Nonverbale und verbale Kommunikation

Setzt eine HR-Person die Technik des aktiven Zuhörens nicht ein, weiss ihr Gegenüber nicht, ob die HR-Person sie richtig verstanden hat, und fühlt sich unsicher. Besonders bei heiklen Gesprächsinhalten kann dies die Vertrauensbasis empfindlich stören.

Eine HR-Person übersieht die nonverbalen Botschaften ihrer Gesprächspartner. Dadurch zieht sie die falschen Schlüsse aus dem Gesprächsverlauf und leitet womöglich Massnahmen ein, die nicht das Gewünschte bewirken.

ist ein einfühlsames Zuhören. Der Empfänger bemüht sich, die Mitteilung im Sinne des Senders zu decodieren und seine Sichtweise zu verstehen. Dafür braucht es ein offenes Ohr für den anderen, offene Augen, die ungeteilte Aufmerksamkeit und das Herz.

die Mitteilung des Gegenübers in eigenen Worten zusammenzufassen, um allfälligen Missverständnissen vorzubeugen.

Lassen sich mit «Ja» oder «Nein» beantworten und fordern eine klare Stellungnahme.

W-Fragen ermöglichen eine offene, ausführliche Antwort.

Vertiefendes Nachfragen bei unklaren oder ausweichenden Antworten.

Durch die Frage nach der Situation, dem Vorgehen und dem damit bewirkten Resultat lässt sich das individuelle Verhalten ergründen.

Reflektieren das Gesagte, um schwierige Situationen zu klären.

Gezielte, klärende Fragen, die ein stockendes Gespräch weiterbringen.

«Oder»-Fragen als Entscheidungshilfe.

Manipulative Fragen, um die eigene Meinung zu untermauern oder ein verworrenes Gespräch zu entflechten.

Aussage: Gesprochenes wird unterstützt durch Mimik, Gestik, Tonfall, Lautstärke usw. Sie können helfen, das Gesagte besser zu verstehen. Die Aussage eines Texts dagegen muss allein aus den Worten, also verbal erschlossen werden, was voraussetzt, dass die Formulierungen für die Lesenden verständlich sind. 

Zeit: Sowohl Sender als auch Empfänger haben in der schriftlichen Kommunikation mehr Zeit als in der mündlichen. Ein Brief kann in einem langen Zeitraum entstehen, mehrmals überarbeitet und korrigiert werden, und ebenso hat der Empfänger Zeit, jeden Satz zehnmal zu lesen, bevor er antwortet.

Relevanz: Da Geschriebenes einen längeren Denk- und Schreibprozess voraussetzt, misst man Geschriebenem in der Regel mehr Gewicht bei als Gesagtem.

Dauerhaftigkeit / Beweiskraft: Eine dumme Bemerkung vergisst sowohl der Absender als auch der Empfänger schnell wieder. Das E-Mail dagegen kann aufbewahrt werden.

Adressatenkreis: Bei der mündlichen Information gibt es einen definierten Adressatenkreis: die unmittelbar Zuhörenden. Schriftliche Informationen können dagegen von einem Empfänger vervielfältigt bzw. weitergeleitet und so einem grösseren Kreis zugänglich gemacht werden.

Interaktion: Geschriebene Kommunikation ist zuerst einmal Ein-Weg-Kommunikation, also eigentlich blosse Information. Ein Gespräch dagegen lebt von der Interaktion.

Verbindlichkeit: Mündliche Zusagen, Abmachungen und andere Aussagen können zum einen vergessen, zum andern später geleugnet werden. In schriftlicher Form sind solche Inhalte nachprüfbar und demzufolge verbindlicher.

1. Information

2. Motivation

3. Interaktion

Hintergrund: Welchen fachlichen Hintergrund, welche Erfahrungen und welches sprachliche Niveau hat die Zielgruppe?

Wissensstand: Welche Vorkenntnisse sind allgemein vorhanden?

Inhalt: Was muss die Zielgruppe, was soll sie wissen (Need to have / Nice to have)?

Interesse / Bereitschaft: Welche Interessen, Erwartungen und Einstellungen verbindet die Zielgruppe mit dem Thema? Was löst die Mitteilung aus, stösst sie eher auf Zustimmung oder auf Widerstand? 

Motivation: Worauf spricht die Zielgruppe besonders an (emotional positiv / negativ)? Was muss unbedingt und was soll keinesfalls erwähnt werden? Wie viel Zeit wird die Zielgruppe zum Lesen der Mitteilung aufwenden?

Information:

- WAS

- WER

-WOZU

-WANN

-WIE

- WO

Aktives Zuhören ist eine Gesprächstechnik, bei der man sich aktiv auf den Gesprächspartner konzentriert und versucht, dessen Botschaft vollständig zu verstehen, sowohl inhaltlich als auch emotional. Es geht über das reine Hören hinaus und beinhaltet das Zeigen von Verständnis und Empathie.

• eine Sachinformation (worüber ich informiere) – blau
• eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe) – grün,
• einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe) – gelb,
• einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte) – rot.

Auf der Sachebene des Gesprächs steht die Sachinformation im Vordergrund, hier geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte. Dabei gelten drei Kriterien:

• wahr oder unwahr (zutreffend/nicht zutreffend)
• relevant oder irrelevant (sind die aufgeführten Sachverhalte für das anstehende Thema von Belang/nicht von Belang?)
• hinlänglich oder unzureichend (sind die angeführten Sachhinweise für das Thema ausreichend, oder muss vieles andere zusätzlich bedacht werden?)

Die Herausforderung für den Sender besteht auf der Sachebene darin, die Sachverhalte klar und verständlich auszudrücken. Der Empfänger kann auf dem Sachohr entsprechend der drei Kriterien reagieren.

Für die Selbstkundgabe gilt: Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich. Jede Äußerung enthält gewollt oder unfreiwillig eine Kostprobe der Persönlichkeit – der Gefühle, Werte, Eigenarten und Bedürfnisse. Dies kann explizit („Ich-Botschaft”) oder implizit geschehen.

Während der Sender mit dem Selbstkundgabe-Schnabel implizit oder explizit, bewusst oder unbewusst, Informationen über sich preis gibt, nimmt der Empfänger diese mit dem Selbstkundgabe-Ohr auf: Was ist das für einer? Wie ist er gestimmt? Was ist mit ihm? usw.

Auf der Beziehungsseite gebe ich zu erkennen, wie ich zum Anderen stehe und was ich von ihm halte. Diese Beziehungshinweise werden durch Formulierung, Tonfall, Mimik und Gestik vermittelt.

Der Sender transportiert diese Hinweise implizit oder explizit. Der Empfänger fühlt sich durch die auf dem Beziehungsohr eingehenden Informationen wertgeschätzt oder abgelehnt, missachtet oder geachtet, respektiert oder gedemütigt.

Die Einflussnahme auf den Empfänger geschieht auf der Appellseite. Wenn jemand das Wort ergreift, möchte er in aller Regel etwas erreichen. Er äußert Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Handlungsanweisungen.

Die Appelle werden offen oder verdeckt gesandt. Mit dem Appell-Ohr fragt sich der Empfänger: Was soll ich jetzt (nicht) machen, denken oder fühlen?

Fragen Sie Ihre Gesprächspartner, ob alles verständlich und klar ist.

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aktiv zu und achten Sie auf alle vier Seiten der Kommunikation.

Beobachten Sie die Gesprächssituation und nonverbale Aspekte (Gesten und Mimik) im Besonderen.

Fassen Sie wichtige Aussagen noch mal zusammen.

Versuchen Sie, keine vorschnellen Schlüsse aus der Gesprächssituation zu ziehen.

Überlegen Sie noch einmal, bevor Sie zu einer Einschätzung gelangen.

Ich-Botschaften sind eine Form der Kommunikation, bei der man seine eigenen Gefühle, Gedanken und Bedürfnisse zum Ausdruck bringt, ohne die andere Person zu beschuldigen oder zu kritisieren. Sie sind ein Werkzeug, um Konflikte zu vermeiden oder zu lösen und eine offene, respektvolle Kommunikation zu fördern

Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus drei Komponenten: der Verhaltens- oder Situationsbeschreibung, den eigenen Gefühlen und den Auswirkungen.

Es ist ein einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenübers aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen.

1. Beziehungsebene klären: Ich teile meinem Gegenüber mit, in welcher Rolle ich das Gespräch führe (z. B. als Vorgesetzte, als neutraler Coach) und welche Erwartungen ich an einen guten Gesprächsverlauf habe. Darüber hinaus sorge ich für optimale Gesprächsbedingungen (z. B. ungeteilte Aufmerksamkeit, volle Präsenz) und halte meine eigene Meinung und Bewertung zurück. Mögliche Äusserungsformen: Blickkontakt, Nicken, Gestik.

2. Inhalt verstehen: Ich versuche, die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen und «auf den Punkt zu bringen». Mögliche Äusserungsform: «Darf ich kurz wiedergeben, was ich von dir gehört habe? Ich verstehe dich so, dass …»

3. Gefühle verbalisieren: Ich spreche aus, welche Gefühle ich beim Gegenüber wahrnehme. Mögliche Äusserungsform: «… Und nun sind Sie enttäuscht und verletzt.»

- Ausreden lassen 

- Nachfragen 

- Spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken 

- Hörbar und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen 

- Zuwenden, bewusste Körpersprache 

- Das Gehörte wiedergeben

Nutzen

• Direkte Wertschätzung des Gegenübers im Gespräch.
• Vertrauensbildend.
• Gibt allen Gesprächsbeteiligten Raum, die eigenen Mitteilungen anzubringen, und fördert so die Bereitschaft zu sprechen (Türöffner fürs Gespräch).
• Fördert das gegenseitige Verständnis.

Grenzen

• Ein mechanischer oder ironischer Tonfall sollte beim aktiven Zuhören vermieden werden. Sonst wirkt das Nachfragen unecht, unehrlich und eher manipulativ.
• Wendet ein Gesprächspartner ausschliesslich das aktive Zuhören an, kann das Gespräch künstlich und oberflächlich wirken. So sollte man diese Technik nicht überstrapazieren und sich für wichtige Augenblicke vorbehalten.

Spiegeln bedeutet, dass ich das Gesagte im Sinne des Gegenübers aufnehme, um es anschliessend selber zusammenzufassen und auf diese Weise dem Gegenüber zu spiegeln.