Front Office

• Herzlich begrüssen 
• Name ,Grund, Anreise (Gepäckhilfe, Garage anbieten) des Gastes 
• Prüfen, ob der Gast eine Reservation hat.
• Meldeschein aus Anreise-Box holen und dem Gast zum Ausfüllen geben ( angeben welche Felder er ausfüllen muss) 

(Nationalität = CH, nichts weiter nötig, bei ausländischer Nationalität Pass/ID erfragen )

• Portier informieren ( Gepäck ) 
• Reservation studieren, Spezielles? ( Rate, Packages, Notizen, (Status ) Gastnachricht, Tischreservation, Präferenzen klären / Zimmer zuteilen (falls noch kein Zimmer zugeteilt wurde)  Zusatzverkäufe, (Upsell)
• Depot-Reservation (Zimmerpreis/Nacht + 100.-Nacht) auf Kreditkarte tätigen oder in Bar-Depot entgegen nehmen
• Broschüre vorbereiten + aushändigen  ( Minibarliste ( Hinweis zum Ausfüllen), Zimmer-Info-Karte ( Name Gast, Zimmernummer, Schlüsselkarte ( erklären)
• Einchecken in System 
• Rooming durch Portier anbieten (Gast in Zimmer begleiten (Portier) , auf Zimmer Funktionen erklären )

(Einzige telefonische Handlung vor Gast : Tischreservation )

• Einen schönen Aufenthalt wünschen 
• Nachbearbeitung 
  • Meldeschein eintragen, ablegen ( In House Box ) 
  • KK Reservation an Meldeschein heften 
  • Follow Up 
  • Infos an andere Abteilungen , Notizen setzen 

(Gast wünscht Bademantel, Kopfkissen , Hund,

Begrüßung

Namen fragen und Reservation prüfen

Nach der Ankunft fragen

Meldeschein

Reservation anschauen und Broschüre vorbereiten

Zusatzverkäufe (Frühstück, Tisch, Garage)

Sonstige Wünsche

Depot

Broschüre

Rooming durch Portier

Verabschiedung

• (Schnelligkeit, Gast hat keine Zeit / gestresst)
• Herzlich Begrüssen , wie war Ihr Aufenthalt, haben Sie gut geschlafen, war alles zu Ihrer Zufriedenheit 
• Evtl. nach Namen fragen nicht nach Zimmernummer ! 
• Unterlagen herbeiholen ( Aus IN HOUSE Box: Meldeschein (wenn nicht komplett nachtragen lassen),Quittungen, Messages, 
• Nach Minibar Beleg fragen, C/o Infos beachten 
• Fidelio: Rechnung des Gastes öffnen
  • Verbuchen Minibar (Artikel) 
  • Informationsrechnung ( Proforma) ausdrucken und dem Gast vorlegen

( Adresskopf prüfen muss korrekt sein auf finaler Rechnung) Total: xx.-, Saldo: xx.- 

•  Etwas nicht korrekt: Kontrolle HSK informieren, oder stornieren ( Minibarartikel, Hund nicht dabei , in ein neues Fenster ziehen ( in Nachbearbeitung stronieren) , neue Informationsrechnung bei Bedarf ausdrucken 

• Zahlungsart klären und durchführen 
  • Wenn Reservation vorhanden ist, verbuchen 
  • Zahlung am Terminal durchführen und im Fidelio erst dann Zahlungsart eintragen 
  • Schlussrechnung ausdrucken 

(Korrekter Adresskopf!), Rechnung, Rechnungsnummer, Saldo = 0 

Falten, Text nach vorne, Rechnungskopie oben rechts anheften , Couvert ( mit Fenster) anbieten 

• Gepäckshilfe anbieten, evt. Auto aus Garage / Transfer organisieren  
• Gute Heim-/Weiterreise wünschen, verabschieden 
• Nachbearbeitung 
  • Evtl. Stornierungen machen 
  • Check-out 
  • HSK informieren 
  • Wunschpräferenzen, Wunschzimmer sowie Beanstandungen /Reklamationen eintragen 
  • Meldeschein nachtragen, archivieren
  • Quittungen (KK-Beleg, Voucher in Kasse ablegen 

Begrüßung und nach Namen fragen

Wie war der Aufenthalt

Meldeschein holen

Rechnung öffnen / C/O-Info beachten

Minibar-Konsumation

Proforma Rechnung

Rechnungskopf prüfen

Änderungen vornehmen

Zahlungsart klären

End-Rechnung und Kuvert

Gepäckhilfe

Verabschiedung

• Herzliche Begrüssung (mit Name ) 
• Nach Anliegen fragen , sobald man weiss dass es ein Walk-in Vorlieben/ Budget herausspüren/ erfragen (2-3 Fragen Gästewünsche erkennen)   z.B reisen sie alleine, Vorteile höherer zimmerkategorie empfehlen 
• Ctrl + R für Verfügbarkeit / Preis ( Aufenthaltsdauer, Personenanzahl muss bekannt sein .  Ctrl L für Zimmermerkmale
• Preis definieren (mündlich) , auf leerem Meldeschein (Blanco) eintragen ( keine Missverständnisse) + Datum, + Pax  + Zimmernummer (Nachbearbeitung) 
• Gast Meldeschein ausfüllen lassen  (Unleserlichkeit bei Gast nachfragen, selber korrigieren/Meldeschein erneut in Blockschrift ausfüllen lassen)
• Reservation im System erfassen 
• Präferenzen klären ( Raucher, Seesicht, ruhig) somit das Zimmer zugeteilt werden kann  ►C/I 
• Telefone vor dem Gast: Tischreservierung, Housekeeping: Daunenallergie , Housekeeping informieren, das Zimmer kurz zu überprüfen  
• Broschüre vorbereiten 
• Zusatzverkäufe tätigen ( Frühstück, Restaurant, nach Anreise fragen Garage
• Finanzielle Absicherung , TEILdepot ( Zimmerpreis / Nacht einkassieren,(Buchungsbeleg + Unterschrift) + 100 .- / Nacht reservieren (Reservation + Unterschrift ( an Meldeschein geheftet) 
  wird in der Rechnung des Gastes als Zahlung eingetragen, Inforechnung drucken
  Inforechnung + 2 KreditkartenKUNDENbeleg wird als Quittung ausgehändigt : nach Couvert fragen, Belege an Rechnung heften ( die 2 Kreditkartenbelege ( vom Kunden unterschrieben) behalten wir !
• Broschüre aushändigen + erklären ( Schlüsselübergabe nach Depot !)
• Rooming durch Portier 
• Nachbearbeitung : 
  • Kartei ergänzen, Reservation ergänzen 

Gästewünsche immer schriftlich notieren ! 

• KK- Reservation an Meldeschein und in IN HOUSE Box 
• Abteilungen informieren 
• (Follow Up)

Begrüßung

Verfügbarkeit prüfen (Control + R)

Kategorien und Bedürfnisse klären

Nach der Ankunft fragen

Blanko Meldeschein (mit nötigen Vermerken)

HSK anrufen, Broschüre vorbereiten

Zusatzverkäufe (Frühstück, Tisch, Garage)

Depot (Zimmerpreis gleich einkassieren und in der Rechnung verbuchen, -»Quittung 

und Depot nehmen)

Broschüre

Rooming durch Portier

Verabschiedung

• Spätestens nach dem dritten Mal klingeln rangehen ( 2-3 x ) 
• Kurze Pause  ( 2-3 Sekunden) für den Rufaufbau 
• Begrüssung : Belvoirpark Hotel, Mein Name ist Vor- + Nachname, Tagesgruss  ( für Corporate Identity ) 
• Name des Gastes !? direkt verstanden oder nachfragen, buchstabieren lassen 
• Zuerst An/ Abreise klären, Verfügbarkeit prüfen, Zimmer verkaufen,dann erst Personalien aufnehmen  ( keine Geburtsdaten, Nationalität ►Meldeschein )
• An.- Abreisedatum, Pax, Verfügbarkeit / Preis prüfen ( Control + R ) 
• Reservationsformular (in Papierform) : Anreise/ Abreise, Anrede, Name Vorname, Telefon , Adresse/Email ( für Reservierungsbestätigung) erfragen ( wenns passt, vereinfacht Check.-in ) , Selbstzahler ? Kreditkartenlink( z.B Paylink  anbieten , Firmenrechnung: Firmenangaben und schriftliche Kostenübernahme erfragen 
• Reservationsformular ausfüllen, Am Schluss dem Gast repetieren
• sich bedanken, auf Besuch freuen , wenn Sie noch fragen haben, verabschieden, warten bis Gast Höher auflegt ►(Optimal Gästenamen 3 x erwähnen)
• Nachbearbeitung: 
  • (Kartei)+ Reservation im System erfassen  
  • Bestätigung + Kreditkartenlink / Anforderung Kostenübernahme versenden
  • Abteilungen informieren 
  • Optionsdatum eintragen ( Follow Up)
  • Rechnungsinstruktionen setzten 
  • Falls  Reservation für den gleichen Tag ist, alles vorbereiten ( Meldeschein..

2-3 klingen lassen und warten

Begrüßung

Name fragen

Abreise und Abreise Datum > Verfügbarkeit prüfen (Control + R)

Kategorien fragen

Reservationsformular (Adresse, Firma

Zusatzverkäufe (Anreise (Garage,Tranfer), Frühstück, Tisch)

Sonstige Wünsche

Garantierte Zahlung (SZ > KK-Link; Firma > Kostenübernahme)

Nochmals wiederholen

Verabschieden