Befragungsarten
Gehört zur Marketinganalyse
Gehört zur Marketinganalyse
schriftliche Befragung
z.b. Fragebogen im Hotel
Vorteil:
- geringe Kosten
Nachteil:
- Beinflussung durch Dritte,
- Keinen Einfluss durch einen Interviewer
- keine Erklärung der Fragen möglich
Online Befragung
Fragebogen per e-mail versenden
Vorteil:
- Eine chance dadurch Aufmerksamkeit zu bekommen
- zum Teil Annonymität
- Rücklauf/Erfolgsquote ist hoch
- schnelle Befragung
- geringe Kosten
Nachteil:
- Beeinflussung durch Dritte
- Erklären der Fragen ist nicht Möglich
Mündliche Befragung
als Interviewer, umfangreicher
Vorteil:
- Kaum eine Beeinflussung durch Dritte
- Großer Umfang der Befragung
- Interviewer kann einfluss nehmen
- hohe Genauigkeit
- hohe Ergebnis repräsentative
Nachteil:
- keine schnelle Befragung
- hohe Kosten
Telefonische Befragung
z.B.: durch Marktforschungsinstitute
Vorteil:
- hohe Erfolgsquote
- relativ geringe Kosten
- schnelle Befragung
Nachteil:
- geringe Ergebniss repräsentative
- nur kleiner Umfang möglich
Schriftliche Befragung: Der Gästefragebogen
Ziel:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- Erkennen der Stärken und Schwächen
- Abbau der Schwächen
- noch besseres eingehen auf Kunden Bedürfnsse
Gästefragebogen
Wie Gäste motivieren zum ausfüllen ?
- Getränkegutschein für die Bar
- Persönlich die Gäste darauf aufmerksam machen
- Verlosung
Gästefragebogen
Reicht nur ein Fragebogen aus um die Meinung zu erfahren?
Nein! Man sollte die Gäste zwischendurch oder beim auschecken nach ihrem befinden / Aufenthalt fragen
Besser: während des Aufenthalts !
Im persönlichen Gespräch bekommt man mehr Info`s vom Gast
Wie können Gäste überzeugt werden eine postive Kritik zu äußern ?
Gäste ansprechen!
Empfehlen Sie uns weiter! --> Facebook
Was sollte festgelegt werden ? ( Gästefragebogen)
- Wo die Gästefragebögen gesammelt werden?
- Wer Sie auswertet und wie ?
- Wie es in den entsprechenden Abteilungen kommuniziert wird
- wie entsprechende Mängel abgestellt werden und erfolg kontrolliert wird
Inhalte des Gästefragebogens
- Einleitung mit Anrede des Gastes
- Bitte ihn auszufüllen
- Motivation zum ausfüllen nennen
- Allgemeine Fragen als Hybirdfragen formulieren .z.B. Warum haben sie unser Hotel gewählt ?
- Sachfragen: zu einzelnen Bereichen z.B.: Freundlichkeit der MA oder Serviceleistung am Empfang
- Offene Fragen: Anregungen und Wünsche der Gäste
- Angaben zum Gaste ---> entsprechend markieren wo die Gäste aufüllen müssen
- Dank an den Gast
- Angaben zum Hotel
Anforderungen an den Gästefragebogen
- nicht zu umfangreich
- dem Gast das beantworten leicht machen
- nicht zu viele offene Fragen
- Fragen verständlich formulieren
- Frageformulierung muss auf die Bewertung abgestimmt sein
- nicht zu viele geschlossene Fragen
- gute Gestaltung
- verbindlich formuliert
- keine Aufforderungen
Fragearten
offene und geschlossene Fragen
Offene Fragen:
- mehr Informationsgehalt
- Auswertung ist sehr zeitaufwendig
- beantwortung ist zeitaufwendiger
- geringe chance das die Gäste die Fragen beantworten
geschlossene Fragen:
- weniger Informationsgehalt
- schnelle Beantwortung und einfache Auswertung
- chance der Beantwortung ist hoch
Fragetypen
Eisbrecherfragen
Zu Beginn/ Eröffnung
z.B.: Bitte versuchen sie sich infolgende Situation hineinzuversetzen
Übergangsfragen:
Fragen oder Aussagen , die den Befragten auf den Frageblock einleiten
z.B: wie bewerten Sie die Auswahl unserer speisen
Filterfragen:
Wenn sie mit "ja" antworten bitte gehen sie zu frage 5.
Sachfragen:
fragen zum Thema
Motivationsfragen od. Hinweise
Sie haben es gleich geschafft !
Beobachtungen
Definition:
Warnehmbare Suchverhalte werden systematisch erfasst! Zum Zeitpunkt des Geschehens,
durch Personen oder Messegeräte.
Zum Beispiel: Beobachtungen im Restaurant oder an dr Rezeption
Beobachtungen: Der Mystery Check
- ist ein annonymer Testkauf!
- ist hoch effizient
- testkäufer im eigenem UN als wichtiges Instrument der Qualitätssicherung
- Prüfung: Kompetenz der MA auf service, Fachlichkeit und Freundlichkeit
Nutzen für den Auftraggeber
- übersichtliche Stärken- und Schwächenanalyse
- gegen Betriebsblindheit
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Zeitersparnis
Beobachtung: Feld- und Laborbeobachtung
Eignung dieser Methoden allgemein eingeschränkt
- Subjektive Aspekte spielen eine Rolle: eigentliche Meinung, Stimmung
- es ist schwierig über einen längeren Zeitraum ( situationsändrung, Befangenheit)
Wann macht eigene Marktforschung sinn ? MAKE or BUY- Entscheidung
- Kostenersparnis
- Datenschutz
- kleinere Marktforschungen die weniger umfangreich sind
- MA-motivieren
- direkter Kontakt, Branchenkenntnisse
Fremdmarktforschung
Votrteil:
- keine Betriebsblindheit
- größere Objektivität
- meist schnellere Durchführung
- branchenübergreifendes Wissen
- größere Mehodenerfahrung
Marktanalysen
sind Bereiche, auf die sich die Marktforschung bezieht:
Umfeld/ Umwelt, Markt, Betrieb
Betriebsanalyse: Produktlebenszyklus
'Nenne die 5 Phasen!
1 Phase: Einführungsphase:
- kaum oder keine Gewinn
- geringer Umsatz
- Produkt ist neu auf dem Markt
2. Phase: Wachstumsphase:
- Produkt ist bekannt und etabliert auf dem Markt
- umstaz steigt und Gewinne werden erwirtschaftet
- Maßnahmen: Vertriebskosten können reduziert werden!
3. Reifephase:
- gering steigende Umsätze und Gewinn
- Preisebildung durch konkurrenz
- Maßnahmen: Neue Zielgruppen erschließen
4. Sättigungsphase:
- max. Umsatz ist erreicht, Produkt ist "veraltet"
- Gwinn und Umsatz sinken
- Kuden kaufen andere Produkte
- Maßnahmen: Produktpolitische nstrumente um Untergang zu verhindern
5 Rückgangsphase:
- dramatischer Rückgang von Umsatz und Gewinn
Entscheiden ob produkt eleminiert werden soll ?
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Flashcards
schriftliche Befragung
z.b. Fragebogen im Hotel
Vorteil:
- geringe Kosten
Nachteil:
- Beinflussung durch Dritte,
- Keinen Einfluss durch einen Interviewer
- keine Erklärung der Fragen möglich
Online Befragung
Fragebogen per e-mail versenden
Vorteil:
- Eine chance dadurch Aufmerksamkeit zu bekommen
- zum Teil Annonymität
- Rücklauf/Erfolgsquote ist hoch
- schnelle Befragung
- geringe Kosten
Nachteil:
- Beeinflussung durch Dritte
- Erklären der Fragen ist nicht Möglich
Mündliche Befragung
als Interviewer, umfangreicher
Vorteil:
- Kaum eine Beeinflussung durch Dritte
- Großer Umfang der Befragung
- Interviewer kann einfluss nehmen
- hohe Genauigkeit
- hohe Ergebnis repräsentative
Nachteil:
- keine schnelle Befragung
- hohe Kosten
Telefonische Befragung
z.B.: durch Marktforschungsinstitute
Vorteil:
- hohe Erfolgsquote
- relativ geringe Kosten
- schnelle Befragung
Nachteil:
- geringe Ergebniss repräsentative
- nur kleiner Umfang möglich
Schriftliche Befragung: Der Gästefragebogen
Ziel:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- Erkennen der Stärken und Schwächen
- Abbau der Schwächen
- noch besseres eingehen auf Kunden Bedürfnsse
Gästefragebogen
Wie Gäste motivieren zum ausfüllen ?
- Getränkegutschein für die Bar
- Persönlich die Gäste darauf aufmerksam machen
- Verlosung
Gästefragebogen
Reicht nur ein Fragebogen aus um die Meinung zu erfahren?
Nein! Man sollte die Gäste zwischendurch oder beim auschecken nach ihrem befinden / Aufenthalt fragen
Besser: während des Aufenthalts !
Im persönlichen Gespräch bekommt man mehr Info`s vom Gast
Wie können Gäste überzeugt werden eine postive Kritik zu äußern ?
Gäste ansprechen!
Empfehlen Sie uns weiter! --> Facebook
Was sollte festgelegt werden ? ( Gästefragebogen)
- Wo die Gästefragebögen gesammelt werden?
- Wer Sie auswertet und wie ?
- Wie es in den entsprechenden Abteilungen kommuniziert wird
- wie entsprechende Mängel abgestellt werden und erfolg kontrolliert wird
Inhalte des Gästefragebogens
- Einleitung mit Anrede des Gastes
- Bitte ihn auszufüllen
- Motivation zum ausfüllen nennen
- Allgemeine Fragen als Hybirdfragen formulieren .z.B. Warum haben sie unser Hotel gewählt ?
- Sachfragen: zu einzelnen Bereichen z.B.: Freundlichkeit der MA oder Serviceleistung am Empfang
- Offene Fragen: Anregungen und Wünsche der Gäste
- Angaben zum Gaste ---> entsprechend markieren wo die Gäste aufüllen müssen
- Dank an den Gast
- Angaben zum Hotel
Anforderungen an den Gästefragebogen
- nicht zu umfangreich
- dem Gast das beantworten leicht machen
- nicht zu viele offene Fragen
- Fragen verständlich formulieren
- Frageformulierung muss auf die Bewertung abgestimmt sein
- nicht zu viele geschlossene Fragen
- gute Gestaltung
- verbindlich formuliert
- keine Aufforderungen
Fragearten
offene und geschlossene Fragen
Offene Fragen:
- mehr Informationsgehalt
- Auswertung ist sehr zeitaufwendig
- beantwortung ist zeitaufwendiger
- geringe chance das die Gäste die Fragen beantworten
geschlossene Fragen:
- weniger Informationsgehalt
- schnelle Beantwortung und einfache Auswertung
- chance der Beantwortung ist hoch
Fragetypen
Eisbrecherfragen
Zu Beginn/ Eröffnung
z.B.: Bitte versuchen sie sich infolgende Situation hineinzuversetzen
Übergangsfragen:
Fragen oder Aussagen , die den Befragten auf den Frageblock einleiten
z.B: wie bewerten Sie die Auswahl unserer speisen
Filterfragen:
Wenn sie mit "ja" antworten bitte gehen sie zu frage 5.
Sachfragen:
fragen zum Thema
Motivationsfragen od. Hinweise
Sie haben es gleich geschafft !
Beobachtungen
Definition:
Warnehmbare Suchverhalte werden systematisch erfasst! Zum Zeitpunkt des Geschehens,
durch Personen oder Messegeräte.
Zum Beispiel: Beobachtungen im Restaurant oder an dr Rezeption
Beobachtungen: Der Mystery Check
- ist ein annonymer Testkauf!
- ist hoch effizient
- testkäufer im eigenem UN als wichtiges Instrument der Qualitätssicherung
- Prüfung: Kompetenz der MA auf service, Fachlichkeit und Freundlichkeit
Nutzen für den Auftraggeber
- übersichtliche Stärken- und Schwächenanalyse
- gegen Betriebsblindheit
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Zeitersparnis
Beobachtung: Feld- und Laborbeobachtung
Eignung dieser Methoden allgemein eingeschränkt
- Subjektive Aspekte spielen eine Rolle: eigentliche Meinung, Stimmung
- es ist schwierig über einen längeren Zeitraum ( situationsändrung, Befangenheit)
Wann macht eigene Marktforschung sinn ? MAKE or BUY- Entscheidung
- Kostenersparnis
- Datenschutz
- kleinere Marktforschungen die weniger umfangreich sind
- MA-motivieren
- direkter Kontakt, Branchenkenntnisse
Fremdmarktforschung
Votrteil:
- keine Betriebsblindheit
- größere Objektivität
- meist schnellere Durchführung
- branchenübergreifendes Wissen
- größere Mehodenerfahrung
Marktanalysen
sind Bereiche, auf die sich die Marktforschung bezieht:
Umfeld/ Umwelt, Markt, Betrieb
Betriebsanalyse: Produktlebenszyklus
'Nenne die 5 Phasen!
1 Phase: Einführungsphase:
- kaum oder keine Gewinn
- geringer Umsatz
- Produkt ist neu auf dem Markt
2. Phase: Wachstumsphase:
- Produkt ist bekannt und etabliert auf dem Markt
- umstaz steigt und Gewinne werden erwirtschaftet
- Maßnahmen: Vertriebskosten können reduziert werden!
3. Reifephase:
- gering steigende Umsätze und Gewinn
- Preisebildung durch konkurrenz
- Maßnahmen: Neue Zielgruppen erschließen
4. Sättigungsphase:
- max. Umsatz ist erreicht, Produkt ist "veraltet"
- Gwinn und Umsatz sinken
- Kuden kaufen andere Produkte
- Maßnahmen: Produktpolitische nstrumente um Untergang zu verhindern
5 Rückgangsphase:
- dramatischer Rückgang von Umsatz und Gewinn
Entscheiden ob produkt eleminiert werden soll ?
