Lernkarten

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Lernende 1 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Berufslehre
Erstellt / Aktualisiert 23.05.2022 / 06.06.2022
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Welche 5 Sinne gibt es?

Sehsinn, Riechsinn, Tastsinn, Geschmackssinn und Hörsinn

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Welche 5 Organe gibt es?

Auge, Nase, Mund, Ohr und Haut/Mund.

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Welche 5 Tätigkeiten gibt es?

sehen, riechen, fühlen, essen/trinken und hören.

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Warum ist der erste Eindruck so wichtig?

Man erhält keine zweite Chance für den ersten Eindruck.

Ist der 1. Eindruck schlecht, kann kein gutes (Verkaufs-) Gespräch entstehen

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Wie kann man den Kotakt zu den Mitmenschen fördern?

- ein freundlicher Empfang (Grüssen!)

- Interesse an den Kunden

- Hilfsbereitschaft 

- Zuverlässige, ehrliche DHF

- Aufmerksame DHF

Usw. 

 

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Welche 4 Fakoren gehören zum Erscheinungsbild und wie muss es sein?

Kleidung:         

Muss zum Geschäft und DHF passen. Es muss sauber und ganz sein

 

Körperpflege:

Täglich duschen, Deo verwenden, Haare frisch gewaschen, Nägel gepflegt (kein kauen/

Nagellack), rasiert oder gepflegter 2-Tage Bart, saubere Hände

 

Haltung:

Mentale und körperliche Haltung beachten. 

Nicht anlehnen Hände nicht in den Taschen oder in der Hüfte.

 

Auftreten:

Engagement, Interesse und Fachkenntnisse zeigen

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Was heisst ,,Kleider machen Leute''?

Die Bekleidung beeinflusst den Eindruck, den man auf andere Menschen hinterlässt. So kann ein Bettler in der richtigen Kleidung reich aussehen und ein Reicher arm in Kleidern, welche nicht top sind. 

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Was ist der Unterschied zwischen Berufsbekleidung und Kleidervorschriften?

Berufsbekleidung

Kleider werden vom Betrieb zur Verfügung gestellt

Beispiel: Migros-Hemd, Coop Weste

 

Kleidervorschriften

Vorschriften was man darf und nicht darf

Beispiel: nur schwarze Hosen/Schuhe, keine Jeans oder tiefe Ausschnitte.

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Wieso macht ein Betrieb Kleidervorschriften?

Die Kunden können so die DHF besser erkennen und die Bekleidung passt zum Betrieb.

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Warum gilt bei Schmuck weniger ist mehr?

  • Lenkt die Kunden ab
  • fördert Vorurteile 
  • ist unhygienisch (Offenverkauf) 
  • hindert eventuell sogar bei der Arbeit anzupacken (zum Beispiel: Ketten)

 

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Was bedutet ein Einkaufserlebniss für den Kunden?

Ein Einkaufserlebnis ist etwas, was dem Kunden besonders Freude macht wie zum Beispiel

- besonders ansprechende Warenpräsentation und Stimmung im Laden

- eine Modenshow

- selber spezielle Dinge ausprobieren können 

- wenn spezielle Vorführungen (Demonstrationen) 

   oder Degustationen gemacht werden können

- wenn sie ausserordendlich gut bedient wurden. 

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Welche Kundenbindungsmassnahmen gibt es?

- Kundenkarten

- Reparatur/Änderungsservice

- Gutscheine

- Sortiment, welches sonst niemand hat und/oder Eigenmarken (Produkte, die der DH-Betrieb selbst produzieren lässt

- ausserordentlich gute Beratung

- Look-in-Effekt (Produkte verkaufen für welche der Kunde wegen den dazugehörenden Produkten oder Dienstleistungen immer wieder in den gleichen Laden zurückkommen muss/nicht Anbieter wechseln kann)

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Warum ist die Kundenbindung so wichtig?

Detailhandelsbetriebe wollen, dass die Kunden, die sie besuchen immer wieder kommen. 

 

- Sortiment kann so für die Stammkunden gezielter gestaltet werden 

- es braucht weniger Werbekosten

- das Personal kann so besser/günstiger geplant werden. 

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Was versteht man unter Werbung und welche Massnahmen gibt es?

  •  Zur Werbung gehören alle Massnahmen, die ein Betrieb unternimmt, welche ausserhalb des Ladensdurchgeführt werden um den Absatz zu fördern

- Internetwerbung

- Zeitungsinserate

- TV-Werbung

- Werbeflyer

- Plakate ausserhalb des Ladens

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Was versteht man unter Verkaufsförderung und welche Massnahmen gibt es?

 Zur Verkaufsförderung gehören alle Massnahmen, welche im und um den Laden gemacht werden um den Absatz zu fördern

 - Ladenbeschriftung

 - Schaufenster

 - Ständer/Gestelle vor dem Laden

 - Lautsprecherdurchsagen                                               

 - ansprechende Ladengestaltung

 - ansprechende Warenpräsentation

- Zweitplatzierung (Ware an 2 Orten ausstellen)

 

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Was bedeutet Markerschliessung? und warum ist das die Aufgabe des Detailhandels?

Der Detailhandelsbetrieb ist das Verbindungsstück/der Kontaktpunkt für Konsumenten und nimmt als solches die Aufgaben wahr, die Kommunikation und die Warenvermittlung zwischen den Produzenten und den Konsumenten zu gewährleisten.

 

Was beinhaltet die Markterschliessung/welches sind die Ziele/Aufgaben?

- Neue Produkte verkäuflich machen

- für vorhandene Produkte Käufer zu gewinnen

- Verbraucherwünsche festzustellen und zu erfüllen

 

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Was sind die Erwartungen der Kunden an die Produkte?

 

Gutes Preis-/Leistungsverhältnis

  Das heisst, die Qualität soll dem Preis entsprechen oder die Qualität soll die Höhe 

  des Preises übertreffen.

 

Hoher Gebrauchswert

  Das heisst, die Ware soll vielseitig einsetzbar sein und lange gebraucht werden 

  können (langlebig sein). 

 

Prestigwert

  Das Produkt soll den Ruf des Besitzers positiv beeinflussen. 

 

Umweltverträglichkeit

  Das Produkt soll umweltschonend produziert worden sein und im Abbau keine Belastung für 

  die Umwelt sein. 

 

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Welche Erwartungen hat der Kunde an den Laden?

Gute Atmosphäre

- übersichtliche Warenpräsentation 

- Ordnung, Sauberkeit, 

- positive Stimmung

 

Gute Organisation

Beinhaltet beispielsweise:

- klare Hierarchien/Zuständigkeiten, damit alles klappt

- Genug Personal im Laden

- Dass die Ware immer verfügbar ist

 

Bedarfsorientiertes Sortiment

- Dass der Kunde alles was er zusammen einsetzen will, am gleichen Ort kaufen kann. 

Z.B. alles für ein Fondue oder alles zum Fussballspielen am gleichen Ort. 

 

Dienstleitungen

- Hauslieferung, diverse Zahlungsmöglichkeiten, Parkplätze, Aenderungsservice, Reparatur, Päckliservice usw.

 

 

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Welche Erwartungen hat der Kunde an den DHF?

Fachkenntnisse/Fachkompetenz 

- Branchenkenntnisse 

Was es alles in der Branche gibt sowie Trends.

- Sortimentskenntnisse

Was der Laden alles führt, wo es ist, wie man es beschaffen kann.

- Warenkenntnisse

Wie das einzelne Produkt funktioniert, woraus es ist, Vor- und Nachteile usw. 

 

Methodenkompetenz


Verkaufstechnik und Arbeiten im Detailhandel (z.B. Kasse, Bestellwesen) beherrschen.

 

Sozialkompetenz

bedeutet, dass man das Visavis wahrnehmen und darauf eingehen kann (empathisches Reagieren).

 

Selbstkompetenz

bedeutet, dass man sich selber kennt (Stärken und Schwächen), eigene Gefühle wahrnimmt und steuern kann. 

Weitere Erwartungen: Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit

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Was bedeutet Kundenorientiert?

Der Laden oder die DHF richten die Tätigkeiten/die Organisation und das Sortiment nach den Kundenbedürfnissen aus. 

 

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Welche Beispiel gibt es, wie sich ein DHF Kundenorientiert verhält?

z. B. im Verkaufsgespräch auch auf spezielle Wünsche eingehen können, 2 Minuten vor Ladenschluss immer noch freundlich sein, für den Kunden extra etwas bestellen usw.

 

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Welche Positiven Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?

Positiv wirkt sich aus:

- ein freundlicher Empfang (Grüssen!)

- Interesse an den Kunden

- Hilfsbereitschaft 

- Zuverlässige, ehrliche DHF

- Aufmerksame DHF

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Welche Negativen Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?

Negativ wirkt sich aus: 

- Kein Blickkontakt

- Desinteresse

- unterlassene Hilfeleistung

- zu wenig Zeit nehmen für Kunden

- Privatgespräche führen, organisatorische Fragen besprechen statt zu bedienen, Lästern auf der Verkaufsfläche 

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Wie sieht das Kommunikationsmodell aus?

Auf dem Bild dargestellt!

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Was bedeutet verbale Kommunikation?

= Sprechen mit Worten

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Was bedeutet nonverbale Kommunikation?

= Sprechen ohne Worte

- Gestik (mit den Händen/Armen)

- Mimik (Gesichtsausdruck)

- Haltung (körperlich und mental)

- Gang

- Blick

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Was ist ein Arbeitsteam?

Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die das gleiche Ziel verfolgt. 

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Was bedeutet Sympathie und Antipathie?

Sympathie

Aufgrund gewisser Übereinstimmung, Affinität positive gefühlsmäßige Einstellung zu jemandem,

einer Sache.

 

Antipathie

    Dem Gefühl entspringende Abneigung gegen jemanden oder etwas

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    Welche drei Ebenen gibt es bei der Teamarbeit?

    Sachebene, Persöndliche Ebene und Beziehungsebene

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    Welche Phasen der teamarbeit gibt es und was geschieht dort?

    1. Sich-Kennenlernen

    Teammitglieder sind zurückhaltend und vorsichtig. 

     Die Arbeit ist konfliktarm. 

     

    2. Erste Kritik

    Allmählich wird von einzelnen Personen klare Position bezogen. 

     

    3. Erste Spannungen

    Es kommt erstmals zu Spannungen und Konflikten. Die Hackordnung (wer wem befehlen kann) entwickelt sich. 

     

    4. Überwindung der Konfliktphase

    Falls ein Team mit Konflikten umzugehen lernt und die Konfliktphase überwunden ist fühlen sich alle Teammitglieder wohl.

     

    5. Teamgefühl kommt auf

    Nach positiv überwundener Konfliktphase kommt ein Teamgefühl auf. Das Team fühlt sich stark und ist leistungsfähig.