Fokusthemen - Vertrieb und Support

• Social - Social Media: 
  • Wird immer wichtiger, wird auch als Schlüssel zum Kunden bezeichnet
  • Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Unternehmen die Signale (Instant insight aufnimmt (Wie holen Kunden Infos, wie tauschen diese sich aus, wie wird Markenwahrenumg entwickelt, Kaufentscheidungen getätigt etc.) und diese in Verkaufshinweise umwandeln. 
  • Bsp. Axa führt seit 2015 ein Live-Chat, welcher mit Kunden in Verbindung steht
• Mobile - Mobile Geräte, Sensortechnologie und Wearables (FitBit):
  • Fördern Erreichbarkeit und Wissen über Kunden, mittels Eröhung der Häufigkeit Interaktion, Data Mining und Informationsaustausch
  • Mittels Wearables (FitBit) kann gesundheitlicher Zustand überwacht werden oder alarmieren den VN um potenzielle Risiken zu eliminieren oder mit Präventionen einzudämmen
• Analytics:
  • Big Data kann zu neuen Erkenntnissen über Kunden führen
  • Bezeichnet Datenmenge, die zu gross, komplex, schnell ändern oder zu schwach strukturiert sind 
  • Produkte können mittels Datenanalysen (Analytics) auf persönliche Bedürfnisse und Vorlieben angepasst werden
  • Bsp. Robo-Adviser, welcher dank Algorithmen genau weiss, welche Anlagestrategie zum Kunden passt
• Cloud - Cloud Technologie:
  • Mittels Datenauswertung muss nicht mehr geforscht/gesucht werden, was der Kunde sucht
  • Daten können in der Cloud hinterlegt und aufbewahrt werden

• Diese bringt neue Arten von Intermediären hervor Bsp. Vergleichsportale oder Bsp. digitale Versicherungsmakler 
• Digitale Vertrieb darf zu keinem Konflikt führen, denn Kunden erwarten weiterhin persönlichen Kontakt bei komplexen Themen

• Digitale Revolution soll Kosten senken und Umsatz steigern
• Bsp. dafür Taxidienst Uber oder digitaler Versicherungsbroker Knip 

• Fehlendes Know-How
• Datenschutz/Datensicherheit
• Fehlende Unterstützung durch das Top Management
• Geringe Orientierung an Kundenbedürfnissen

• Multichannelling:
  • Kunde kann zwischen mehreren Kanälen wählen 
  • Die Kanäle können integriert sein, oder werden völlig separat geführt 
  • Werden zum Teil getrennt betrieben
• Omnichannelling:
  • Weiterentwicklung des Multichannelling 
  • sämtliche Absatzkanäle werden paralll geführt und sind integriert
  • Zusammenspiel der Absatzkanäle

• Kunde hat das Recht zu diktieren, wie, wann und über welchen Kanal er mit der Vers. in Kontakt tritt und welche Themen er behandelt haben möchte
• Wenn Vers. Erwartungen nicht erfüllt, so wird der Kunde eine andere Vers. finden, welche dies erfüllt

• Mittels des Scans der Fahrzeugdaten und einem Foto des Führerausweises können ohne Zeitverzögerung Angebote verschiedener Versicherer geprüft werden
• Online kann das Produkt abgeschlossen werden, welches für den Kunden am vorteilhaftesten ist und der Kunde erhält die Vertragsdaten aufs Handy
• Bezahlt wird dabei mit dem mobilen Gerät
• Der Preis der Versicherungspolice errechnet sich aus den gefahrenen Kilometern und dem Fahrverhalten.

• Personen, welche bereits mit Technologien wie Bsp. Computer, Handy oder MP3 aufgewachsen sind und nach 1980 geboren sind 

1. Phase war geprägt durch Produkt- und Service-Orientierung 
2. Phase rückten Kundenbedürfnisse stärker in den Fokus und Kundenprozesse wurden verbessert Bsp. Lebenszyklusmodelle
3. Phase, die "Total kundenfokussierte Welt" rücken die Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum. Produkte und Services werden auf ihn massgeschneidert 

• Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit im Rahmen der Industrialisierung basiert gleichermassen auf Effizienzsteigerung und Wirksamkeit
• Prozesse können mit (Kundenprozesse) und ohne Kundenbezug (Kern- und Supportprozesse) unterteilt werden
• Kern- und Supportprozesse müssen im Rahmen der Industrialisierung optimiert werden
• Bei Kundenprozesse müssen Bedürfnisse ins Zentrum gestellt werden, möglichst effektiv bedient und erst dann sekundär, darf Effizienz gesteigert werden 

Gewinn der Industrialisierung soll anhand Bereich "neue Produkte", "neue DL", "neue Märkte" und "verbesserte Beratungen" aufgezeigt werden

• Ein Ökosystem ist ein Netzwerk von branchenübergreifenden Firmen, welche zusammenarbeiten um Kundenlösungen zu entwickeln (Bsp. Autoscout als Lieferant für Plattform in Zusammenarbeit mit Cembra als Leasinggeber, Allianz als Versicherungspartner und Mercedes als Premium Partner für Import-FZ) 
• Die Zusammenarbeit der Partner ermöglicht allen zusammen höhere Umsätze als ohne diese Partnerschaft und schafft für den Kunden einen bedeutenden Mehrwert was das Kundenerlebnis angeht (Alles aus einer Hand, massgeschneiderte Offerten und Lösungen direkt auf den Kundenwunsch angepasst) 
• Disruptive Innovationen / Wachstum werden häufig als zerstörerisch beschrieben, weil sie alte Geschäftsmodelle oder Technologien ersetzen (Bsp. Früher = Autohändler der sein FZ in einem Zeitungsartikel anbietet und nach dem Autokauf die Visitenkarte eines Versicherungsbereaters mitgibt oder per Mail an den Kunden versendet / Neu = Autoscout)  
• Das wichtigste am Ökosystem sind die richtigen Spielzüge und die richtigen Partner zu finden (Bsp. Ferrarihändler kann keine Onlineversicherung wie Smile anbieten beim Kauf eines Ferraris, sondern günstig sucht günstig und premium sucht premium)
• Bsp. 
  • Ebay als Onlineplattform für jeden (früher Flohmarkte / heute Online-Dienste) 
  • Apple als Marktführer/Innovation für Touchscreen Handys mit Internetverbindung (Früher Nokia mit Tasten) 
  • Alibaba / Amazon als Plattform für private und Händler die nicht mehr ein eigenes Lager haben, können lediglich ihre Produkte an die Plattform zur Verfügung stellen, Alibaba kümmert sich um den Verkauf, Versand, Bearbeitung von Reklamationen und um die restlichen Abwicklungen für ein paar % des Gewinns 

1. Trend: DARQ Power
   • Distributed Ledger Technologie / Blockchain Technologie
   • A - kündstliche Intelligenz 
   • R - erwartete Realität
   • Quantencomputer
   • Bsp. Technologie im neuen Fahrezeugbau
2. Trend: Kunden entschlüsseln
   • Mittels technologiegestützte Interaktionen kann der Kunde eine technologische Identität bekommen
   • Technologie ist der Schlüssel zum Verständnis der nächsten Generation 
   • Bsp. Neue Lebens- und Krankenvers.produkte, welche auf Wearables (FitBit) abstützen und Kunden bei Wohlverhalten belohnen
3. Trend: Arbeitsplatz verändern bzw. Belegschaft nicht behindern:
   • Jeder AN wird durch Fähigkeiten und Wissen sowie durch neue technologiebasierte Fähigkeiten unterstützt
   • Versicherer müssen Technologiestrategien anpassen, um neue Arbeitsweise zu unterstützen 
   • Bsp. AXA fährt Pilot mit Robadvisor 
4. Trend:  Kunden / Partnerschaften sichern, um sich selbst zu sichern:
   • Ökosystembedingte Geschäftsbeziehungen erhöhen die risikoexposition des Versicherer 
   • Führungskräfte erkennen, dass mit Ökosystemen zusammenarbeiten, um erstklassige Produkte, DL und Erfahrungen zu liefern, sich die Risikoexposition verbessert
   • Bsp.?
5. Trend: Bedarfsgerechte Erlebnisse:
   • Den Bedürfnissen der Verbraucher müssen Marktteilnehmer mit der heutigen Geschwindigkeit gerecht werden
   • Technologie schafft eine Welt, welche auf bedarfsorientierte Erlebnisse abstützt, deshalb müsssen Vers.geselslchaften ihre Organisationen neu erfinden, um diese Möglichkeit zu nutzen  
   • Bsp. Naked, Autovers. in Südafrika erlässt eine Prämienreduktion, für jeden Tag, an welchem das FZ nicht genutzt wird

• Geburten
• Sterblichkeit / Lebenserwartung 
• Migration (Ein- und Auswanderung)

Vor hundert Jahren ähnelt der Bevölkerungsaufbau einer Pyramide, heute weist diese die Form einer Tanne auf. 

• Bevölkerungspyramide:
  • Breite Basis an Nachkommen (Kinder/Jugendliche)
  • Anteil der älteren Menschen ist im Verhältnis zur jüngeren Bevölkerung eher gering
• Tanne:
  • Geringere Geburtenraten / zunehmende Lebensdauer
  • Tanne hat einen schlanken Stamm (wenig Kinder/Jugendliche), unteren Äste sind ausladend (Viele Erwerbstätige), Baum spitzt sich nach oben (viele Senioren, die älter werden
• Altersquotient:
  • Gibt das quantitative Verhältnis der 65 Jährigen und Älteren zu den 20-64-Jährigen wieder
  • Im 2000 war dieser bei 1:4, d.h. 4 Personen im erwerbsfähigen Alter kamen für 1 Person im Pensionsalter auf. Vor 100 Jahren war das Verhältnis bei ca. 1:10. 
  • Für das Jahr 2050 muss damit gerechnet werden, dass dieser bei 1:2 liegen wird

• Da die Kapitalreserven der AHV abnehmen und die gesetzlich definierte Mindestleistung der Pensionskasse auch nicht ausreichend finanziert, muss ein Reform erstellt werden. 
• Im 2017 wurde die Altersreform 2020, welche einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem Leistungen aus der 1. und 2. Säule gemeinsam betrachtet und aufeinander abgestimmt werden sollten, vom Stimmvolk abgelehnt
• Im 2019 wurde eine Vorlage angenommen - Steuerreform und AHV-Finanzierung:
  • Ziel dieser Reforme war, ein international konformes, wettbewerbsfähiges Steuersystem für Unternehmen zu schaffen und Beitrag zur Sicherung der AHV-Renten zu leisten
    • Steuerpriviliegien für überwiegend international tätige Unternehen wurden abgeschafft, es gelten für alle Unternehmen gleiche Besteuerungsregeln
    • Mittels Steuerreform werden Arbeitsplätze sowie mittel- und längerfristige Steuereinnahme gesichert
    • AHV Reform verschafft der AHV jährlich über 2 Milliarden Franken an zusätzlichen Einnahmen und leistet damit ein wichtigen Beitrag zur Sicherung der Rente
• Trotz Annahme dieser Reformen, stehen für die AHV und BVG weitere Reformen an:
  • Reform AHV21:
    • Erhöhung Rentenalter der Frauen auf 65
    • Ausgleichsmassnahmen für die Anhebung des Referenzalters der Frauen
      • Variante 1 – Modell 400 Millionen: Reduzierte Kürzungssätze bei Rentenvorbezug
      • Variante 2 – Modell 800 Millionen: Dieses Modell kombiniert die Massnahme aus Variante 1 für Frauen, denen es nicht möglich ist, bis zum Erreichen des 65. Altersjahres zu arbeiten, und schafft Anreize um zur Aufbesserung der Rente bis 65 zu arbeiten.
    • Flexibilisierung des Rentenbezugs
    • Anreizmassnahmen zur Weiterführung der Erwerbstätigkeit nach 65
  • Anpassungen im Bereich des BVG:
    • Früherer Beginn Sparprozess
    • Anpassung des Umwandlungssatzes an demographische Alterung
    • Flexibilisierung es Rentenbezugs
    • Anpassung Beitragssätze

• Zahl der älteren Menschen und damit verbundenen chronischen Krankheiten nehmen stetig zu
• Heutige Strukturen sind zu sehr auf Akutversorgung = (wenn rabattierte oder preisgünstige Arzneimittel in der Apotheke nicht vorrätig sind, der Patient die verordnete Medikation jedoch dringend benötigt) ausgerichtet und es fehlt im Gesundheitswesen an Transparenz und Steuerbarkeit. 
• Gesundheitskosten werden durch demographische Entwicklung und med.-technischen Fortschritt steigen
• Hohen Krankenkassenprämien stellen heute schon für viele Menschen spürbare finanzielle Belastung dar
• Das Gesundheitssystem soll um die Bedürfnisse herum weiterentwickelt werden und bezahlbar bleiben

1. Handlungsfeld: Lebensqualität sicher:
   • Gesundheit = Lebensqualität
   • Krankheiten sind vermeidbar, zentral dafür ist Eigenverantwortung jedes Bürgers. Aber es braucht auch Massnahmen im Bereich der Gesundheitspolitik, bei Früherkennung von Krankheiten, Krankheitsvorbeugung und Gesundheitsförderung und der Erhöhung des Gesundheitsschutzes bei neuen Risiken
   • Gesundheitspolitik kann Beitrag zur Verbesserung der Lebensqualität leisten, durch Optimierung der Versorgungsangebote und somit auch Chance auf Linderung
   • Gesundheitszustand der Menschen in dr CH wird zu 60% von externen Faktoren der Gesundheitspolitik bestimmt, Bsp. Bildung, soziale Sicherheit, Arbeitssituation/Einkommen, Umwelt, Verkehr. 
   • Dies soll auf Bundesebene durch Zusammenarbeit zwischen betroffenen Departementen verbessert werden. Folgende Schwerpunkte werden dabei verfolgt:
     • Zeitgemässe Versorgungsangebote fördern
     • Gesundheitsschutz komplettieren
     • In Gesundheitsförderung und Krankheitsvorbeugung investieren
2. Handlungsfeld: Chancengleichheit und Selbstverantwortung stärken:
   • Hier geht es um Frage, wie Gesundheitschancen der verletzbarsten Bevölkerungsgruppen verbessert, ihre Risiken minimiert, das Wachstum der Gesundheitskosten gedämpft, ihre Finanzierung und die Solidarität zwischen den Bevölkerungsgruppen gesichert werden können.
   • Selbstverantwortung und Gesundheitskompetenz der Versicherten/Patienten im Gesundheitssystem sollen gestärkt werden, dies durch:
     • Finanzierungsgerechtigkeit und Zugang stärken
     • Gesundheit durch Effizienzsteigerung bezahlbar machen
     • Versicherte und Patienten stärken

1. Handlungsfeld: Versorgungsqualität sichern und erhöhen
   • Gute Qualität wirkt sich positiv auf Kostenentwicklung aus
   • Nicht wirksame/unnötige Leistungen und unerwünschte Komplikationen können vermieden werden
   • Umsasst folgende Ziele:
     • Qualität der Leistungen und der Versorgung fördern
     • eHealth stärker einsetzen
     • Mehr und gut qualifiziertes Gesundheitspersonal
2. Handlungsfeld: Transparenz schaffen, besser steuern und koordinieren
   • Obschon CH gutes Gesundheitssystem hat, ist Transpartenz über erbrachte Leistungen, ihren Nutzen und Kosten mangelhaft
   • Dies erschwert Steuerung und verhindert/erwschwert Verbesserungen
   • Massnahmen in diesem Bereich:
     • System vereinfachen und Transparenz schaffen
     • Gesundheitspolitische Steuerung verbessern
     • Internationale Einbettung stärken

• Staat greift unterschiedlich in das System ein (Schaffen von gesetzlichen Rahmenbedingungen bis zu Monopolvers.)
• Müssen einerseits Anschlussfähigkeit an Sozialversicherungssysteme aufrechterhalten, andererseits auch erweiterte Serviceleistungen für dieses stark wachsende Segment anbieten