Kundenkontakt und Administration

Der Kunde sagt, dass er das Produkt resp. die Dienstleistung will 

Der Kunde nicht mit dem Kopf nimmt das Produkt nochmals in die Hand

Der Kunde fragt nach Einzelheiten zur Vertragsabwicklung 

Der Kunde Fragt nach Zusatzleistungen 

Der Kunde spricht, als würde er das Produkt resp. die Dienstleistung besitzen

Der Verkäufer gibt zwei Lösungsvarianten und fragt den Kunden, ob er die Eine oder die Andere wünscht. 

Der Verkäufer fragt den Kunden direkt nach der Kaufentscheidung

Der Verkäufer versucht über Detailfragen des Vertragsinhaltes zum Abschluss vorzustossen. 

Bieten Sie ein fertiges Produkt an, dann soll zum Beispiel Ihr Lagerbestand wieder sichergestellt werden. Vielleicht führen Sie eine Verkaufstaktik oder erfassen Kundendaten systematisch. 

Handelt es sich beim Verkaufsabschluss um eine noch zu erbringende Dienstleistung, müssen die Informationen an die internen und externen Stellen weitergeleitet werden. Achten Sie dabei auf die Vollständigkeit. 

Es kann vorkommen, dass Sie dem Kunden eine zusätliche Information oder eine Abklärung versprochen haben. Sorgen Sie dafür, dass auch diese Kuden bedürfnis befridigt wird. 

Neben der Leistungserbringung empfiehlt sich, die Bindung zum Kunden nach dem Verkauf nochmals zu Stärken. Erkundigen Sie sich beim Kunden einige Tage nach dem Kauf ob noch offene Fragen geklärt werden müssen. 

Anders

Als 

Alle 

Andern 

Das Fahrzeug muss Innen und Aussen absolut sauber sein 

Das Fahrzeug muss korrekt repariert und überall zugänglich sein 

Sie müssen über alle möglichen Dinge rund um die Reperatur Bescheid wissen 

Das Fahrzeug muss so bereit sein , Versicherungen/Zahlung geklärt sein 

Langweilen Sie den Kunden nicht mit Fachwissen, zeigen Sie ihm siene Vorteile 

 1. Schritt: Schweigen, zuhören und Verständnis zeigen

2.Schritt: Probleme ermitteln, Notieren und sich entschuldigen

3.Schritt : Kundenerwartung erfragen und Lösung vorschlagen 

4. Schritt: Verabschieden und Bedanken 

5.Schritt: Erledigen der Versprechungen

Verzichten Sie vollständig auf Rechtfertigung 

Geben Sie nie anderen Mitarbeitern die Schuld 

Suchen Sie die Schuld nie beim Kunden

Das Randsortiment soll den potenziellen Kunden ins Geschäft locken und ihn gezielt zum Hauptsortiment führen. Unter diesem Gesichtspunkt muss es jedoch ein entsprechende Vielfallt aufweisen. Je breiter das Angebot im Randbereich, umso mehr Zielgruppensegmente werden damit angesprochen. 

Auch das Nebensortiment muss kompetent geführt werden. Es muss deshalb mit ebenso grosser sorgfalt gepflegt werden wie das Hauptsortiment, denn es ist ebenfalls den Wettbewerbsgesetzen unterworfen. Zwar erwartet der Kunde nicht die adäquate Sortimentsbreite und -tiefe, wie er es vom Hauptsortiment gewohnt ist. Doch er geht davon aus, dass das Angebot zumindest in Preis und Qualität wettbewerbsfähig ist. 

Soll das Nebensortiment ausschliesslich dazu dienen, den Absatz des Hauptsortiments zu steigern, dann sind Ertragsgesichtspunkte zweitrangig. Beim Corss-Selling werden die Preise in Abhängigkeit von der gesamten Kundenbeziehung gestaltet. Deshalb können einzelne Artikel sogar unter den Grenzkosten angeboten werden, wenn dadurch der Absatz von ertragsstarken Artikeln des Hauptsortiments gefördert wird. 

Welche Artikel in das Randsortiment aufgenommen werden, richtet sich nach den Marketingzielen. Bspw.: den Kundenstamm verjüngen, ihn qualitativ verbessern, Zielgruppen mit hoher Kuafkraft ansprechen oder Kunden aus bestimmten Interessegruppen erschliessen. Corss Seling ist hier ein Maketinginstrument, denn die Artikel des Randsortiments sollten aus der Bedürfniswelt der jeweiligen Wunschzielgruppen stammen. 

Zur Verkaufsförderung dieser Aktionsartikel genügt oft schon eine bevorzugte Platzierung. Mehr Nutzen bieten sie als Blickfang für Zeitungsanzeigen und Werbeplakate. Alldi bspw. bewirbt sein Hauptsortiment, indem Woche für Woche noch zusätzliche besonders attraktvie Artikel des Nebensortiments hervorgehoben werden. Besonders intensive Kaufimpulse lösen solche Mitnahmeartikel aus, wenn sie an vorgeschobenen Verkaufsposten angeboten werden, bspw. auf Gondeln im Gehsteigbereich. So nehmen sie dem Kunden die Schwellangst. Auf dem Weg zur Kasse wird der Käufer dann auf die Angebote des Hauptsortiments aufmerksam gemacht. Diese Wirkung wird verstärkt, wenn der Kunde noch alle Sortimentsbereiche durchlaufen muss bevor er zur Kassenzone kommt. 

Durch die Verschmelzung aller Segmente zu einer Einheit führt das Nebensortiment zum Hauptsortiment und das Hauptsortiment zum Nebensortiment. Dieses Ziel wird erst vollständig erreicht, wenn die Mitarbeiter in allen Sortimentsbereichen Beratungskompetenz aufweisen. 

Die eigene Haltung zum Verhandlungsgegenstand ist entscheidend

Auf der Win-Win-Haltung basiert das Harvard-Konzept, eine Methode, Verhandlungen sachgerecht zu
führen. Sachgerecht heisst: Hart in der Sache, kulant (entgegenkommend, weich) im Umgang mit den
Verhandlungspartnern. Das Harvard-Konzept wird heute vielerorts als Leitfaden für erfolgreiches
Verhandeln verwendet.
Gemäss dem Harvard-Konzept zeichnen sich gute Verhandlungsergebnisse und somit eine
konstruktive Problemlösung durch vier Kriterien aus.

-Differenzen Zwischen den Positionen zu verkleinern 

-Win-Win-Situation 

Interesse = Was ist den Beteilligten wichtig? 

Optionen = Möglichkeiten, die Interessen der Beteiligten zu erfüllen 

Alternativen = Schritte, die jeder Partner ausserhalb der eingen Interessen tun können 

Kriterien = Wie haben beide das Gefühl, fair behandelt zu werden? Welche Kriterien machen das Ergebnis nachvollziehbar. 

Komunikation = Fairer Umgang, sachlicher Tonfall, Fokus auf gute Beziehung 

Das könnte sich als sehr schwierig und zeitaufwendig  werden

Ganz, klar, das Rauchen wird nur dort gestattet sein.

Weil es für beide Seiten Einigkeit gibt. 

Mann kommt schneller auf einen Nenner wenn man sich in den Gegenüber einfühlt. 

Das Gespräch wird eher auf Augenhöhe geführt, wenn man nicht strikt auf Position und sichtweisen beharrt. 

Eigene Ziele aus dem Auge verlieren 

Man könnte um den Finger gewickelt werden. 

Falsch 

Richtig

Falsch