ITIL® 4 SPECIALIST CREATE, DELIVER & SUPPORT (CDS)

• Verfügbarkeit oder Qualität von Ressourcen
• Arbeitslast
• Zeitfaktoren
• Finanzielle/ökonomische Faktoren
• Quelle oder der Art der Nachfrage
• Mehrere Faktoren gleichzeitig, z. B.:
  • Weighted Shortest Job First WSJF): Verzögerungskosten und Arbeitsdauer werden berücksichtigt
  • Priorisieren nach (oft finanzieller) Auswirkung und Dringlichkeit (Zeit)
• Vorselektion (Triage)

• Eine Arbeitsmanaagement-Methode, bei der viele Eperten mit einer Aufgabe beginne, bis klar ist, wer diese übernehmen und zuende führen soll
• Typen:
  • Dispacth Swarms: Treffen sich häufig, prfen eingehende Aufgaben
  • Backlog Swarms: Ad hoc oder regelmäßig, Einberufen von Spezialisten
  • Drop-in Swarms: Experten sind kontinuirlich verfügbar und können entscheiden, wann sie sich einbringen möchten

• Ein integrierter Ansatz zur Verbesserung der Arbeitsabläufe sowie der Effizienz und der Effektivität der Arbeit
• Wird verwendet, um die Durchführung von Aufgaben an das optimale Team oder die optimale Person zu verlagern, mit dem Ziel der Verbesserung von Gesamt-Durchlaufzeiten, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Effizienz (näher an die Quelle der Arbeit)
• Verbessert die Qualität der Arbeit, optimiert die Umsetzungsgeschwindigkeit und reduziert Bedarf und Kosten für Nacharbeiten. Es erfordert im Gegenzug mehr Wissen und Fertigkeiten, weil die Beteiligten (in einigen Fällen auch die Anwender) ein breiteres Spektrum von Aufgaben erledigen müssen
• Entwicklungsphasen:
  1. Shift-Left-Chancen und -Ziele identifizieren
  2. Die Kosten und den Nutzen von Verbesserung klarstellen
  3. Ziele festlegen
  4. Die Verbesserungsinitiative einrichten
  5. Schrittweise Weiterentwicklung mit Feedback
  6. Ergebnisse prüfen

• RPA ist ein möglicher Weg für Organisationen, um ihren Geschäftsbetrieb zu rationalisieren: geringere Personalkosten und weniger Fehler
• Gut Einsetzbar bei Prozessen die:
  • häufig durchlaufen werden, fehler- und störanfällig sind
  • regelbasiert laufen und keine komplexen Entscheidungen verlangen

• Kognitive technoloogien
• werden immer häufiger verwendet um
  • Automation in jeder Phase des Servicelebenszyklus zu bieten
  • Die Servicewahrnehmung für den Konsumenten und denjenigen, die die Service bereitstellen, zu verbessern
  • Prozesse und Entscheidungen zu automatisieren
  • Natürlicher Sprache zu verarbeiten
  • Konversationsbasierte Schnittstellen zu nutzen
  • Vorhersagende Analysen durchzuführen

• Eine angewandte Form der AI
• Formen:
  • Supervised Learning (beaufsichtigtes Lernen) wird verwendet, wenn sowohl der Startpunkt (Input) als auch der erwartete Endpunkt (Output) gut beschrieben sind
  • Unsupervised Learning (unbeaufsichtigtes Lernen) ist gut geeignet für Cluster-Analysen und >Dynamic Baselining<, wo die Vorhersage von künftigem Verhalten einer Metrik auf Basis vergangener Verhaltensweisen gefragt ist
  • Abhängig von:
    • Datenqualität
    • Verwendete Algorithmen
    • Qualität des Trainings
• Unterart: Deep Learning: Basiert auf künstlichen neuronalen Netzwerken. Das Lernen kann beaufsichtigt, teil-beaufsichtigt und unbeaufsichtigt sein und stützt sich auf biologischen neuronalen Netzwerken, wie sie in Tieren gefunden werden

• Die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren, ist eine wichtige Business-Fähigkeit
• Gute, menschliche Kommunikation ist effektiv, effizient, professionell und reaktionsschnell
• Erkennung der intellektuellen und emotionalen Bedürfnisse der Kommunikationspartner
• Aufbauen einer positiven Beziehung kann unnötige Probleme und Stress vermeiden
• Gute Kommunikation stellt sicher, dass Pläne eingehalten werden
• Kommunikationsprinzipien:
  • Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess
  • Wir kommunizieren alle ständig
  • Der richtige Zeitpunkt und regelmäßife Kommunikation sind wichtigt
  • Es gibt keine richtige Kommunikationsmethode, die für alle Funktioniert
  • Die ANchricht steckt im Medium
  • Die Nachricht steckt im medium

1. Einrichten von Zielen in einem persönlichen Meeting
2. Sicherstellen, dass die Ziele messbar und dokumentiert sind
3. Erklären der Ziele in konkreten Begriffen
4. Ziele auf den Einzelnen anpassen
5. Anpassen der Ziele, falls diese unrealistisch sind

1. Sicherstellen, das die Teamziele an den Organisationszielen ausgerichtet sind
2. Bei den Kunden des Teams und den Arbeitsprozessen, denen das Team folgt beginnen
3. Sowohl die Team- als auch die individuelle Performance messen
4. Es werden qualitative und quantitative Messungen benötigt
5. Messungen müssen kontinuierlich geändert und weiterentwickelt werden

Die autonome oder teil-autonome Untersuchung von Daten oder Inhalten durch die Nutzung von High-Level Techniken und Tools, die über eine traditionelle Business Intelligence (BI) hinausgehen, um neue oder tiefere Einblicke zu bekommen, Vorhersagen zu machen oder Empfehlungen zu gebe.

• Die Methode, Datensätze zu untersuchen, oft in Verbindung mit spezialisierter Software, um Schlüsse über die enthaltenen Informationen zu ziehen
• Technologien zu Datenanalyse sind in der Industrie weit verbreitet
• Der typische Ablauf einer Analyse enthält:
  • Datentechnik (Data Engineering)
  • Datenwissenschaft (Data Science)

1. Verbindung zu den verschiedenen Datenquellen herstellen
2. Entnahme der Daten, Transformation und Laden
3. Abfragen der zentralisierten Daten
4. Visualisierung der Daten

1. Zielsetzung/Richtung: Was ist unsere Viion, Misson und Zielsetzung?
2. Baseline Assessments/Ist: Wo stehen wir jetzt?
3. Messbare Ziele definieren: Wo wollen wir stehen?
4. Verbesserungsplan definieren/Plan: Wie kommen wir dorthin?
5. Verbesserungsaktionen ausführen/Do: Maßnahmen umsetzen
6. Messgrößen und KPI auswerten/Check: Sind wir angekommen?
7. Act: Wie halten wir das am Laufen? 

• Jeden Mitarbeiter dabei unterstützen, fördern und dazu befähigen, sich zu Verbesserung zu verpflichten
• Transparenz und Vertrauen: Mitarbeiter ermutigen und dazu befähigen, neue Ideen auszuprobieren und zu experimentieren
• Management durch Vorbild
• Aktive Förderung positiver Verhaltensweisen bei: " Rekrutierung, Onboarding, Besprechungskultur, Sprache, Taxonomie
• Erwartung kontinuierlicher Verbesserung
• Klarheit bezüglich Prozess, Tools und Entscheidungsfindung usw. im Hinblick auf kontinuierliche Verbesserung

• Eine Sammlung von Werten, die von einer Personengruppe geteilt wird, und deren Erwartungen wie sich die Individuen in der Gruppe verhalten
• Eine starke Teamkultur kann gefördert werden durch:
  • Eine Vision entwickeln und teilen
  • Regelmäßig treffen: Probleme diskutieren, Beziehungen aufbauen
  • Führungskräfte, keine Manager heranziehen. Mentoring, Führung durch Vorbild
  • Informelle Teams fördern
  • Funktions-/bereichsübergreifende Schulungen, um ein übergreifendes Verständnis der Organisation zu vermitteln
  • Soziale Integration: Mitarbeiter persönlich kennenlernen
  • Feedback geben
  • Eine Kultur des Lernens fördern

Der Prozess, wo eine Person oder Personen mit anderen miteinander an etwas arbeiten, um gemeinsame Ziele zu erreichen.

1. Sichtbarmachen von Arbeit
2. Arbeiten in themenbasierten Foren
3. Zuordnung von Workflows
4. Arbeiten in kleinen Teams und Sprints
5. Verwenden einfacher Feedback-Mechanismen
6. Features für Zusammenarbeit und "soziale Medien"

1. Tools und Fähigkeiten
2. Kommunikationswand
3. Themen-basierte Foren und Ordner verwenden
4. Umfragen
5. Portale
6. Selbsthilfeseiten
7. Social Media-Funktionen
8. Workflows, z. B. in ITSM Tools

• Den Kunden ins Zentrum der Business-Entscheidungen setzen
• Beobachten und Vorhersehen der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden
• Sich Gedanken über die Kundenerfahrung machen und diese kontinuierlich verbessern
• Jeder Kunde ist einzigartig, seine individuellen Wünsche und Bedürfnisse müssen verstanden werden
• Wertorientierung

• Wertversprechen erstellen
• Customer Journey/User Experience-Journey zuordnen
• Freundliche Mitarbeiter rekrutieren
• Mitarbeiter gut behandeln
• Mitarbeiter schulen
• Führung durch Vorbild
• Dem Kunden zuhören
• Mitarbeiter befähigen
  • in gelegentlichen Besprechungen
  • in Einzelgesprächen
  • durch Beurteilungen
• Auf den Menschen ausgelegt

• Vorgesetzte sollten in erster Linie die Anforderungen der Organisation erfüllen, nicht nur die ihres Teams
• Vorgesetzte sind dazu da, ihre Mitarbeiter zu unterstützen und sicherzustellen, dass sie über die relevanten Ressourcen und die organisatorische Unterstützung verfügen

• Warum?:
  • Arbeitsmoral und Engagement beeinflussen Produktivität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbindung 
  • Aspekte: Führung, Kultur, Organisationsklima, Tätigkeiten
• Wie?:
  • Maßnahmen zur Verbesserung von Engagement und Vertrauen identifizeren
  • Erfüllen sich wandelnder Bedürfnisse der Mitarbeiter
  • Zufriedenheit mit Umfragen auf unterschiedliche Weise messen (formal/informell oder lokal/organisationsweit):
    • Gelegentlichen Besprechungen
    • Einzelgesprächen
    • Beurteilungen
    • Prüfung von Krankheits- und Fluktuationsdaten, etc.

• Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen
• Ein Schritt ist aus einer oder mehreren Aktivitäten zusammengesetzt, die ein spezifisches Ziel erfüllen. Diese Aktionen können nacheinander oder parallel zu anderen Aktionen ausgeführt werden
• Sie sind eine einfache, aber nicht notwendigerweise vereinfachte, Darstellung der Arbeit
• Es gibt viele verschiedene Wertströme, diese folgen nicht immer der gleichen Route
• Wertströme können das Design/Idealvorstellung einer Aktivität oder die aktuellen, erkennbaren Muster der Aktivität aufzeigen (Soll vs. Ist)

• Ein Betriebsmodell für Service Provider, welches alle zentralen Aktivitäten abdeckt, die für das effektive Management von Produkten und Services erforderlich sind
• Repräsentiert die Arbeit über verschiedene Teams hinweg, beeinflusst verschiedene Stakeholder, nutzt unterschiedliche Prozesse, Tools und Personen und manchmal auch unterschiedliche Lieferanten
• Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu erstellen und zu verteilen
• Jeder Schritt in einem Wertstrom kann als ein Prozess oder ein Wertstrom eines untergeordneten Unternehmensteil beschrieben werden
• Der zentrale Unterschied zwischen einem Prozess und einem Wertstrom ist, worauf sie sich jeweils fokussieren:
  • Miteinander verbundene Aktivitäten, die Inputs in Outputs umformen, können als Prozess angesehen werden
  • Wertströme konzentrieren sich darauf aus einem Bedarf oder einer Gelegenheit eine Wert für den Kunden zu erzielen

1. Wertströme können aus einer von zwei Perspektiven dokumentiert werden:
   • Soll: Um die Zielsetzungen des Service Providers widerzuspiegeln (gewünschter Wertstrom)
   • Ist: Um zu dokumentieren, wie die Arbeit durchgeführt wird (tatsächlicher Wertstrom)
2. Jeder Wertstrom beginnt mit Nachfrage und endet mit Wert
3. Ein Wertstrom kann Schleifen oder Wiederholungen von Aktivitäten enthalten, abhängig von Kontext und Umgebung der ausgeführten Arbeiten
4. Wertströme sind eine Darstellung der Arbeit Unabhängig von der Darstellung der Arbeit ist es essentiell, dass die Granularität über den gesamten Wertstrom einheitlich ist.
5. Es gibt diverse Faktoren, die bedacht werden müssen, was einen einzelnen Schritt im Wertstrom ausmacht

1. Den Use Case oder das Szenario definieren
2. Die von der Nachfrage bis zum Wert erforderlichen Schritte dokumentieren
3. Schritte der Service-Wertschöpfungskette zuordnen
4. Schritte können in Maßnahmen und Aufgaben untergliedert werden, falls erforderlich
5. Die Practices und zugehörigen Ressourcen identifizieren, die zu jedem Schritt beitragen

• Zweck:
  • Das Designen von Produkten und Services, die zweckmäßig und einsatzfähig sind und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können. Hierzu gehören das Planen und Organisieren von Mitarbeitern, Partnern und Lieferanten, Informationen, Kommunikation, Technologie und Practices für neue oder geänderte Produkte und Services sowie die Interaktion zwischen der Organisation und ihren Kunden
• Erfolgsfaktoren:

  • Entwicklung und Pflege eines effektiven organisationsweiten Ansatzes für Service DesignSicherstellen, dass Services während ihres gesamten Lebenszyklus zweckmäßig und einsatzfähig sind

  • Sicherstellen, dass Services während ihres gesamten Lebenszyklus zweckmäßig und einsatzfähig sind