4 - D1

1. Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln
Beziehungs- und Sachebene trennen
aufmerksam zuhören und häufig zusammenfassen
2. nicht Positionen, sondern Interessen in den Mittelpunkt stellen
Konflikt zwischen Wünschen und Ängsten überwinden
gegenseitige Interessen kennen
3. vor Entscheidung verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln
Brainstorming durchführen
verschiedene Fachpersonen zuziehen
4. auf objektivierbaren Entscheidungsprinzipien aufbauen
objektive Kriterien finden, vgl. wissenschaftliche Gutachten

- begrüssen
- sich vorstellen
- Anliegen vortragen
- Anliegen bestätigen

- Voraussetzungen schaffen (7-26)
o Konto aufrufen
o Kundin identifizieren
- Anliegen bearbeiten (27-38)
o Beträge klären
o bereits gelöschte Aufträge klären
o Auftrag ausführen
- Auftrag abschliessen (Ausführung
wiederholen) (39-40)

- Abschlusssignale geben
- danken
- sich verabschieden

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1. Das Ziel soll konkret und präzise beschrieben sein.
2. Ein klares Kriterium soll angeben, ob das Ziel erreicht ist oder nicht.
3. Der Zeitrahmen soll fixiert sein.

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Kennenlern-Matrix

Abfrage auf Zuruf

Kartenabfrage

Themenspeicher

Ein-Punkt-Abfrage

Mehr-Punkt-Abfrage

Zwei-Felder-Tafel

Problem-Analyse-Schema (PAS)

Matrix

Massnahmenplan

Stimmungsbarometer

Online-Chat

Videokonferenz

Webkonferenz

3D-Welt

Dialektik: Kunst der Gesprächsführung
In-Beziehung-Setzen von gegensätzlichen Aussagen
Friedens-Dialektik
- Sachziel im Zentrum
- vernünftiger Gesprächsverlauf
- gleichberechtigte Standpunkte
Kampf-Dialektik
- Ziel: Durchsetzung der eigenen Position
- Angriffe und Gegenangriffe
- Sieger und Verlierer

Maxime der Quantität (Sag so viel wie nötig und sag nicht zu viel.)

Maxime der Qualität (Sag nichts, was du nicht für wahr hältst)

Maxime der Relation (Sei relevant)

Maxime der Modalität (Sag deine Sache in angemessener Art und Weise und so klar wie nötig.)

Höflichkeit

Gesprächsstile (Anordnungen, Wünsche, Vorschläge, Kritik und Ablehnung)

Verbale Gewalt

Aktives Zuhören (Beziehung, Inhalt, Gefühle)

Ich-Aussagen

Einholen von Rückmeldungen

Einwände

Behandlung von Einwänden

Weichmacher

Killerphrasen

Schlagfertigkeit

Entstehung/Tradition: Warum gibt es das Unternehmen?
Welchen Stellenwert hat die Entstehungsgeschichte?

Prozesse/Struktur: Wie sieht die „Architektur" der
Organisation aus? Wer ist Ansprechpartner bei Problemen?

Aufgaben/Ziele: Welche Ziele werden verfolgt? Welcher
Beitrag wird von den einzelnen Bereichen erwartet? Wer hat
welche Aufgaben übernommen?

Entscheidungen: Wie laufen Entscheidungen ab und welche
Ursachen und Ziele liegen ihnen zu Grunde? Wer hat die
Verantwortung?

Sicherheit: Wie kann und will das Unternehmen die Zukunft
meistern? Welches sind seine Ziele?

Ordnung: Welche Normen, geschriebene und ungeschriebene
Gesetze gelten? Gibt es Ziele oder Vorgaben? Wie wird
Führung und Kooperation geregelt?

Identität: Wie unterscheidet sich das Unternehmen von
anderen? Woraus bezieht es seine „Unverwechselbarkeit?

Probleme/Schwächen: Wie überwindet das Unternehmen
Rückschläge, Fehlverhalten, Bedrohungen, Schwächen? Auf
welche Weise werden sie thematisiert?

Legitimation: Welche Begründungen für Handlungen bzw. für
Nicht-Handeln werden gegeben? Wie rechtfertigt das
Unternehmen Veränderungen (z.B. Marktpositionen) oder
Produkte, die in der Gesellschaft kritisiert werden?

Ziele
Instruktionen und Arbeitsanweisungen an Belegschaft geben
über Pläne und Projekte informieren
Beweggründe für Managemententscheidungen darlegen
Aus- und Weiterbildung betreiben
Medien: Verteilmedien, kaum Feedback-Möglichkeiten
Rundschreiben, Arbeitsanweisungen, Jahresbericht,
interner Newsletter, Handbücher, Schwarzes Brett ...
Corporate TV, Videopräsentation, Film ...
Konferenzen, Tagungen, Seminare ...
Einstellungsinterview, Mitarbeitergespräche
Probleme: Informationsüberlastung, unpersönliche
Kommunikation

Ziele
Leitung über aktuelle Arbeitsabläufe informieren
ungelöste Probleme zur Entscheidung bringen
Vorschläge für Verbesserung und Innovationen sammeln
Wissen und Erfahrungen in Problemlösungen einbeziehen
Meinungen und Gefühle der Mitarbeitenden aufnehmen
Medien
Berichte, Notizen, Aktenvermerke, E-Mail
betriebliches Vorschlags- und Beschwerdewesen,
Mitarbeiterbefragungen, Kummerkasten, Evaluation
vgl. auch Aufwärtskommunikation. Mitarbeitergespräch,
Workshops
Probleme: Beziehung Mitarbeitende - Vorgesetzte

Ziele
Kommunikation auf gleicher Hierarchieebene sichern
Koordination sicherstellen
Probleme lösen
z.T. Ersatz für Aufwärts- oder Abwärtskommunikation
Medien
Intranet als Kommunikationsplattform
abteilungsübergreifende Besprechungen, Projektgruppen,
Qualitätszirkel, bereichsübergreifende Teams, Seminare ...
informelle Gespräche z.B. am Mittagessen, Gerüchte ...
Problem: isoliertes Wissen in Projekten, Risiko von
Fehlentscheidungen

Tagungen, Konferenzen (Gruppenübergreifen)

Besprechungen, Workshops (innerhalb Gruppe)

Gespräch, Dialog (zwischen Personen)

Hauszeitschriften, gedruckte Informationsdienste (Gruppenübergreiffend)

Protokolle, Arbeitspapiere (innerhalb Gruppe)

Briefe (zwischen Personen)

Corporate TV, Intranet, E-Mail (Gruppejnübergreiffend)

Intranet, E-Mail (innerhalb Gruppe)

E-Mail (persönlich)

wirksamste und effizienteste Form der Kommunikation
mehrere Funktionen: Information, Interaktion,
Interpretation, Motivation ...
direktes Feedback
Höchstmass an emotionaler Ansprache
Optimierung
  - Organisation: richtig ausgewählte Mitarbeitende
  - Kompetenzabgrenzung
  - Sensibilisierung und Vorbereitung der Führungskräfte
  - Bewertung der Kommunikationsfähigkeit

Mitarbeiterzeitschrift als Leitmedium: Rolle des Wegweisers
Vermittlung von Hintergründen und Zusammenhängen
Bewertung und Analyse von Problemen
emotionale Bindung der Mitarbeitenden: Wir-Gefühl
längere Texte von drei und mehr Seiten möglich
Optimierung
  - Neupositionierung gegenüber Intranet
  - Vernetzung von gedruckten und Online-Informationen
  - Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit und Attraktivität
  - Überprüfung des Erscheinungsintervalls und des Umfangs
  - exakte Abgrenzung der Zielgruppe

Produktionsabläufe optimieren
das Wissen von Mitarbeitenden bündeln
immer verfügbar, schnell, flexibel, aktuell
Gefahr der Zweiklassengesellschaft: Nutzer und Nicht-
Nutzer
Optimierung
  - Spielregeln, Strukturierung des Intranets
  - Personalisierung
  - Zugang für alle
  - Qualitätssicherung
  - Substitution von Papierdokumenten
  - Verlinkung, Interaktionsmöglichkeiten
  - Evaluation

Stärken

Schwächen

Chancen

Risiken

Kommunikationsmaßnahmen kosten Geld, unterlassene
Kommunikationsmaßnahmen aber scheinbar nichts.
Defizite interner Kommunikation tauchen lediglich verdeckt bei
anderen Problemen auf, z.B. bei der Qualitätssicherung, in der
Fluktuationsrate, im Krankenstand.
Versäumnisse haben kumulative Langzeitwirkungen.
Ursachen werden nicht mehr zugeordnet.
Kommunikation ist schwer fassbar. Daher werden „handfeste"
Themen wie Organisationsänderungen, Ablaufpläne oder
Qualitätssicherungsprojekte lieber behandelt.
Technische Systeme (z.B. Intranet) eignen sich scheinbar zum
Abwälzen unangenehmer Kommunikationsaufgaben auf die
technische Plattform.