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Crée / Actualisé 23.05.2022 / 06.06.2022
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Was sind die Erwartungen der Kunden an die Produkte?

 

Gutes Preis-/Leistungsverhältnis

  Das heisst, die Qualität soll dem Preis entsprechen oder die Qualität soll die Höhe 

  des Preises übertreffen.

 

Hoher Gebrauchswert

  Das heisst, die Ware soll vielseitig einsetzbar sein und lange gebraucht werden 

  können (langlebig sein). 

 

Prestigwert

  Das Produkt soll den Ruf des Besitzers positiv beeinflussen. 

 

Umweltverträglichkeit

  Das Produkt soll umweltschonend produziert worden sein und im Abbau keine Belastung für 

  die Umwelt sein. 

 

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Welche Erwartungen hat der Kunde an den Laden?

Gute Atmosphäre

- übersichtliche Warenpräsentation 

- Ordnung, Sauberkeit, 

- positive Stimmung

 

Gute Organisation

Beinhaltet beispielsweise:

- klare Hierarchien/Zuständigkeiten, damit alles klappt

- Genug Personal im Laden

- Dass die Ware immer verfügbar ist

 

Bedarfsorientiertes Sortiment

- Dass der Kunde alles was er zusammen einsetzen will, am gleichen Ort kaufen kann. 

Z.B. alles für ein Fondue oder alles zum Fussballspielen am gleichen Ort. 

 

Dienstleitungen

- Hauslieferung, diverse Zahlungsmöglichkeiten, Parkplätze, Aenderungsservice, Reparatur, Päckliservice usw.

 

 

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Welche Erwartungen hat der Kunde an den DHF?

Fachkenntnisse/Fachkompetenz 

- Branchenkenntnisse 

Was es alles in der Branche gibt sowie Trends.

- Sortimentskenntnisse

Was der Laden alles führt, wo es ist, wie man es beschaffen kann.

- Warenkenntnisse

Wie das einzelne Produkt funktioniert, woraus es ist, Vor- und Nachteile usw. 

 

Methodenkompetenz


Verkaufstechnik und Arbeiten im Detailhandel (z.B. Kasse, Bestellwesen) beherrschen.

 

Sozialkompetenz

bedeutet, dass man das Visavis wahrnehmen und darauf eingehen kann (empathisches Reagieren).

 

Selbstkompetenz

bedeutet, dass man sich selber kennt (Stärken und Schwächen), eigene Gefühle wahrnimmt und steuern kann. 

Weitere Erwartungen: Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit

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Was bedeutet Kundenorientiert?

Der Laden oder die DHF richten die Tätigkeiten/die Organisation und das Sortiment nach den Kundenbedürfnissen aus. 

 

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Welche Beispiel gibt es, wie sich ein DHF Kundenorientiert verhält?

z. B. im Verkaufsgespräch auch auf spezielle Wünsche eingehen können, 2 Minuten vor Ladenschluss immer noch freundlich sein, für den Kunden extra etwas bestellen usw.

 

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Welche Positiven Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?

Positiv wirkt sich aus:

- ein freundlicher Empfang (Grüssen!)

- Interesse an den Kunden

- Hilfsbereitschaft 

- Zuverlässige, ehrliche DHF

- Aufmerksame DHF

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Welche Negativen Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?

Negativ wirkt sich aus: 

- Kein Blickkontakt

- Desinteresse

- unterlassene Hilfeleistung

- zu wenig Zeit nehmen für Kunden

- Privatgespräche führen, organisatorische Fragen besprechen statt zu bedienen, Lästern auf der Verkaufsfläche 

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Wie sieht das Kommunikationsmodell aus?

Auf dem Bild dargestellt!