Kundenkontakt und Administration
Kundenkontakte und Administration / Cross-Selling
Kundenkontakte und Administration / Cross-Selling
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 48 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Psychologie |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 16.03.2024 / 24.03.2024 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20240316_kundenkontakt_und_administration
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| Intégrer |
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Woran denken Sie, wenn Sie das Wort "Verhandeln" hören?
Beispiel aus dem Altag 1 : Neue Ersatzteilepreise
Beispiel aus dem Altag 2 : Neue Lackreihe
Beispiel aus dem Altag 3 : Schleifpapier Preise
Warum ist die eigene Haltung Entscheidend ?
Die eigene Haltung zum Verhandlungsgegenstand ist entscheidend
Das Harvard-Konzept
Auf der Win-Win-Haltung basiert das Harvard-Konzept, eine Methode, Verhandlungen sachgerecht zu
führen. Sachgerecht heisst: Hart in der Sache, kulant (entgegenkommend, weich) im Umgang mit den
Verhandlungspartnern. Das Harvard-Konzept wird heute vielerorts als Leitfaden für erfolgreiches
Verhandeln verwendet.
Gemäss dem Harvard-Konzept zeichnen sich gute Verhandlungsergebnisse und somit eine
konstruktive Problemlösung durch vier Kriterien aus.
Die 4 Grundelemente des Harvard-Konzepts
Welche 2 Ebenen gibt es bei der Verhandlung
Auf der Suche nach Vorteilen für beide Vertragspartner unterscheidet man zwischen?
-Differenzen Zwischen den Positionen zu verkleinern
-Win-Win-Situation
Wie ist der Verhandlungsleitfaden ?
Interesse = Was ist den Beteilligten wichtig?
Optionen = Möglichkeiten, die Interessen der Beteiligten zu erfüllen
Alternativen = Schritte, die jeder Partner ausserhalb der eingen Interessen tun können
Kriterien = Wie haben beide das Gefühl, fair behandelt zu werden? Welche Kriterien machen das Ergebnis nachvollziehbar.
Komunikation = Fairer Umgang, sachlicher Tonfall, Fokus auf gute Beziehung
Nehmen sie Stellung dazu:
Ab sofort werden Projekte erst angegangen, wenn sämtliche Mitarbeiter in allen Punkten einig sind!
Das könnte sich als sehr schwierig und zeitaufwendig werden
Nehmen sie Stellung:
In der Werkstatt ist das Rauchen nicht erlaubt. Für Raucher wurde extra ein kleiner Raum installiert!
Ganz, klar, das Rauchen wird nur dort gestattet sein.
Begründen sie weshalb Verhandlungsergebnisse, die auf einer Interessenberücksichtigung beruhen, als dauerhaft bezeichnet werden!
Weil es für beide Seiten Einigkeit gibt.
Ihr Vorgesetzter ist der Meinung, dass man sich im Verhandlungsgespräch strikt an der eigenen Position und Sichtweise orientieren soll. Er zeigt kein Verständnis dafür, dass Sie sich gedanklich in Ihren Verhandlungspartner versetzen möchten.
Nennen Sie ihrem Vorgesetzten zwei Gegenargumente!
Mann kommt schneller auf einen Nenner wenn man sich in den Gegenüber einfühlt.
Das Gespräch wird eher auf Augenhöhe geführt, wenn man nicht strikt auf Position und sichtweisen beharrt.
Das Sich-Einlassen auf den Standpunkt der Gegenseite hat auch Gefahren. Welche Argumente (2) könnte deshalb für die Meinung Ihres Vorgesetzten sprechen?
Eigene Ziele aus dem Auge verlieren
Man könnte um den Finger gewickelt werden.
Richtig oder Falsch ?
Klare Positonen sind entscheidend für konstruktive Verhandlungsergebnisse. Die Verhandlungspartner müssen sie offen darlegen, um eine vernünftige und effiziente Lösung zu finden.
Falsch
Richtig oder Falsch
Die gemeinsame Entwicklung von Lösungsmöglichkeiten ist ein wichtiger Schritt im Verhandlungsprozess. Dabei geht es vor allem darum, nicht nur die eigenen Intressen, sondern auch jene des Gegenübers zu berücksichtigen.
Richtig
Richtig oder Falsch :
Ein wichtiger Aspekt des Harvard-Konzepts ist, dass Menschen und Probleme in den Mittelpunkt gestellt werden.
Falsch
Richtig oder Falsch:
Eine Win-Win- Situation setzt eine faire Auseinandersetzung mit den Intressen aller Verhandlungsparteien voraus, denn der Interessenausgleich ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Richtig
Richtig oder Falsch
Ein effiziente Problemlösung bedeutet eine wirkungsvolle Problemlösung. Objektive Entscheidungskriterien bilden eine wichtige Grundlage für tragfähige Verhandlungsergebnisse.
Falsch
Das Hardselling-Gespräch
Hardselling orientiert sich primär an der quantitativen Betrachtung (Umsatz pro Kopf, Umsatz pro m2, erzielter Verkaufspreis pro Kunde, etc.) eines Verkaufsabschlusses.
Der Verkaufserfolg wir sehr zielstrebig (hart) verfolgt. In dieser Art von Verkaufsgespräch ist das Wesentliche die Überzeugungsarbeit. Diese erfordert ein hohes Mass an Hartnäckigkeit, Frustrationstoleranz und Kreativität.
Typische Firmenbeispiele:
Aldi, Lidl, Migros, Coop, Interdiscount, Media Markt, Saturn, Gebrauchtwagenhändler, Mcdonalds, Burger king
Das Beratungsgespräch:
Im gegenstatz zum Hardselling-Gespräch steht das Beratungsgespräch. Hier stehen die Intressen und Bedürfnisse des Kunden im Vordergrund. Der Kunde wird als Partner betrachtet, angestrebt wird eine längerfristige Kundenbindung.
Typische Firmenbeispiele: PKZ, Hugo Boss, Swarovski, Rolls Royce, Ferrari, Lamborghini, Mercedes-Benz, hoffentlich die eigene Firma , Rolex, Tissot etc.
Das Beratende Verkaufsgespräch Abfolge und was dazu gehört =
Gespräch vorbereiten : Gesprach Organisieren / Wer ist mein Gesprächspartner / Einsatz der Hilfsmittel / Eigene Vorbereitung
Gespräch führen : Gesprächseröffnung / Die Beratung / Der Kaufentscheid / Die Verabschiedung
Gespräch nacharbeiten: Die Nachbearbeitung
Die Gesprächsvorbereitung
Unterschätzen Sie die Phase nicht. Wenn sie gut vorbereitet zum Gespräch erscheinen, können Sie das Gespräch erfolgreicher gestallten. Wer unvorbereitet ist riskiert dagegen, in den vielen Fussangeln hängen zu bleiben, die sich im Verlauf eines Verkaufsgesprächs bieten könenn. Dazu gehört auch, dass Sie sich über den Kunden zu informieren und welche Ziele Sie erreichen wollen! Wer ist der Kunde: Beruf, Funktion,Branche, Daten aus bisherigen Geschäftsbeziehungen Warum kommt er zum Gespräch: Welche Wünsche/ Bedürfnisse, Probleme, Erwartungen hat der Kunde Ziele: Ich bin mir im klaren, was ich erreichen will.
Die Organisation des Verkaufsgesprächs
Die beste Gesprächsvorbereitung nützt nichts, wenn Fehler bei der Organisation passieren. Ein Gespräch ziwschen Tür und Angel, Terminsverpätung wegen falscher Reiseplanung, Unordnung im Verkaufsraum etc. können den Verkaufsabschluss vereiteln. Sorgen Sie deshalb dafür, dass die Rahmenbediunungen für ein erfolgreiches Gespräch jederzeit erfüllt sind.
Der Einsatz von Verkaufshilfsmitteln
Das Verukaufsgespräch kann mit Verkaufshilfsmitteln professineller geführt und unterstützt werden. Hilfsmittel sind beispielsweise Produktemappen, Musterexemplare, Dokumentationen oder Vorführungen am Notebook. AUch eine Führung durch die Werkstätten kann den Kaufentscheid erleichtern; achten Sie in diesem Fall aber im Voraus darauf, dass die Räumlichkeiten einen stimmigen Eindruck hinterlassen. Die Hilfsmittel können vielfältig sein; die Wahl sollte sorgfälltig auf den Kunden und das Produkt abgestimmt werden. In der Vorbereitungsphase stellen Sie sicher, dass die gewählten Hilfsmittel zu rechten Zeit am richtigen Ort in der richtigen Menge zur Verfügung stehen. Im Minimum sollten ein Schreibblock und ein Schreiber immer griffbereit sein
Die eigene Vorbereitung
Aussehen / Kleidung: Achten sie auf eine gepflegte Erscheinung, in der Sie sich wohlfühlen. Wenn sie überlegen, was gepflegt ist, gehen Sie nicht von sich aus, sondern von Ihrem Kunden. Er soll Sie ja schliesslich auch sympathisch finden.
Haltung/ Einstellung : Seien Sie freundlich und offen. Achten Sie auf eine positive Ausstrahlung.Bleiben Sie aber trotzdem sich selbst. Erscheinen Sie Stets pünktlich um den Kunden Ihr eigenes Interesse am Verkauf klar zu machen.
Welche abfolge hat eine Gesprächsführung ?
Gesprächseröffnung ---> Beratung ---> Kaufentscheid ----> Abschied
Drei Ziele stehen bei der Gesprächseröffnung im Vordergrund welche ?
-Sie schaffen die Voraussetzung für ein angenehmes Gesprächsklima
-Sie wecken das Interesse Ihres Kunden und stellen so Hörbereitschaft her
-Sie bauen Sympathie auf und festigen den Kontakt zum Kunden
Der Kunde sucht Kontakt wie verhält er sich ?
Er will mitdenken, mitreden, sich wohlfühlen
Bauen sie Kontakt zum Kunden auf
Suchen Sie den Dialog (verbal und nonverbal)
Der Kunde ist Neugierig was machen Sie ?
Er will informiert sein, dabei sein, Fachwissen haben, etwas erleben.
Informieren sie den Kunden mit allem was Sie haben
Demonstrieren Sie die Anwendung des Produkts
Der Kunde legt Wert auf Prestige wie Reagieren Sie ?
Er will gut sein, etwas Besonderes sein, Fachwissen haben.
Geben sie dem Kunden die Bestätigung zu sich selbst
Loben Sie Fragen und Aussagen des Kunden
Der Kunde will Kontinuität wie Reagieren Sie?
Er will ja nichts falsch machen, keinen Ärger haben, Probleme vermeiden.
Betonen Sie die eigene und die Qualität des Produktes
Verweisen Sie auf Referenzen
Der Kunde ist gewinnorientiert wie Reagieren Sie?
Er will das Produkt möglichst günstig erwerben, Verluste vermeiden.
Nennen Sie die Preise und zeigen Sie Alternativen
Erstellen Sie einen induviduellen Kosten-Nutzen-Vergleich
Der Kunde will Bequemlichkeit wie Reagieren Sie?
Er will Komfort, wenig umtriebe, weniger Arbeit, mehr Zeit für Anderes
Zeigen Sie, wie unkompliziert Ihre Lösung für ihn ist
Bieten Sie Servicleistungen an.
Woran erkennt man die Kaufbereitschaft des Kunden?
Der Kunde sagt, dass er das Produkt resp. die Dienstleistung will
Der Kunde nicht mit dem Kopf nimmt das Produkt nochmals in die Hand
Der Kunde fragt nach Einzelheiten zur Vertragsabwicklung
Der Kunde Fragt nach Zusatzleistungen
Der Kunde spricht, als würde er das Produkt resp. die Dienstleistung besitzen
Was ist die Alternativtechnik?
Der Verkäufer gibt zwei Lösungsvarianten und fragt den Kunden, ob er die Eine oder die Andere wünscht.
Was ist der Direkte Abschluss?
Der Verkäufer fragt den Kunden direkt nach der Kaufentscheidung
Was ist der Indirekte Abschluss?
Der Verkäufer versucht über Detailfragen des Vertragsinhaltes zum Abschluss vorzustossen.
Die Gesprächsnachbearbeitung Follow up Gespräch
Bieten Sie ein fertiges Produkt an, dann soll zum Beispiel Ihr Lagerbestand wieder sichergestellt werden. Vielleicht führen Sie eine Verkaufstaktik oder erfassen Kundendaten systematisch.
Handelt es sich beim Verkaufsabschluss um eine noch zu erbringende Dienstleistung, müssen die Informationen an die internen und externen Stellen weitergeleitet werden. Achten Sie dabei auf die Vollständigkeit.
Es kann vorkommen, dass Sie dem Kunden eine zusätliche Information oder eine Abklärung versprochen haben. Sorgen Sie dafür, dass auch diese Kuden bedürfnis befridigt wird.
Neben der Leistungserbringung empfiehlt sich, die Bindung zum Kunden nach dem Verkauf nochmals zu Stärken. Erkundigen Sie sich beim Kunden einige Tage nach dem Kauf ob noch offene Fragen geklärt werden müssen.
Wass sind die 4 A s ?
Anders
Als
Alle
Andern
Um den Kunden eine Arbeit oder Dienstleistung aufzeigen zu können. sind ein paar Punkte von grosser Wichtigkeit welche?
Das Fahrzeug muss Innen und Aussen absolut sauber sein
Das Fahrzeug muss korrekt repariert und überall zugänglich sein
Sie müssen über alle möglichen Dinge rund um die Reperatur Bescheid wissen
Das Fahrzeug muss so bereit sein , Versicherungen/Zahlung geklärt sein
Langweilen Sie den Kunden nicht mit Fachwissen, zeigen Sie ihm siene Vorteile
