ITIL® 4 SPECIALIST CREATE, DELIVER & SUPPORT (CDS)

1. Wertorientierung
2. Dort Beginnen, wo man steht
3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
4. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
5. Ganzheitlich denken und Arbeiten
6. Auf EInfachheit und praktikabilität achten
7. Optimieren und automatisieren

Der Prozess, wo eine Person oder Personen mit anderen miteinander an etwas arbeiten, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

1. Sichtbarmachen von Arbeit
2. Arbeiten in themenbasierten Foren
3. Zuordnung von Workflows
4. Arbeiten in kleinen Teams und Sprints
5. Verwenden einfacher Feedback-Mechanismen
6. Features für Zusammenarbeit und "soziale Medien"

1. Tools und Fähigkeiten
2. Kommunikationswand
3. Themen-basierte Foren und Ordner verwenden
4. Umfragen
5. Portale
6. Selbsthilfeseiten
7. Social Media-Funktionen
8. Workflows, z. B. in ITSM Tools

• Den Kunden ins Zentrum der Business-Entscheidungen setzen
• Beobachten und Vorhersehen der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden
• Sich Gedanken über die Kundenerfahrung machen und diese kontinuierlich verbessern
• Jeder Kunde ist einzigartig, seine individuellen Wünsche und Bedürfnisse müssen verstanden werden
• Wertorientierung

• Wertversprechen erstellen
• Customer Journey/User Experience-Journey zuordnen
• Freundliche Mitarbeiter rekrutieren
• Mitarbeiter gut behandeln
• Mitarbeiter schulen
• Führung durch Vorbild
• Dem Kunden zuhören
• Mitarbeiter befähigen
  • in gelegentlichen Besprechungen
  • in Einzelgesprächen
  • durch Beurteilungen
• Auf den Menschen ausgelegt

• Vorgesetzte sollten in erster Linie die Anforderungen der Organisation erfüllen, nicht nur die ihres Teams
• Vorgesetzte sind dazu da, ihre Mitarbeiter zu unterstützen und sicherzustellen, dass sie über die relevanten Ressourcen und die organisatorische Unterstützung verfügen

• Warum?:
  • Arbeitsmoral und Engagement beeinflussen Produktivität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbindung 
  • Aspekte: Führung, Kultur, Organisationsklima, Tätigkeiten
• Wie?:
  • Maßnahmen zur Verbesserung von Engagement und Vertrauen identifizeren
  • Erfüllen sich wandelnder Bedürfnisse der Mitarbeiter
  • Zufriedenheit mit Umfragen auf unterschiedliche Weise messen (formal/informell oder lokal/organisationsweit):
    • Gelegentlichen Besprechungen
    • Einzelgesprächen
    • Beurteilungen
    • Prüfung von Krankheits- und Fluktuationsdaten, etc.