigen, so dass es für beide Seiten stimmt.
4 Verhaltenweisen,die sich positiv auf eine konstruktive Problemlösung auswirken,beschreiben
Verständnis und Respekt
Selbstbewustt sein ohne Aggresivität
Kreativität
Konfrontationsfähigkeit
2 Vorteile von Reklamationen für einen Betrieb erklären
Können Schwachstellen aufdecken
Mängel können behoben werde, derBetrieb kann sich verbessern
Gut behandelte Reklamationen können Werbung sein
Können eine Chance sein für den Betrieb
Den Ablauf eines Reklamationsgesprächs anhand von 6 Punkten beschreiben
sofort behandeln
ruhig zuhören
verständnis zeigen
Fehler zugeben
entschuldigen
Massnahmen ergreifen und überwachen
mit eigenen Worten die 5 Punkte der Oskarformel beschreiben
O Ohr Gut zuhören
S Sprache Kurz und deutlich sprechen
K Körpersignale Ich entschuldige mich mit einem Händdruck
A Augen Blickkontakt achten
R Rückkoppelung Wie ist meine Botschaft angekommen
4 Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung in einer Marktanalyse nennen
Kunden
Konkurenz
eigenes Unternehmen
allgemein im Bild sein
für jede der 4 Möglichkeiten je ein Beispiel nennen
Eigene Unternehmen: Stammkunden Statistik
Kunden: an der Front sein / Stammkunden Statistik
Konkurrenz: NSpione einsetzen
Allgemein im Bild sein: Informationsaustausch von Erfa Gruppen
2 Beispiele wie das Konsumverhalten von Konsumenten erhoben wird beschreiben
Telefonumfrage
MIgros Cumuluscarte,Coop Suppercard
2 Beispiele wie sie Informationen zur Zufriedenheit der Gäste ineinem Personalrestaurant erheben, beschreiben
Fragebogen ausfüllen
direkte Kommunikation ansprechen was kann verbessert werden was ist in Ordnung
Welche Angaben sollten immer auf einem Fragebogen sein
Geschlecht
Alter
Häufigkeit ihrer Besuche
um was es geht
Dank
Die 6 Schritte der vollständigen Handlung stichwortartig beschreiben
- I= Informieren, Die gestellte Aufgabe verstehen, Ein Bild vom Ziel machen
- P= Planen, Die Aufgabe ordnen, Arbeitsplan erstellen, Hilfsmittel und Werkzeuge festlegen, Weg zum Ziel
- E = Entscheiden, Erfolgt das Informieren und Planen optimal, fällt das Entscheiden nicht mehr schwer
- R= Realisieren, Das erstellte in der Planung sollte eingehalten werden.
- K= Kontrolieren, Jede ausgeführte Arbeit ist zu kontrollieren, bevor sie aus den Händen gegeben wird
- A= Auswerten, Zusammen mit Auftraggeber den Auftrag noch einmal durchgehen. Was war gut was kann verbessert werden
3 Voraussetzungen zum speichern von Informationen
Informationen...
- müssen als wichtig empfunden werden
- müssen in wohldosierten Mengen aufgenommen werden
- müssen mehrmals bewusst gemacht werden
Linker Hirnhälfte 4 Eigenschaften zuordnen
- marhematisch
- logisches Denken
- aktiv
- verbal
Rechter Hirnhälfte 4 Eigenschaften zuordnen
- Symbole
- Gesichter merken
- 2 Sachen gleichzeitig
- verbal
4 Bedingungen nennen um Ziele zu überüprüfen
- terminiert
- quantifiziert
- überprüfbar
- machbar
4 Mind - Map Regeln aufzählen
- Thema in der Mitte mit Grossbuchstaben
- Hauptäste mit Farbe
- Substantive + Symbole verwenden
- Korekturen ersichtlich streichen
Die Bedeutung der Nonverbalen Ausdrucksweise beschreiben
Nonverbale Kommunikation heisst mit Mimik und Gestik zu kommunizieren.
Wie wird etws gesagt.
Welche Aufgaben übernimmt das Stammhirn
- Steuert die natürlichen Vorgänge unseres Körpers, zB: Herzschlag, Athmen Husten....
Welche Aufgabe übernimmt das Zwischenhirn
- Verarbeitet Gefühlsmässige Vorgänge
- Entscheidet in Sekundenbruchteile ob wir etwas Positiv oder Negativ beurteilen
- ob wir uns gut oder schlecht fühlen
Welche Aufgabe übernimmt das Grosshirn
- Ist verantwortlich für unser Denken
- Zum Planen , Organisieren, Entwerfen
- Probleme zu lösen
Die 7 / 38 / 55 / Regel Stichwortartig zu erklären
7 = Wortwahl, welche Wörter ich benötige
38 = Intonation Stimme, Mimik, Stimmlage, Augenkontakt
55= Visueller Eindruck,Körperhaltung, Körpersprache, Kleidung und Umgebung, Mimik
Die 6 Gesprächsregeln nach Ruth Cohn aufzählen
- Ich leite mein Gespräch selbst
- Störungen haben vorrang
- Es kann nur eine Person sprechen
- Ich statt Wir oder Man
- Geben sie Feedback wenn sie das Bedürfnis haben
- Wenn sie Feedback erhalten hören sie ruhig zu
Gesprächsregeln beschreiben
1.Leiten Sie ihr Gespräch selbst
Ich entscheide bei einem Gespräch was ich sage und was nicht.
Ich richte mich nach meinen Bedürfnissen.
Gesprächsregeln beschreiben
2. Störungen haben Vorrang
Wenn ich aus irgendeinem Grund unkonzentriert oder dem Gespräch nicht folgen kann muss ich unterbrechen und diese beheben.
Gesprächsregeln beschreiben
3. Es kann nur 1 Person sprechen
Ich lasse die Person ausreden und höre aufmerksam zu.
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