cours d'introduction au commerce de détail
Etapes du dialogue de vente
Etapes du dialogue de vente
Set of flashcards Details
| Flashcards | 24 |
|---|---|
| Language | Français |
| Category | Career Studies |
| Level | Vocational School |
| Created / Updated | 19.10.2016 / 30.11.2017 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/cours_dintroduction_au_commerce_de_detail
|
| Embed |
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Citez les 5 étapes du dialogue de vente
Accueil
Compréhension du besoin
Conseil
Conclusion
Encaissement
Pourquoi la première impression est-elle importante dans la phase d'accueil?
Car le client se fait très vite un avis quand il entre dans un magasin et il aura envie de rester et de parler au vendeur si celui-ci lui fait bonne impression.
ON N'A PAS DE DEUXIEME CHANCE DE FAIRE UNE BONNE PREMIERE IMPRESSION!
Qu'est-ce que le SBRAM?
Sourire
Bonjour
Regard
Au revoir
Merci
Comment décrire une question alternative?
Quel moyen avez-vous de fidéliser votre client lors de la phase d'encaissement?
- demander ou proposer la carte de fidélité
- le remercier pour son achat
- lui dire "à bientôt!"
Citez 2 noms de cartes de crédit
Visa et Mastercard
Citez 2 noms de cartes de débit
Maestro et Postcard
Expliquez la différence entre carte de crédit et carte de débit
Lors d'un paiement avec une carte de crédit, la banque envoie une facture alors qu'avec une carte de débit, l'argent est directement pris sur le compte.
En quoi l'observation vous aide dans la compréhension du besoin?
- observer le client permet de voir ce qu'il regarde
- observer le client permet de voir ses réactions (mimiques du visage, hochement de tête, regard par exemple)
Comment faire pour comprendre les besoins des clients?
Poser un maximum de questions (ouvertes, alternatives, fermées)
L'observer
Lorsque vous proposez un article à un client, que pouvez-vous essayer de faire?
Lui mettre l'article dans les mains
Pourquoi dit-on qu'il est important de "jouer avec les sens" dans le dialogue de vente?
Car le client aura plus envie d'acheter s'il peut:
toucher, voir, entendre, essayer, sentir, goûter, tester
Citez les 5 sens à utiliser dans le dialogue de vente
- le goût
- la vue
- l'odorat
- le toucher
- l'ouïe
Quel est le grand avantage de la question ouverte?
En posant une question ouverte, il est moins facile pour le client de stopper le dialogue de vente.
Le vendeur peut plus facilement entrer dans l'échange avec le client
Comment commence une question ouverte?
Par un mot interrogatif:
Qui, que, quoi, comment, où, quel, pourquoi (par exemple)
A quoi sert la question fermée?
A vérifier si on a bien compris ce que le client nous dit ou si on a vraiment trouvé l'article qui lui convient
Qu'est-ce qui est important quand on veut montrer un article au client?
- Présenter l'article sous son bon profil
- Mettre la marque en avant
- Mettre le produit devant les yeux du client plutôt que devant les siens
- Essayer de mettre le produit dans les mains du client
Qu'est-ce qu'une objection?
C'est le moment où le client fait un "stop" dans la phase de conseil.
Pourquoi l'objection peut être une chance pour le vendeur?
- parce qu'elle peut lui permettre de mieux comprendre les besoins du client en reposant des questions par exemple
- parce que c'est une chance de proposer un article plus adéquat
- parce que c'est une chance de valoriser l'article choisi
Quels peuvent être les motifs d'une objection?
- prétexte du client pour s'en aller (je veux voir avec ma femme, je vais réfléchir, ...)
- sincère: (je n'aime pas la couleur, je n'ai pas assez d'argent, ...)
- pour se rassurer: (vous êtes sûr que c'est solide? est-ce que c'est assez ceci ou pas trop cela?)
- sur le prix: (c'est un peu cher...)
Quel est le moment idéal pour faire une vente complémentaire?
Pendant la phase de conseil
Qu'est-ce que la phase de conclusion?
C'est le moment où on convainc le client de passer à la caisse
Qu'est-ce qu'il faut faire pour faire une bonne première impression?
- avoir une bonne présentation personnelle
- avoir un magasin ordré et propre
- faire attention à sa posture
- être souriant
- regarder son client quand on le salue
Pourquoi regarder le client dans les yeux est très important?
Parce que le client se sent pris en charge, il se sent important.
Parce que ça nous permet de se concentrer sur le client même quand on était occupé à une autre tâche.
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