Kundenkontakte
KundenkontakteWeiterbildung Werksatattkoordinator
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Set of flashcards Details
| Flashcards | 29 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Social |
| Level | Other |
| Created / Updated | 13.09.2023 / 27.01.2025 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20230913_kundenkontakte
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| Embed |
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Was ist Kommunikation?
Mittel zur gegenseitigen Verständigung und Beenflussung
Zentrales Bindeglied in Zwischenmenschlichen Beziehungen.
Soziale Interaktion
Was bedeutet:
Man kann nicht nicht kommunizieren?
Jede (ob reden oder schweigen)Verhaltensweise beeinflusst die Mitmenschen
Wenn Sie der Chef fragt: Wie weit sind Sie mit der Pulverbeschichtung?
Was meint er mit dieser Aussage?
Aufforderung über Zwischenstand zu infrormieren
Audruck von grossem Interesse gegenüber des Auftrages/des Kunden
Beschreibe das Bild
1. Sender : Absender einer Nachricht, Informationsquelle
2. Botschaft : Information die dem Empfänger mittgeteilt werden will
3.Filter/Mühle : Wertigkeit der Botschaft
4.Kanal: Kommunikationskanal: Verbal/nonvrbal/Paraverbal
5. Empfänger: Empfangsstation einer Botschaft durch die Sinne(Sehen,hören, fühlen)
6. Filter/Mühle: Decodierung/Wertigkeit/Glaubhaftigkeit der Botschaft
7.Botschaft: Entschlüsselte Botschaft im Gehirn bzw. haben sich diesebereits Gedanken gemacht
Wer hat Grundannahmen zur zwischenmenschlichen Kommunikation erarbeitet?3
Und wie heist diese Theorie?
Watzlawick, Beavin, Jackson
Dialogtheorie
Axiome erklären
Man kann nicht nicht kommunizieren
Jedes Verhalten teilt etwas mit, auch wenn ma schweigt
MIt dieser Botschaft will man dem Gegenüber mitteilen, dass man auf KEINE Kommunikation aus ist
Axomie erklären
Jede Kommunikation hat eine Sach und Beziehungsebene
Sacheben: Es geht um die Sache welche besprochen wird.
Beziehungsebene: Art und Weise wie man etwas übermittelt und sich die Gesprächspartner zueinander verhalten
Axiome erklären
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlch strukturiert
Jeder Gesprächspartner gibt dem Dialog seine eigene Struktur
Da jeder seine eingene Meinung hat die er vertreten will
Axiome erklären
Kommunikation erfolgt digital oder analog
Digital: Umfasst Wörter Sätze und Symbole
Analog:Umfasst die Beziehung zwischen den Menschen
Axiome erklären
Kommunikation verläuft symetrisch und/oder komplementär
Symmetrische Beziehung: besteht zwisschen gleichberechtigten Partnern
Komplementär: Partner sind nicht gleichgestellt
Erkläre das Eisbergmodell der Sach und Beziehungsebene
Sachebene beträgt 20% (Inhalt)
Beziehungsebene 80% (verhältnis)
Wann ist ein Gespräch erfolgreich?
Sachthema wird zielorientiert gelöst und wenn beide Gesprächspartner mit gutem Gefühl auseinander gehen.
Zähle die 4 Botschaften des Kommunikationsquadrats auf
Sachnformation (worübr wird informiert)
Selbstkundgabe (was man von sich zu erkennen gibt)
Beziehungshinweis (was man vom Gegenübr haltet)
Apell (was man beim Gegenüber erreichen will)
Welche 4 Seiten sind bei einem Quadratgespräch von eiden Seiten zu beachten?
Sachaspekt (Um was geht es wirklich)
Selbstoffenbarunngsaspekt (Was ist das für einer und wie gebe ich mich bei ihm?)
Beziehungsaspekt (Wie redet er mit mir? ich bin doch besser?)
Apellaspekt (Was soll ich aufgrund seiner Mitteilung tun?)
Wie teilen wir und abgesehen von Worten mit?
Tonfall(paraverbal)
Körpersprache(nonverbal)
Was liefern nonverbale Botschaften?
Beschreiben Beziehungsaspekt der Kommunikation: Gefühle, Einstellungen, Stimmungen und die innere Haltung
NOnverbale Signale sind nicht eindeutig!
Erkläre kulturelle Missverständnisse
Schweiz: Davonlaufen aus einer Verkaufsverhandlung ist gleichgestellt wie ein Abbruch der Verhandlung
In anderen Länderin ist das normales Verhalten und der vertrag gilt
Schweiz: nicken mit dem Kopf= Ja
Andere länder bedeutet dies ein Nein!
Über was senden wir nonverbale botschaften?
Blick, Gesichtsausdruck, Halung, Gestik, Kleidung und Distanzverhalten
Wann ist eine Botschaft übereinstimmend?
Wenn alle verbalen und nonverbalen Signale in die gleiche Richtung weisen
Zwischen was unterschiedet man in der Körpersprache?
Gestik : Wie man sich bewegt, wie man steht, wie man sitzt
Mimik : Stirn runzeln, Augenbrauen hochziehen, lächeln, weinen
Was sagt die Pünktlichkeit und einhalten von Terminen über den Partner aus?
Sein Status
Die macht und Autörität
Nenne die 4 Distanzonen
Intime Distanz
Persönliche Distanz
Soziale Distanz
Öffentliche Distanz
Gegenstände können Träger einer nonverbalen Kommunikation sein..
Sauber ist besser als schmutzig: Chefkoch macht mit sauberer Schürze den Rundgang
Grösser besser als kleiner: BMW ist besser als Smart
Aktuell ist besser als überholt: Neustes handy als Alltagshandy
Eigen ist besser als Fremd: Privatjet als gemieteter Jet
Warum kann es zwischen Sender und Empfänger zu Missverständnissen kommen?
Da der Sender und der Empfänger jeweils eine andere Weltansicht hat, werden Botschaften immer verschieden Interpretiert
Warum sind Gegenstände auch ein Teil der nonverbalen Kommunikation?
Mit Gegenständen geben wir unsere Wertvorstellungen und Teile unseren Charakters preis
Welche Art der Kommunikation?
Herr Müller berichtet in der Sitzung über das Ergebnis seiner Geschäftsreise...
Verbale Kommunikation
Art der Kommunikation?
Der Lehrer erhebt seine Stimme gegenüber dem Schüler der schon wieder zu spätgekommen ist
Paraverbale Kommunikation
Art der Kommunikation?
Die Zühörer zeigen Ihr Desinteresse am Vortrag durch Zeitung lesen
Nonverbale Kommunikation
Welche Grundhaltung sollte für eine konstruktive Kommunikation eingenommen werden?
Ich bin Ok, du bist Ok
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