BWL - D13 Customer Relationship Management
HWZ 2013 BWL- Betriebswirtschaft verstehen
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Lernkarten
Was wird unter Customer Relationship Management verstanden?
Ein kundenorientierter Ansatz der Unternehmensführung. Das unternehmerische Handeln wird auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet, mit dem Ziel, langfristige und partnerschaftliche Kundenbeziehungen optimal zu gestalten. Zu den wichtigsten Aktivitäten gehören die Kundengewinnung und die Kundenbindung.
Welche Bedeutung hat die Kundenzufriedenheit für das Unternehmen?
Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu und gehen nicht zur Konkurrenz.
Wie kann ein Unternehmen erfolgreich Neukunden gewinnen?
Durch das Erschliessen neuer Kundenpotenziale durch abwerben der Kunden von der Konkurrenz oder bisherige Nichtverwender bzw. –verbraucher anzuwerben.
Wie können Kunden an ein Unternehmen gebunden werden?
Dadurch das das Kundenpotenzial erhalten oder ausgebaut wird.
Wie kann ein Unternehmen Kundenpotenzeiale erhalten bzw. ausbauen?
Erhalten durch kontinuierliche Wiederkäufe, Beschwerdemanagement oder After-Sales-Management und ausbauen durch Zusatzkäufe, Folgekäufe oder Wiederkäufe
Was bedeutet Beschwerden Management?
Unter Beschwerdenmanagement werden alle Massnahmen verstanden, die ein Unternehmen bei geäusserter Kundenunzufriedenheit ergreift, um diese zu beseitigen, damit keine Gefährdung der Kundenbeziehung riskiert wird.
Was wird unter dem Begriff After-Sales-Management verstanden?
Unter After-Sales-Management werden alle Massnahmen verstanden, die darauf abzielen, den Kunden nach abgeschlossenem Kaufprozess an das Produkt oder die Dienstleistung bzw. an das Unternehmen zu binden. (Beispiele: Mediawerbung, Kundenzeitschrift, Direktmarketing, Internet, Persönliche Kommunikation, Kundenkarten, Service/Kundendienst, Kundebefragung, Kundenklub)
Was ist Kundengewinn?
Die Kundengewinnung oder auch Kundenakquisition befasst sich mit der Aufgabe des Erschliessens neuer Kundenpotenziale. Dabei lassen sich zwei Grundstrategien unterscheiden: Kunden der Konkurrenz abwerben, bisherige Nichtverwender bzw. Verbraucher gewinnen
Was ist Kundenbindung?
Im Zentrum der Kunden Bindung steht die Frage, wie einmal gewonnene Kunden ans Unternehmen gebunden werden können. Aufgaben der Kundenbindung: Kundenpotenzial erhalten (kontinuierliche Wiederkäufe, Beschwerdenmanagement und After-Sales-Management) und Kundenpotenzial ausbauen (Zusatzkäufe, Folgekäufe und Wiederkäufe)
Was ist eine CRM-Software?
Damit After-Sales-Kommunikation erfolgreich eingesetzt werden kann, braucht es eine lückenlose Kundeninformation. Hierfür wir eine CRM-Software eingesetzt welche die wichtigsten Kundendaten, Verkaufschancen und Kundeninteressen verwaltet. Ein CRM-System ist eine Datenbankanwendung welche eine strukturierte und automatisierte Erfassung sämtlicher Daten von Kunden ermöglicht. Zusätzlich können Aktivitäten und Aufgaben erfasst werden die in Zusammenhang mit dem Kunden erfüllt werden sollen.
Mithilfe eines CRM können Verkaufschancen pro Kunde erfasst und statistisch ausgewertet werden.
Was sind Wiederkäufe?
Alle Kaufprozesse des gleichen Produkts (Beispiel: Rasierer Mach 3, neuer Rasierer Mach 3 Turbo)
Was sind Folgekäufe?
Direkte Kaufverbunde zwischen dem Erstprodukt und einer anderen Leistung (Bespiel: Kauf von Rasierklingen)
welche Ziele Verfolgt Beschwerdemanagement
- Eine rasche und unkomplizierte zufriedenstellung unzufriedener Kunden
Beschwerdeninformationen sollen so genutzt werden, dass eine Steigerung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen erzielt Werden kann.•Mediawerbung •Kundenzeitschrift. Direktmarketing •Internet •Persönliche Kommunikation •kundenkarten •Service - Kunden -dienst •kundenbefragung •kundenklub
- Kundenzufriedenheit
ist das Ergebnis eines Vergleichs zwischen den Erwartungen, die ein Kunde an eine Leistung stellt und den von Kunden subjektiv wahrgenommenen Leistungen
Zusaztkäufe:
Verbundmechanismus zwischen dem Erstprodukt und einer anderen Leistung. Der Nutzen -und Beschaffungverbund ist aber für den Kunden nicht per se erkennbar
