Nonverbale und verbale Kommunikation

Aktives Zuhören ist eine Gesprächstechnik, bei der man sich aktiv auf den Gesprächspartner konzentriert und versucht, dessen Botschaft vollständig zu verstehen, sowohl inhaltlich als auch emotional. Es geht über das reine Hören hinaus und beinhaltet das Zeigen von Verständnis und Empathie.

• eine Sachinformation (worüber ich informiere) – blau
• eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe) – grün,
• einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe) – gelb,
• einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte) – rot.

Auf der Sachebene des Gesprächs steht die Sachinformation im Vordergrund, hier geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte. Dabei gelten drei Kriterien:

• wahr oder unwahr (zutreffend/nicht zutreffend)
• relevant oder irrelevant (sind die aufgeführten Sachverhalte für das anstehende Thema von Belang/nicht von Belang?)
• hinlänglich oder unzureichend (sind die angeführten Sachhinweise für das Thema ausreichend, oder muss vieles andere zusätzlich bedacht werden?)

Die Herausforderung für den Sender besteht auf der Sachebene darin, die Sachverhalte klar und verständlich auszudrücken. Der Empfänger kann auf dem Sachohr entsprechend der drei Kriterien reagieren.

Für die Selbstkundgabe gilt: Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich. Jede Äußerung enthält gewollt oder unfreiwillig eine Kostprobe der Persönlichkeit – der Gefühle, Werte, Eigenarten und Bedürfnisse. Dies kann explizit („Ich-Botschaft”) oder implizit geschehen.

Während der Sender mit dem Selbstkundgabe-Schnabel implizit oder explizit, bewusst oder unbewusst, Informationen über sich preis gibt, nimmt der Empfänger diese mit dem Selbstkundgabe-Ohr auf: Was ist das für einer? Wie ist er gestimmt? Was ist mit ihm? usw.

Auf der Beziehungsseite gebe ich zu erkennen, wie ich zum Anderen stehe und was ich von ihm halte. Diese Beziehungshinweise werden durch Formulierung, Tonfall, Mimik und Gestik vermittelt.

Der Sender transportiert diese Hinweise implizit oder explizit. Der Empfänger fühlt sich durch die auf dem Beziehungsohr eingehenden Informationen wertgeschätzt oder abgelehnt, missachtet oder geachtet, respektiert oder gedemütigt.

Die Einflussnahme auf den Empfänger geschieht auf der Appellseite. Wenn jemand das Wort ergreift, möchte er in aller Regel etwas erreichen. Er äußert Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Handlungsanweisungen.

Die Appelle werden offen oder verdeckt gesandt. Mit dem Appell-Ohr fragt sich der Empfänger: Was soll ich jetzt (nicht) machen, denken oder fühlen?

Fragen Sie Ihre Gesprächspartner, ob alles verständlich und klar ist.

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aktiv zu und achten Sie auf alle vier Seiten der Kommunikation.

Beobachten Sie die Gesprächssituation und nonverbale Aspekte (Gesten und Mimik) im Besonderen.

Fassen Sie wichtige Aussagen noch mal zusammen.

Versuchen Sie, keine vorschnellen Schlüsse aus der Gesprächssituation zu ziehen.

Überlegen Sie noch einmal, bevor Sie zu einer Einschätzung gelangen.

Ich-Botschaften sind eine Form der Kommunikation, bei der man seine eigenen Gefühle, Gedanken und Bedürfnisse zum Ausdruck bringt, ohne die andere Person zu beschuldigen oder zu kritisieren. Sie sind ein Werkzeug, um Konflikte zu vermeiden oder zu lösen und eine offene, respektvolle Kommunikation zu fördern

Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus drei Komponenten: der Verhaltens- oder Situationsbeschreibung, den eigenen Gefühlen und den Auswirkungen.

Es ist ein einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenübers aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen.

1. Beziehungsebene klären: Ich teile meinem Gegenüber mit, in welcher Rolle ich das Gespräch führe (z. B. als Vorgesetzte, als neutraler Coach) und welche Erwartungen ich an einen guten Gesprächsverlauf habe. Darüber hinaus sorge ich für optimale Gesprächsbedingungen (z. B. ungeteilte Aufmerksamkeit, volle Präsenz) und halte meine eigene Meinung und Bewertung zurück. Mögliche Äusserungsformen: Blickkontakt, Nicken, Gestik.

2. Inhalt verstehen: Ich versuche, die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen und «auf den Punkt zu bringen». Mögliche Äusserungsform: «Darf ich kurz wiedergeben, was ich von dir gehört habe? Ich verstehe dich so, dass …»

3. Gefühle verbalisieren: Ich spreche aus, welche Gefühle ich beim Gegenüber wahrnehme. Mögliche Äusserungsform: «… Und nun sind Sie enttäuscht und verletzt.»

- Ausreden lassen 

- Nachfragen 

- Spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken 

- Hörbar und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen 

- Zuwenden, bewusste Körpersprache 

- Das Gehörte wiedergeben

Nutzen

• Direkte Wertschätzung des Gegenübers im Gespräch.
• Vertrauensbildend.
• Gibt allen Gesprächsbeteiligten Raum, die eigenen Mitteilungen anzubringen, und fördert so die Bereitschaft zu sprechen (Türöffner fürs Gespräch).
• Fördert das gegenseitige Verständnis.

Grenzen

• Ein mechanischer oder ironischer Tonfall sollte beim aktiven Zuhören vermieden werden. Sonst wirkt das Nachfragen unecht, unehrlich und eher manipulativ.
• Wendet ein Gesprächspartner ausschliesslich das aktive Zuhören an, kann das Gespräch künstlich und oberflächlich wirken. So sollte man diese Technik nicht überstrapazieren und sich für wichtige Augenblicke vorbehalten.

Spiegeln bedeutet, dass ich das Gesagte im Sinne des Gegenübers aufnehme, um es anschliessend selber zusammenzufassen und auf diese Weise dem Gegenüber zu spiegeln.