Lernkarten

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Lernende 1 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Berufslehre
Erstellt / Aktualisiert 23.05.2022 / 06.06.2022
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Welche Positiven Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?

Positiv wirkt sich aus:

- ein freundlicher Empfang (Grüssen!)

- Interesse an den Kunden

- Hilfsbereitschaft 

- Zuverlässige, ehrliche DHF

- Aufmerksame DHF

Welche Negativen Verhaltensweisen gibt es die das Verkaufsgespräch beeinflussen?

Negativ wirkt sich aus: 

- Kein Blickkontakt

- Desinteresse

- unterlassene Hilfeleistung

- zu wenig Zeit nehmen für Kunden

- Privatgespräche führen, organisatorische Fragen besprechen statt zu bedienen, Lästern auf der Verkaufsfläche 

Wie sieht das Kommunikationsmodell aus?

Auf dem Bild dargestellt!

Was bedeutet verbale Kommunikation?

= Sprechen mit Worten

Was bedeutet nonverbale Kommunikation?

= Sprechen ohne Worte

- Gestik (mit den Händen/Armen)

- Mimik (Gesichtsausdruck)

- Haltung (körperlich und mental)

- Gang

- Blick

Was ist ein Arbeitsteam?

Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die das gleiche Ziel verfolgt. 

Was bedeutet Sympathie und Antipathie?

Sympathie

Aufgrund gewisser Übereinstimmung, Affinität positive gefühlsmäßige Einstellung zu jemandem,

einer Sache.

 

Antipathie

    Dem Gefühl entspringende Abneigung gegen jemanden oder etwas

    Welche drei Ebenen gibt es bei der Teamarbeit?

    Sachebene, Persöndliche Ebene und Beziehungsebene

    Welche Phasen der teamarbeit gibt es und was geschieht dort?

    1. Sich-Kennenlernen

    Teammitglieder sind zurückhaltend und vorsichtig. 

     Die Arbeit ist konfliktarm. 

     

    2. Erste Kritik

    Allmählich wird von einzelnen Personen klare Position bezogen. 

     

    3. Erste Spannungen

    Es kommt erstmals zu Spannungen und Konflikten. Die Hackordnung (wer wem befehlen kann) entwickelt sich. 

     

    4. Überwindung der Konfliktphase

    Falls ein Team mit Konflikten umzugehen lernt und die Konfliktphase überwunden ist fühlen sich alle Teammitglieder wohl.

     

    5. Teamgefühl kommt auf

    Nach positiv überwundener Konfliktphase kommt ein Teamgefühl auf. Das Team fühlt sich stark und ist leistungsfähig.

    Welche vor- und nachteile gibt es bei der Teamarbeit?

    Vorteile der Teamarbeit

    - Profitieren vom Wissen der anderen Teammitgliedern.

    - Arbeit kann so verteilt werden, dass jeder dort eingesetzt werden kann, wo er am meisten

      Fähigkeiten hat. 

    - Durch gegenseitige Unterstützung höhere Motivation möglich. 

    - Ideen von anderen Teammitgliedern kann die eigene Kreativität fördern

     

    Nachteile der Teamarbeit

    - Es kann Teammitglieder haben, welche immer die andern arbeiten lässt. 

    - Man muss immer alle informieren über alles. 

    - Bei Projekten muss drauf geachtet werden, dass sich alle beteiligen (können) mit der Meinung.

      So verliert man ev. Zeit, weil sich alle zuerst äussern sollten. 

    - Es kann zu Sympathien/Antipathien oder sogar Konflikten im Team kommen, welche den Teamerfolg verkleinern. 

    Wie kann man den Teamerfolg unterstützen?

    - Zuverlässig sein (Abmachungen und Termine einhalten)

    - Ehrlich sein (nicht lügen)

    - Respektvoll sein (Sprache beachten)

    - Sich einbringen mit positiven Ideen statt nörgeln

    - Gruppenentscheidungen mittragen (keine Egotrips)

    - Sein Bestes geben um das Team-Ziel zu erreichen (Anstrengung)

    Welche Teamregeln gibt es?

    - Wir lösen Probleme gemeinsam.

    - Wir helfen und gegenseitig. 

    - Wir respektieren und schätzen einander. 

    - Wir informieren uns gegenseitig. 

    - Wir hetzen niemanden auf und bleiben fair (kein Mobbing im grösseren und 

       kleineren Rahmen). 

    - Wir sind gegenüber und gegenüber den Kunden einander freundlich (Tonlage, Wortwahl) 

       und Hilfsbereit.

    Warum muss es in einem Team Regeln geben?

    Damit es weniger Reibereien/Konflikte gibt.

    Zudem arbeiten Teams mit klaren Regeln meist erfolgreicher. 

    Welche möglichen Konfliktursachen gibt es?

     Missverständnisse, persönliche Abneigungen, unterschiedliche Werte, ungleicher Einsatz an der Arbeit.

    Wie kann man Konflikte verhindern?

     - Probleme ansprechen, wenn sie noch klein sind

     - Fairer und vertrauensvoller Umgang pflegen. 

     - Seine Arbeit leisten statt zu nörgeln. 

    - Mitdenken und nachfragen. 

     - Bei persönlichen Abneigungen Ziel im Fokus haben.

    Welche 5 Sinne gibt es?

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    Sehsinn, Riechsinn, Tastsinn, Geschmackssinn und Hörsinn

    Welche 5 Organe gibt es?

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    Auge, Nase, Mund, Ohr und Haut/Mund.

    Welche 5 Tätigkeiten gibt es?

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    sehen, riechen, fühlen, essen/trinken und hören.

    Warum ist der erste Eindruck so wichtig?

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    Man erhält keine zweite Chance für den ersten Eindruck.

    Ist der 1. Eindruck schlecht, kann kein gutes (Verkaufs-) Gespräch entstehen

    Wie kann man den Kotakt zu den Mitmenschen fördern?

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    - ein freundlicher Empfang (Grüssen!)

    - Interesse an den Kunden

    - Hilfsbereitschaft 

    - Zuverlässige, ehrliche DHF

    - Aufmerksame DHF

    Usw. 

     

    Welche 4 Fakoren gehören zum Erscheinungsbild und wie muss es sein?

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    Kleidung:         

    Muss zum Geschäft und DHF passen. Es muss sauber und ganz sein

     

    Körperpflege:

    Täglich duschen, Deo verwenden, Haare frisch gewaschen, Nägel gepflegt (kein kauen/

    Nagellack), rasiert oder gepflegter 2-Tage Bart, saubere Hände

     

    Haltung:

    Mentale und körperliche Haltung beachten. 

    Nicht anlehnen Hände nicht in den Taschen oder in der Hüfte.

     

    Auftreten:

    Engagement, Interesse und Fachkenntnisse zeigen

    Was heisst ,,Kleider machen Leute''?

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    Die Bekleidung beeinflusst den Eindruck, den man auf andere Menschen hinterlässt. So kann ein Bettler in der richtigen Kleidung reich aussehen und ein Reicher arm in Kleidern, welche nicht top sind. 

    Was ist der Unterschied zwischen Berufsbekleidung und Kleidervorschriften?

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    Berufsbekleidung

    Kleider werden vom Betrieb zur Verfügung gestellt

    Beispiel: Migros-Hemd, Coop Weste

     

    Kleidervorschriften

    Vorschriften was man darf und nicht darf

    Beispiel: nur schwarze Hosen/Schuhe, keine Jeans oder tiefe Ausschnitte.

    Wieso macht ein Betrieb Kleidervorschriften?

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    Die Kunden können so die DHF besser erkennen und die Bekleidung passt zum Betrieb.

    Warum gilt bei Schmuck weniger ist mehr?

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    • Lenkt die Kunden ab
    • fördert Vorurteile 
    • ist unhygienisch (Offenverkauf) 
    • hindert eventuell sogar bei der Arbeit anzupacken (zum Beispiel: Ketten)

     

    Was bedutet ein Einkaufserlebniss für den Kunden?

    Ein Einkaufserlebnis ist etwas, was dem Kunden besonders Freude macht wie zum Beispiel

    - besonders ansprechende Warenpräsentation und Stimmung im Laden

    - eine Modenshow

    - selber spezielle Dinge ausprobieren können 

    - wenn spezielle Vorführungen (Demonstrationen) 

       oder Degustationen gemacht werden können

    - wenn sie ausserordendlich gut bedient wurden. 

    Welche Kundenbindungsmassnahmen gibt es?

    - Kundenkarten

    - Reparatur/Änderungsservice

    - Gutscheine

    - Sortiment, welches sonst niemand hat und/oder Eigenmarken (Produkte, die der DH-Betrieb selbst produzieren lässt

    - ausserordentlich gute Beratung

    - Look-in-Effekt (Produkte verkaufen für welche der Kunde wegen den dazugehörenden Produkten oder Dienstleistungen immer wieder in den gleichen Laden zurückkommen muss/nicht Anbieter wechseln kann)

    Warum ist die Kundenbindung so wichtig?

    Detailhandelsbetriebe wollen, dass die Kunden, die sie besuchen immer wieder kommen. 

     

    - Sortiment kann so für die Stammkunden gezielter gestaltet werden 

    - es braucht weniger Werbekosten

    - das Personal kann so besser/günstiger geplant werden. 

    Was versteht man unter Werbung und welche Massnahmen gibt es?

    •  Zur Werbung gehören alle Massnahmen, die ein Betrieb unternimmt, welche ausserhalb des Ladensdurchgeführt werden um den Absatz zu fördern

    - Internetwerbung

    - Zeitungsinserate

    - TV-Werbung

    - Werbeflyer

    - Plakate ausserhalb des Ladens

    Was versteht man unter Verkaufsförderung und welche Massnahmen gibt es?

     Zur Verkaufsförderung gehören alle Massnahmen, welche im und um den Laden gemacht werden um den Absatz zu fördern

     - Ladenbeschriftung

     - Schaufenster

     - Ständer/Gestelle vor dem Laden

     - Lautsprecherdurchsagen                                               

     - ansprechende Ladengestaltung

     - ansprechende Warenpräsentation

    - Zweitplatzierung (Ware an 2 Orten ausstellen)