Fokusthemen - Vertrieb und Support

• Was ich sagen will,
• Was ich wirklich sage,
• Was die andere Person hört,
• Was die andere Person gehört zu haben glaubt,
• Was die andere Person sagen will,
• Was die andere Person wirklich sagt und dem,
• Was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat

• Wird auch Nachrichtenquadrat, Kommunikationsquadrat oder Vier-Ohren-Modell
• Hiermit kann eine Nachricht unter vier Aspekten oder Ebenen beschrieben werden:
  • Sachebene/Sachinhalt:
    • Sprecher vermittelt Daten, Fakten und Sachverhalte
    • Aufgabe des Sprechers = Klarheit/Verständlichkeit des Ausdrucks
    • Mit Sach-Ohr prüft der Hörer die Nachricht mit Kriterien der Wahrheit (wahr/unwahr), Relevanz (Bedeutung/Keine Bedeutung) und Hinlänglichkeit (Ausreichend/Ergänzungbedürftig)
  • Selbstoffenbarung:
    • Äusserung bewirkt eine teilweise bewusste/beabsichtigte Selbstdarstellung und zugleich eine unbewusste/unfreiwillige Selbstenthüllung
    • Jede Nachricht kann zur Deutung über Persönlichkeit des Sprechers verwendet werden
    • Selbstoffenbahrungs-Ohr des Hörers lauscht, was in Nachricht über Sprecher enthalten ist
  • Beziehungsebene:
    • Wie verhalten sich Sprecher und Hörer zueinander und wie schätzen sich diese ein
    • Sprecher kann durch Art der Formulierung - Körpersprache, Tonfall - Wertschätzung, Respekt, Verachtung, Wohlwollen in Bezug auf andere zeigen
    • Abhängig was Hörer im Beziehungs-Ohr wahrnimmt, fühlt er sich akzeptiert, herabgesetzt, resprektiert oder bevormundet
  • Apell:
    • Wer sich äussert will auch etwas bewirken
    • Mit Apell will Sprecher Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen
    • Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen (Bitten, Aufforderung) oder bedeckt (Manipulation) sein 
    • Auf Apell-Ohr fragt sich Empfänge; Was soll ich denken, machen oder fühlen?

• Bsp. eine gestörten Kommunikation, welche durch Missveständnisse geprägt wird:
  • Mann/Frau sitzen beim Abendessen. Der Mann sieht Kapern in Sauce und fragt: „Was ist das Grüne in Sauce?“
    • Sachebene - Da ist was Grünes.
    • Selbstoffenbarungsebene - Ich weiss nicht, was es ist.
    • Beziehungsebene - Du wirst es wissen.
    • Apellebene - Sag mir, was es ist!
  • Die Frau versteht Mann wie folgt:
    • Sachebene  - Da ist was Grünes
    • Selbstoffenbarungsebene - Mir schmeckt das nicht
    • Beziehungsebene - Du bist eine miese Köchin
    • Apellebene - Lass nächstes Mal das Grüne weg
  • Frau antwortet: Wenn es Dir nicht schmeckt, geh ins Restaurant

• Berater versucht Bedürfnisse/Vorstellungen des Kunden abzuholen
• Mittels richtigen Fragetechniken wird Kunden Gefühl gegeben, dass man ihn ernst nimmt und zuhört
• Ziel ist es:
  • Bedürfnisse des Kunden zu erfahren
  • Vertrauen aufzubauen
  • Positive Grundstimmung aufzubauen
  • Argumente auf Gegenargumente aufzubauen
  • Den Gesprächsverlauf zu korrigieren und zu beeinflussen
  • Zeit zu gewinnen, um das weitere Vorgehen zu planen
  • Eine Übereinstimmung zwischen Bedarf und Angebot zu erzielen und daraus resultierend einen Abschluss

• Geschlossene Fragen:
  • Beginnen mit Verb 
  • Lassen sich kurz oder nur mit ja/nein beantworten
  • Eignen sich, wenn man eine klare Stellungnahme will
  • Gespräch mit geschlossenen Fragen, klingt nach Verhör und nicht nach lebhaften Austausch
  • Bsp. Haben Sie gehört, dass die Arbeitszeiten verändert wurden?
• Offene Fragen:
  • W-Fragen - Was, wie, wo, wann, warum, weshalb, wozu, womit, mit wem etc.
  • Ermutigen Gesprächspartner umfassende Antworten zu geben
  • Bsp. Was halten Sie von der Einfühung der neuen Arbeitszeiten?

• Informationsfragen:
  • Ziel, Informationen über Ausgangslage/Situation des Gesprächspartners zu gewinnen
  • Können offen (Bsp. Was sind ihre Vorstellungen?) / geschlossen (Bsp. Haben Sie von unserer DL schon gehört?) gestellt werden
• Suggestivfragen:
  • Antworten die man gerne hören möchte
  • Antwort wird Gesprächspartner quasi in Mund gelegt
  • Können beim Gesprächspartner eine defensive/abwehrende Haltung auslösen, da dieser sich in Enge gedrängt fühlt
  • Erhalten oft Wörter wie; "wie", "doch", "wohl", "auch", "bestimmt" oder "sicherlich"
  • Bsp. Sie sind doch sicherlich auch der Meinung, dass Variante 1 optimal für ihre Situation ist?
• Konkretisierende Fragen:
  • Fragen werden ähnlich einem Trichter zur Vertiefung gestellt, somit kann Gespräch konkreter, fassbar und direkter gestaltet werden
  • Durch gezieltes Nachfragen werden Antworten innformativer 
  • Schlüsselwörter sind: "Was genau....", "Können Sie mir das an einem Bsp. aufzeigen...", "Welche Resultate wollen Sie konkret erzielen..."
• Gegenfragen:
  • Sofern man Zeit zum Nachdenken gewinnen will, können Gegenfragen eingesetzt werden um auch Gesprächskontrolle zurückzugewinnen
  • Generelle Gegenfragen: Wie meinen Sie das?, Wie darf ich das verstehen? 
  • Bsp. auf Reaktion des Kunden: Kunde; Preis ist mir zu hoch / Berater; Was wäre ihre Preisvorstellung?
• Kontrollfragen:
  • Überprüfung ob Übereinstimmung herrscht
  • Kurze, geschlossene Fragen
  • Bei Zustimmung kann Gespräch richtung Abschlussphase geleitet werden, sofern keine vorhanden ist, muss dieser Punkt zuerst geklärt werden
  • Bsp. Ihr Budget beträgt also CHF 3'000.-? -> Einverstanden? 
• Rhetorische Fragen:
  • Werden in Präsentationen/Vorträgen eingesetzt
  • Im Beratungsgespräch kann Aufmerksamkeit gewonnen werden
  • Bsp. Sie meinen also, der Preis ist zu hoch? Das ist er nicht, denn im Vergleich zur Konkurrenz...
• Fangfragen:
  • Antworten auf Punkte, die nicht immer direkt angesprochen werden können
  • Bsp. Wie viele MA beschäftigen Sie? - kann nicht direkt nach Umsatz gefragt werden, über Anzahl MA kann auf Umsatz geschlossen werden

• Richtungsweisende Fragen:
  • Falls Gespräch sich im Kreis dreht
  • Nehmen Schwerpunkt einer Diskussion auf und führen einen Schritt weiter 
  • Bsp. Wie stellen Sie sich das weitere Vorgehen vor? 
• Alternativfragen:
  • Helfen, Entscheidungen herbeizuführen
  • Eröffnen mögliche Optionen und bilden Denkhilfe für Befragten
  • Bsp. Wollen Sie gewünschte Lösung mit 500 oder 1000 SB

• Reklamation muss immer als Chance angesehen werden
• Reklamationen können als Potenzial für Verbesserungen genutzt werden (dient Qualitätsmanagement)
• Beschwerde kann in 5 Stufen erfolgreich behandelt werden
  1. Zuhören/Zeit nehmen
  2. Verständnis zeigen und Schuld nicht beim Kunden suchen
  3. Kundenerwartungen abfragen
  4. Konkrete Vereinbarungen mit Kunden treffen
  5. Entschuldigung 

1. Vorbereitungsphase:
   • Informationsbeschaffung
     • Viele Informationen über Kunden sammeln 
       • Kundengeschichten (Zahlungsverhalten, Schadenfälle, Reklamationen, Vers. bei Konkurrenz) 
       • Unternehmen (Grösse, Branche, Organisation, Versicherungsportefeuille bei uns / Konkurrenz)
       • Kontaktperson, weitere Ansprechspartner (Familienmitglieder, Partner im Unternehmen) 
       • Bedürfnisse/Erwartungen des Kunden
       • Mögliche Einwände?
       • Kriterien für Entscheid, welche Funktion muss erfüllt werden?
     • Werden über Desk Researches beschafft (Interne Quellen; Verträge, Kundenbeziehung / Externe Quellen; Pressemitteilung, Internet) 
   • Gesprächsziele
     • Qualitative Ziele
       • Kundenbindung
       • Information über neue Versicherungsdienstleistungen
       • Beschwerdebearbeitung, Vertrauen bilden
       • Informationsbeschaffung
     • Quantitative Ziele
       • Umsatz
       • Absatz
       • Deckungsbeitrag
   • Gesprächsstrategie und –verlauf
   • Kundennutzen
     • Berater muss anhand des Drei-Ebenen-Modell ausgehen (welchen Nutzen kann dem Kunden erbracht werden / welche Funktion kann er erfüllen? 
       • Eben 1 - Kernprodukt, Ebene 2 - Kern-Marktleistung und Ebene 3 - erweiterte Leistungen
   • Einsatz von Hilfsmitteln
   • Auftreten und Erscheinung
   • Zeit- und Routenplanung
     • Zeitliche Puffer müssen in jedem Schritt eingeplant werden
2. Eröffnungsphase
   • Persönliche Begrüssung
     • Kunde wird mit Name angesprochen und mit Händedruck begrüsst
   • Atmosphäre schaffen
     • Berater achtet auf persönliche Eigenheiten wie Bsp.:
       • Kleidung, Stimme, Stimmung
       • Einrichtung der Räumlichkeiten
       • Bilder, persönliche Dekorationsgegenstände
       • Hobbies, Ferien
       • Familiäre Situation, Kinder
   • Gesprächseinstieg

• Kunde soll Phasen durchlaufen und zur Kaufentscheidung führen

• A = Attention: Aufmerkasamtkeit des Kunden wird angeregt
• I = Interest: Kunde interessiert sich für Produkt/DL
• D = Desire: Wunsch nach dem Produkt /DL wird geweckt
• A = Action: Kunde kauft das Produkt

1. Angebots- und Verhandlungsphase
   • Bedarfsanalyse
     • Mittels richtiger Fragetechnik sollen wichtige Infos herausgefiltert werden
     • Bsp. Welche Probleme/Anliegn sollen geklärt werden
     • Bsp. Welches sind Kauf- Entscheidungskritierien?
     • Bsp. Welches sind Muss-, Kann- und Soll-Kriterien
     • Bsp. Wir gross ist das Budget
     • Bsp. Wer entscheidet
   • Präsentation:
     • Nutzen des Kunden soll im Zentrum stehen
       • Nutzen im Angebot und nachvollziehbare Lösungen für Probleme aufzeigen
       • Emotionale und Sachliche Elemente anwenden
       • Argumentieren sie mit wesentlichen Nutzenargumenten des Kunden
       • Bsp. "Sie profitieren dabei von", "Sie sparen dabei", "das bedeutet für Sie", "das bringt ihnen den Vorteil" etc.
   • Einwandbehandlung:
     • Einwände sind als Chance zu betrachten, denn sie bereichern das Beratungsgespräch
     • Es soll nie Widersprochen werden
     • Einwände können berechtigt oder unberechtigt sein (Separate Karte)
   • Preisverhandlungen:
     • Wie viel lkann oder ist der Kunde gewillt zu zahlen
     • Optimale Lösung muss earbeitet werden
2. Abschlussphase
   • Kaufbereitschaft herbeiführen
   • Abschluss:
     • Berater wiederholt die besprochenen Vereinbarungen/Bedingungen 
   • Vereinbarung des weiteren Vorgehens:
     • unterz. Antrag, Erhalt der Police, Deckungszusage, weiterer Termin
     • Auch wenn es nicht zum Abschluss kommt, kann mit dem Kunden ein weiterer Termin vereinbart werden
3. Verabschiedung
   • Rekapitulation des weiteren Vorgehens
   • Dank
4. Nachbearbeitung
   • Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
     • Abmachungen/Versprechungen müssen eingehalten werden. Berater hat Verantwortung
   • Kontakte pflegen und nutzen
     • 10x billiger, einen bestehenden Kunden zu pflegen als einen neuen zu gewinnen
     • Positive Erfahrungen werden 2x weitererzählt, negative 10x

• Berechtigter Einwand:
  • Kunde weist Sie auf gegeben, berechtigten Nachteil hin.
    • "Die Bank XY hat mir ähnlichen Lösung mit besserer Verzinsung offeriert?"
  • Einwandbehandlung:
    • Falls dies stimmt, Einwand berechtigt und muss stehen gelassen werden. Man kann somit sachlich/freundlich auf den Nutzen des Angebots eingegangen werden und Vor- Nachteile mit dem anderen Angebot vergleichen
• Unberechtigter Einwand:
  • Kund bringt vorhandenes Wissen/Halbwissen als Einwand ein und sucht indirekt nach Anerkennung. Dabei befürchtet er Einwand, welcher nicht vorhanden ist.
    • Herr Bienz glaubt, dass bei Auszahlung steuerliche Nachteile erfährt
  • Einwandbehandlung:
    • Kunden Annerkennung zukommen lassen und bestätigen, dass er sich mit Thema beschäftigt hat

Art des Einwands:

• Imponier Einwand:
  • Kunde will mit seinem Einwand Macht/Status demonstrieren:
    • "Mit dieser Versicherungslösung könnte ich nicht mal einen halben Monat meine Auslagen decken?"
  • Einwandbehandlung:
    • Machtanspruch nicht infrage stellen, Produkte anbieten, die dem Status/Macht entsprechen
• Aggressive Einwände -> Voruteilen/schlechte Erfahrungen:
  • Einwände des Kunden sind verletzend/untergraben soziale und fachliche Kompetenz des Beraters
    • "Ihr Vorgänder hat mir auch schon das blaue vom Himmel versprochen und jetzt schauen sie die Rendite an!"
  • Einwandbehandlung:
    • Aufmerksam zuhören, versuchen mit offenen Fragen Hintergründe in Erfahrung zu bringen, dann versuchen tragfähige Zusammenarbeit aufzubauen
• Scheineinwand:
  • Kunde liefert vorgeschobenen Vorwand, weil er sonst das Gesicht verliert, Bsp. finanzielle Mittel für optimale Lösung fehlen
    • "Leider habe ich keine Zeit mehr, um das Produkt zu besprechen!"
  • Einwandbehandlung:
    • Versuchen mit offenen Fragen & entwaffnender Offenheit den wahren Grund zu ermitteln und passendes Angebot zu entwickeln
• Prüfeinwand:
  • Kund will herausfinden, ob Berater ehrlich ist oder das nötige Fachwissen hat
    • "Kommen diese Vorteile wirklich nur bei der Vers.lösung zum Tragen?"
  • Einwandbehandlung:
    • ähnlich wie beim berechtigter Einwand
• Als Einwand getarnter Druckversuch:
  • Kunde möchte vorteilhafte Konditionen herausschlagen Bsp. Rabatt
    • "Vers. XY hat mir ähnliche/günstigere Offerte vorgelegt
  • Einwandbehandlung:
    • Vor-Nachteile aufzeigen, Zusatz- und Serviceleistungen aufzeigen