ITIL® 4 SPECIALIST CREATE, DELIVER & SUPPORT (CDS)

• Vorgesetzte sollten in erster Linie die Anforderungen der Organisation erfüllen, nicht nur die ihres Teams
• Vorgesetzte sind dazu da, ihre Mitarbeiter zu unterstützen und sicherzustellen, dass sie über die relevanten Ressourcen und die organisatorische Unterstützung verfügen

• Warum?:
  • Arbeitsmoral und Engagement beeinflussen Produktivität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbindung 
  • Aspekte: Führung, Kultur, Organisationsklima, Tätigkeiten
• Wie?:
  • Maßnahmen zur Verbesserung von Engagement und Vertrauen identifizeren
  • Erfüllen sich wandelnder Bedürfnisse der Mitarbeiter
  • Zufriedenheit mit Umfragen auf unterschiedliche Weise messen (formal/informell oder lokal/organisationsweit):
    • Gelegentlichen Besprechungen
    • Einzelgesprächen
    • Beurteilungen
    • Prüfung von Krankheits- und Fluktuationsdaten, etc.

• Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen
• Ein Schritt ist aus einer oder mehreren Aktivitäten zusammengesetzt, die ein spezifisches Ziel erfüllen. Diese Aktionen können nacheinander oder parallel zu anderen Aktionen ausgeführt werden
• Sie sind eine einfache, aber nicht notwendigerweise vereinfachte, Darstellung der Arbeit
• Es gibt viele verschiedene Wertströme, diese folgen nicht immer der gleichen Route
• Wertströme können das Design/Idealvorstellung einer Aktivität oder die aktuellen, erkennbaren Muster der Aktivität aufzeigen (Soll vs. Ist)

• Ein Betriebsmodell für Service Provider, welches alle zentralen Aktivitäten abdeckt, die für das effektive Management von Produkten und Services erforderlich sind
• Repräsentiert die Arbeit über verschiedene Teams hinweg, beeinflusst verschiedene Stakeholder, nutzt unterschiedliche Prozesse, Tools und Personen und manchmal auch unterschiedliche Lieferanten
• Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu erstellen und zu verteilen
• Jeder Schritt in einem Wertstrom kann als ein Prozess oder ein Wertstrom eines untergeordneten Unternehmensteil beschrieben werden
• Der zentrale Unterschied zwischen einem Prozess und einem Wertstrom ist, worauf sie sich jeweils fokussieren:
  • Miteinander verbundene Aktivitäten, die Inputs in Outputs umformen, können als Prozess angesehen werden
  • Wertströme konzentrieren sich darauf aus einem Bedarf oder einer Gelegenheit eine Wert für den Kunden zu erzielen

1. Wertströme können aus einer von zwei Perspektiven dokumentiert werden:
   • Soll: Um die Zielsetzungen des Service Providers widerzuspiegeln (gewünschter Wertstrom)
   • Ist: Um zu dokumentieren, wie die Arbeit durchgeführt wird (tatsächlicher Wertstrom)
2. Jeder Wertstrom beginnt mit Nachfrage und endet mit Wert
3. Ein Wertstrom kann Schleifen oder Wiederholungen von Aktivitäten enthalten, abhängig von Kontext und Umgebung der ausgeführten Arbeiten
4. Wertströme sind eine Darstellung der Arbeit Unabhängig von der Darstellung der Arbeit ist es essentiell, dass die Granularität über den gesamten Wertstrom einheitlich ist.
5. Es gibt diverse Faktoren, die bedacht werden müssen, was einen einzelnen Schritt im Wertstrom ausmacht

1. Den Use Case oder das Szenario definieren
2. Die von der Nachfrage bis zum Wert erforderlichen Schritte dokumentieren
3. Schritte der Service-Wertschöpfungskette zuordnen
4. Schritte können in Maßnahmen und Aufgaben untergliedert werden, falls erforderlich
5. Die Practices und zugehörigen Ressourcen identifizieren, die zu jedem Schritt beitragen

• Zweck:
  • Das Designen von Produkten und Services, die zweckmäßig und einsatzfähig sind und die von der Organisation und ihrem Ökosystem bereitgestellt werden können. Hierzu gehören das Planen und Organisieren von Mitarbeitern, Partnern und Lieferanten, Informationen, Kommunikation, Technologie und Practices für neue oder geänderte Produkte und Services sowie die Interaktion zwischen der Organisation und ihren Kunden
• Erfolgsfaktoren:

  • Entwicklung und Pflege eines effektiven organisationsweiten Ansatzes für Service DesignSicherstellen, dass Services während ihres gesamten Lebenszyklus zweckmäßig und einsatzfähig sind

  • Sicherstellen, dass Services während ihres gesamten Lebenszyklus zweckmäßig und einsatzfähig sind

Design Thinking ist ein praktischer, menschenorientierter Ansatz zur Förderung von Innovation. Er wird von Produkt- und Servicedesignern sowie Organisationen verwendet, um komplexe Probleme zu lösen und praktische, kreative Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen der Organisation und ihrer Kunden entsprechen. Die Phasen der Methode sind:

1. Inspiration und Empathie
2. Ideation
3. Prototyping
4. Implementation
5. Evaluation

Service Design-Dokumente, in denen sämtliche Aspekte eines IT-Service und dessen Anforderungen in jeder Phase des Lebenszyklus definiert werden

Die Summe der funktionalen und emotionalen Interaktionen mit einem Service und Service Provider, wie sie von einem Kunden wahrgenommen werden

Die Summe der funktionalen und emotionalen Interaktionen mit einem Service und Service Provider, wie sie von einem Anwender wahrgenommen werden

• Zweck:
  • Der Zweck der Software Development and Management Practice ist es sicherzustellen, dass Anwendungen den Bedürfnissen der Stakeholder in Bezug auf Funktionalität, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Compliance und Überprüfbarkeit entsprechen
• Erfolgsfaktoren:
  • Vereinbaren und Verbessern des Ansatzes einer Organisation für Entwicklung und Management von Software
  • Entwicklungsansätze:
    • Wasserfall, linear-iterativ, paralleles Experimentieren, Timeboxing Ansatz
  • Sicherstellen, dass Software fortlaufend während des gesamten Lebenszyklus die Anforderungen und Qualitätskriterien der Organisation erfüllt. Softwarequalität wird oft beschrieben durch Produktqualität und Nutzungsqualität

Design und die Entwicklung von Anwendungen gemäß funktionsbezogenen und nicht-funktionsbezogenen Anforderungen sowie Korrektur und Verbesserung der laufenden Anwendung gemäß sich verändernden funktionsbezogenen und nicht-funktionsbezogenen Anforderungen

Änderung der Anwendung im Rahmen der Entwicklung, die sowohl zu Korrektur- als auch zu Verbesserungszwecken erfolgt:

• Korrektur: Korrigieren von Defekten in der Anwendung, durch die Incidents verursacht wurden
• Vorbeugung: Vorbeugen von Defekten in der Annwendung, bevor sie zutage treten
• Anpassung: Anpassung der Anwendung an eine veränderte Infrastruktur
• Optimierung: Verbesserung der Funktionalität, Nutzbarkeit und Performance der Anwendung (manchmal als >additive Wartung", >Verbesserung< oder >Entwicklung< bezeichnet)

• Zweck:
  • Das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen. Sie kann auch an der Bereitstellung von Komponenten in anderen Umgebungen zu Test- oder Staging-Zwecken beteiligt sein
• Erfolgsfaktoren:
  • Entwicklung und Pflege effektiver Ansätze für das Deployment von Services und Servicekomponenten in der gesamten Organisation
    • Deployment-Modelle definieren zudem den Fluss des Deployments durch kontrollierte Umgebungen, die Verantwortlichkeiten der beteiligten Parteien, die Auslöser für Deployment und die Interaktionen mit den Aktivitäten anderer Practices im Kontext von Wertströmen
  • Sicherstellung eines e昀ektiven Deployments von Services und Servicekomponenten im Kontext der Wertströme der Organisation

Ein Teil der IT-Infrastruktur, der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird

• Entwicklung/Integration - Entwicklung und Integration von Software
• Test - Testen von Servicekomponenten
• Staging - Testen von Releases, einschließlich Produkten, Services und anderen Configuration Items
• Live/Produktion - Bereitstellung von IT-Services für Servicekonsumenten

• Zweck:
  • Das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
• Erfolgsfaktoren:
  • Entwicklung und Pflege effektiver Ansätze für die Releases von Services und Servicekomponenten in der gesamten Organisation
  • Sicherstellung eines effektiven Releases von Services und Servicekomponenten im Kontext der Wertströme und Servicebeziehungen der Organisation

Eine Version eines Service oder eines anderen Confiuration Items oder eine Sammlung von Configuration Items, die zur Verwendung bereit gestellt wird.

Ein vordefinierter Satz von Configuration Items oder Teile von Configuration Items, die normalerweise zusammen ein Release bilden

• Auch genannt Hypercare
• Unterstützung bei der Einführung neuer/geänderter Services, z.B. durch die Schulung der Support-Teams mittels Lektionen aus Entwicklung und Testing, Vorbereitung von Self-Service-Knowledge-Artikeln für Anwender und Unterstützung durch Entwicklungsteam-Mitglieder bei Schwierigkeiten nach dem Go-Live

• Zweck:
  • Sicherzustellen, dass neue oder geänderte Produkte und Services definierte Anforderungen erfüllen. Die Definition von Servicewert basiert auf Input von Kunden, Geschäftszielen und regulatorischen Anforderungen und wird im Rahmen der Wertschöpfungskettenaktivität "Design und Transition" dokumentiert. Mithilfe dieser Inputs werden messbare Qualitäts- und Performance-Indikatoren festgelegt, die die Definition von Abnahmekriterien und Testanforderungen unterstützen
• Erfolgsfaktoren:
  • Definieren und Vereinbaren eines Ansatzes für Validation and Testing der Produkte, Services und Komponenten einer Organisation entsprechend den Anforderungen der Organisation im Hinblick auf Geschwindigkeit und Qualität von Service Changes
    • Service Validation sollte einen Ansatz etablieren, um alle Utility- und Warranty-Anforderungen für alle Produkte, Services und Komponenten zu erfassen
  • Sicherstellen, dass neue und geänderte Komponenten, Produkte und Services vereinbarte Kriterien erfüllen

1. Unit/Einheit: Entwickler prüfen, ob ihre Entwicklung die Anforderungen einhält. Eine Unit ist eine Komponente, die isoliert getestet werden kann
2. Integration: Sobald die Entwicklung der Units weit genug fortgeschritten ist, kann mit der Integration verschiedener Systeme begonnen werden
3. System: Sind verschiedene Systeme integrierbar, kann mit die Ende-zu-Ende-Funktionalität gemessen werden
4. Akzeptanz: Der User Acceptance Test (UAT) ist die formale Testphase in der die Endanwender verfizieren und validieren, dass der Liefergegenstand ihre Anforderungen bedien

• Zweck:
  • Der Zweck der Change Enablement Practice ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders
• Erfolgsfaktoren:
  • Sicherstellen, dass Changes zeitnah und effektiv realisiert werden
  • Minimierung der negativen Auswirkungen von Changes
  • Sicherstellung der Zufriedenheit der Stakeholder
  • Erfüllung von Governance- und Compliance Anforderungen im Hinblick auf Changes

Hinzufügen, Modifieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte

Ein vorab autorisierter Change von geringem Risiko, der wohlverstanden und umfassend dokumentiert ist und implementiert werden kann, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist

Eine Person oder Gruppe, die für die Genehmigung eines Change verantwortlich ist

Ein wiederholbarer Ansatz für das Management einer bestimmten Art von Change

• Zweck:
  • Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests. Es sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider mit allen seinen Anwendern sein
• Erfolgsfaktoren:
  • Förderung und ständige Verbesserung einer effektiven, effzienten und bequemen Kommunikation zwischen dem Service Provider und seinen Anwendern
  • Förderung der effektiven Integration der Anwenderkommunikation in Wertströme

Einheitliche Kommunikation über mehrere Kanäle auf Basis von über die Kanäle geteilten Informationen und Bereitstellung eines nahtlosen Kommunikationserlebnisses

Die Fähigkeit, die Interessen, Bedürfnisse, Absichten und Erfahrungen einer anderen Partei zu erkennen, zu verstehen, vorherzusagen und zu prognostizieren, um die Servicebeziehung aufzubauen, zu erhalten und zu verbessern

Jede Situation, in der der Kunde oder Anwender mit einem Aspekt der Organisation in Berührung kommt und einen Eindruck von der Qualität ihres Service gewinnt. Es ist die Grundlage dafür, die Erwartungen der Kunden zu definieren, zu erfüllen und letztendlich Kundenzufriedenheit zu erreichen 

• Zweck:
  • Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
• Erfolgsfaktoren:
  • Frühzeitige Erkennung von Incidents
    • Eine schnelle Erkennung reduziert die Ausfallzeit eines Service
    • Die Qualität der initialen Daten unterstützt die richtige Antwort und Lösung von Incidents
    • Manche Incidents bleiben für die Anwender unsichtbar und verbessern damit die Kunden- und Anwenderzufriedenheit
  • Schnelle und effiziente Lösung von Incidents
    • Wiederkehrende und bekannte Incidents, vordefinierte Lösungsansätze können effekttiv sein. Diese können durch automatisierte Lösungen oder standardisierte Weiterleitungen unterstützt werden
    •  Zugriff auf Expertenwissen kann die Lösung von Incidents erleichtern
  • Kontinuierliche Verbesserung der Incident Management-Ansätze
    • Daten für die Optimierung des Incident Management sollten aktuell, vollständig und umfassend sein