Dienstleistungsmanagement

Nicht alle DL weisen alle Merkmale auf.

• Immateriell. Die Leistung ist physisch nicht greifbar. Die Unterhaltung als Leistung kann nicht angefasst werden.
• Mangelnde Lagerfähigkeit (Uno actu Prinzip). Die Herstellung und der Verbrauch, bzw. die Produktion und die Konsumation fallen zeitlich zusammen. Während die Schauspieler arbeiten, geniessen die Besucher die Unterhaltung.
• Eingeschränkte Transportfähigkeit. Die Dienstleistung selbst ist nicht transportfähig, so dass im Fall des Theaters die Kunden zum Ort der Leistungserstellung anreisen müssen. Denkbar ist auch, dass der Leistungsersteller zum Kunden reist oder die Dienstleistung an einem dritten Ort produziert wird.
• Kundenbeteiligung (Integration des externen Faktors). Es findet ein persönlicher Kontakt statt. Die Schauspieler sind "live" mit ihrem Publikum zusammen. Zudem sind die Nachfrager oft an der Erstellung der Dienstleistung beteiligt. Im Musical "The Rocky Horror Show" sind viele Zuschauer verkleidet und sprechen den Text mit, bzw. machen Zwischenbemerkungen, die einen wichtigen Part der ganzen Show darstellen.
• Eingeschränkte Standardisierbarkeit. Dienstleistungen, die in persönlichen Interaktionen zwischen Dienstleistern und Kunden erstellt werden lassen sich schlecht standardisieren. Eine Premiere kann ein viel grösserer Erfolg werden als eine Vorführung zum Ende der Spielzeit, auch wenn dasselbe Stück gespielt wird. 

Dienstleistung bestehend aus Dienst und Leistung:

• Welche Kundenbedürfnisse können befriedigt werden?
• Welche Ergebnisqualität und welche Prozessqualität erwarten die Kunden?
• Welches sind Komplementär-, welches Substitutionsgüter?
• Welches sind die Markteintrittsbarrieren für die Konkurrenz?

1. Kunden
   er sind unsere Kunden? Welche Kunden sind attraktiv? Wie unterscheiden sie sich von Nicht- Kunden? 
2. Positionierung
   Welches ist unser Leistungsversprechen und wie unterscheidet es sich von der Konkurrenz? Wie soll unsere Dienstleistung wahrgenommen werden? 
3. Mitarbeitende & Organisation
   Welches sind die Kernkompetenzen unserer MA?  Welche Kultur wollen wir leben? 
4. Wertschöpfung:
   Was sind die wichtigsten Gewinn- und Kostentreiber? 
5. Leistungserstellung:
   Wie sieht der DL-erstellungsprozess aus und welche Rolle nimmt der Kunde darin ein? 
6. Technologie & Internet:
   Welche Rolle spielen Technologie bei der Internet DL-erstellung und im DL-prozess?
7. Partner & Anspruchsgruppen:
   Mit welchen Partnern arbeiten wir zusammen?

• Er dient der Formulierung der Business Mission für ein Unternehmen, einen Geschäftsbereich oder eine Dienstleistung.
• Er dient der Kommunikation dieser Mission an die internen und externen Anspruchsgruppen.
• Er dient der Analyse der Konkurrenz, indem deren Service Stars beschrieben werden können und mit dem eigenen Service Star verglichen werden.
• Er dient im Rahmen des Innovationsmanagements dem Aufspüren von Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten.
• Er dient der Suche nach Wachstumsmöglichkeiten.

1. Was sind die Eigenschaften des Serviceprozesses und das Ergebnis?

2. Welchen Kundennutzen schaffen diese Eigenschaften?

3. Wie ist der Kundennutzen mit den Wertvorstellungen der Kunden verknüpft? 

1. Umsetzung der Business Vision für ein Unternehmen, einen Geschäftsbereich oder eine Dienstleistung

2. Kommunikation dieser operationalisierten Vision oder der Geschäftsidee an die internen und externen Anspruchsgruppen

3. Konkurrenzanalyse, indem die Service Stars der Konkurrenz beschrieben und mit dem eigenen verglichen werden

4. Aufspüren von Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten im Rahmen des Innovationsmanagements

5. Suche nach Wachstumsmöglichkeiten und Beurteilung von Wachstumspfaden 

Zielsetzung Die Anbieter-Kunden-Interaktion bei der Erstellung der Dienstleistung möglichst optimal zu gestalten. Beispielhafte Massnahmen

Prozessmanagement-Optimierung der Leistungserstellungprozesse unter Berücksichtigung der folgenden Anforderungen:

• Fehlerfreiheit
• Flexibilität
• Kostengünstig 

• Dienstleistung
  Der Prozess/die Aktivität, bei der etwas zum Nutzen einer anderen Partei ausgeführt wird (service is an act of doing something for someone else‘s benefit)
• Produkt
  Einrichtungen/Anwendungen/Distributionsmechanismen für Dienstleistungen 

• Operande Ressourcen
  Statische, meist tangible Ressourcen, die mit operanten Ressourcen kombiniert werden müssen, um eine Wirkung zu erzielen
• Operante Ressourcen
  Dynamische, Wirkung erzielende Ressourcen, die mit weiteren operanden und/ oder operanten Ressourcen durch Dienstleistungsprozesse Werte schöpfen können (Bsp. der Kunde als sehr wertvolle operante R.) 

Value-in-exchange vs. Value-in-use

• Value-in-exchange ist der meist aus finanzieller Perspektive betrachtete Wert, der durch den Austausch von Produkten/DL entsteht (Erzielter Preis - Gesamtkosten der Wertekette)
• Value-in-use ist der Wert, der durch den Gebrauch des Produktes/der Dienstleistung beim Kunden entsteht (= Voraussetzung für nachhaltige value-inexchange)  

Coproduction & cocreation

• Coproduktion ist die Integration des Kunden in die Entwicklung/Herstellung von Produkten oder Dienstleistungen, sie ist optional.
• Cocreation ist die Wertschöpfung, bei der der Kunde die vom Unternehmen bereitgestellten Produkte und Dienstleistungen für eigene wertschöpfende Aktivitäten einsetzt, sie ist nicht optional! 

1. Chancen zur coproduction und cocreation aufspüren und nutzen
   • Welche Fähigkeiten/Kompetenzen hat der Kunde, die zur Coproduction genutzt oder und/oder weiterentwickelt werden können/sollten? 
   • Welche Kunden sind wie stark zur Coproduction motiviert?
   • Welche weiteren Partner gibt es, die in die Coproduction eingebunden werden können/sollten?
   • Worin genau besteht der «value-in-use» der Kunden? 
2.  Kunden in Dialog einbinden
   • Kommunikation wird zur «Konversation» und richtet sich an alle Partien, die an der Dienstleistungserstellung beteiligt sind
   • Kommunikation erfolgt im Dienstleistungsnetzwerk, welches integrierter Bestandteil des Marktes ist und kann meist nicht durch eine Partei dominiert/beherrscht werden (Bsp. Social Media)
3.  Wertschöpfung als kundenspezifischen Prozess betrachten
   • Wertschöpfung lässt sich nicht ganz in Preisen, Kosten und Margen fassen sondern bedingt das Verständnis des individuellen Kunden und des spezifischen Kontextes (personell, situativ, ressourcenspezifisch), in dem die Wertschöpfung erfolgt. 
4.  Lernprozesse in die Wertschöpfung einplanen 
   • Die Zielerreichung im Marketing zeigt, wie gut das Unternehmen von und mit Kunden und dem Markt lernt. Werden Ziele nicht erreicht, muss nicht primär das Marketingbudget angepasst werden, sondern die Anstrengungen zum gemeinsamen Lernen erhöht werden.