Front Office

Begrüßung

Namen fragen und Reservation prüfen

Nach der Ankunft fragen

Meldeschein

Reservation anschauen und Broschüre vorbereiten

Zusatzverkäufe (Frühstück, Tisch, Garage)

Sonstige Wünsche

Depot

Broschüre

Rooming durch Portier

Verabschiedung

• (Schnelligkeit, Gast hat keine Zeit / gestresst)
• Herzlich Begrüssen , wie war Ihr Aufenthalt, haben Sie gut geschlafen, war alles zu Ihrer Zufriedenheit 
• Evtl. nach Namen fragen nicht nach Zimmernummer ! 
• Unterlagen herbeiholen ( Aus IN HOUSE Box: Meldeschein (wenn nicht komplett nachtragen lassen),Quittungen, Messages, 
• Nach Minibar Beleg fragen, C/o Infos beachten 
• Fidelio: Rechnung des Gastes öffnen
  • Verbuchen Minibar (Artikel) 
  • Informationsrechnung ( Proforma) ausdrucken und dem Gast vorlegen

( Adresskopf prüfen muss korrekt sein auf finaler Rechnung) Total: xx.-, Saldo: xx.- 

•  Etwas nicht korrekt: Kontrolle HSK informieren, oder stornieren ( Minibarartikel, Hund nicht dabei , in ein neues Fenster ziehen ( in Nachbearbeitung stronieren) , neue Informationsrechnung bei Bedarf ausdrucken 

• Zahlungsart klären und durchführen 
  • Wenn Reservation vorhanden ist, verbuchen 
  • Zahlung am Terminal durchführen und im Fidelio erst dann Zahlungsart eintragen 
  • Schlussrechnung ausdrucken 

(Korrekter Adresskopf!), Rechnung, Rechnungsnummer, Saldo = 0 

Falten, Text nach vorne, Rechnungskopie oben rechts anheften , Couvert ( mit Fenster) anbieten 

• Gepäckshilfe anbieten, evt. Auto aus Garage / Transfer organisieren  
• Gute Heim-/Weiterreise wünschen, verabschieden 
• Nachbearbeitung 
  • Evtl. Stornierungen machen 
  • Check-out 
  • HSK informieren 
  • Wunschpräferenzen, Wunschzimmer sowie Beanstandungen /Reklamationen eintragen 
  • Meldeschein nachtragen, archivieren
  • Quittungen (KK-Beleg, Voucher in Kasse ablegen 

Begrüßung und nach Namen fragen

Wie war der Aufenthalt

Meldeschein holen

Rechnung öffnen / C/O-Info beachten

Minibar-Konsumation

Proforma Rechnung

Rechnungskopf prüfen

Änderungen vornehmen

Zahlungsart klären

End-Rechnung und Kuvert

Gepäckhilfe

Verabschiedung

• Herzliche Begrüssung (mit Name ) 
• Nach Anliegen fragen , sobald man weiss dass es ein Walk-in Vorlieben/ Budget herausspüren/ erfragen (2-3 Fragen Gästewünsche erkennen)   z.B reisen sie alleine, Vorteile höherer zimmerkategorie empfehlen 
• Ctrl + R für Verfügbarkeit / Preis ( Aufenthaltsdauer, Personenanzahl muss bekannt sein .  Ctrl L für Zimmermerkmale
• Preis definieren (mündlich) , auf leerem Meldeschein (Blanco) eintragen ( keine Missverständnisse) + Datum, + Pax  + Zimmernummer (Nachbearbeitung) 
• Gast Meldeschein ausfüllen lassen  (Unleserlichkeit bei Gast nachfragen, selber korrigieren/Meldeschein erneut in Blockschrift ausfüllen lassen)
• Reservation im System erfassen 
• Präferenzen klären ( Raucher, Seesicht, ruhig) somit das Zimmer zugeteilt werden kann  ►C/I 
• Telefone vor dem Gast: Tischreservierung, Housekeeping: Daunenallergie , Housekeeping informieren, das Zimmer kurz zu überprüfen  
• Broschüre vorbereiten 
• Zusatzverkäufe tätigen ( Frühstück, Restaurant, nach Anreise fragen Garage
• Finanzielle Absicherung , TEILdepot ( Zimmerpreis / Nacht einkassieren,(Buchungsbeleg + Unterschrift) + 100 .- / Nacht reservieren (Reservation + Unterschrift ( an Meldeschein geheftet) 
  wird in der Rechnung des Gastes als Zahlung eingetragen, Inforechnung drucken
  Inforechnung + 2 KreditkartenKUNDENbeleg wird als Quittung ausgehändigt : nach Couvert fragen, Belege an Rechnung heften ( die 2 Kreditkartenbelege ( vom Kunden unterschrieben) behalten wir !
• Broschüre aushändigen + erklären ( Schlüsselübergabe nach Depot !)
• Rooming durch Portier 
• Nachbearbeitung : 
  • Kartei ergänzen, Reservation ergänzen 

Gästewünsche immer schriftlich notieren ! 

• KK- Reservation an Meldeschein und in IN HOUSE Box 
• Abteilungen informieren 
• (Follow Up)

Begrüßung

Verfügbarkeit prüfen (Control + R)

Kategorien und Bedürfnisse klären

Nach der Ankunft fragen

Blanko Meldeschein (mit nötigen Vermerken)

HSK anrufen, Broschüre vorbereiten

Zusatzverkäufe (Frühstück, Tisch, Garage)

Depot (Zimmerpreis gleich einkassieren und in der Rechnung verbuchen, -»Quittung 

und Depot nehmen)

Broschüre

Rooming durch Portier

Verabschiedung

• Spätestens nach dem dritten Mal klingeln rangehen ( 2-3 x ) 
• Kurze Pause  ( 2-3 Sekunden) für den Rufaufbau 
• Begrüssung : Belvoirpark Hotel, Mein Name ist Vor- + Nachname, Tagesgruss  ( für Corporate Identity ) 
• Name des Gastes !? direkt verstanden oder nachfragen, buchstabieren lassen 
• Zuerst An/ Abreise klären, Verfügbarkeit prüfen, Zimmer verkaufen,dann erst Personalien aufnehmen  ( keine Geburtsdaten, Nationalität ►Meldeschein )
• An.- Abreisedatum, Pax, Verfügbarkeit / Preis prüfen ( Control + R ) 
• Reservationsformular (in Papierform) : Anreise/ Abreise, Anrede, Name Vorname, Telefon , Adresse/Email ( für Reservierungsbestätigung) erfragen ( wenns passt, vereinfacht Check.-in ) , Selbstzahler ? Kreditkartenlink( z.B Paylink  anbieten , Firmenrechnung: Firmenangaben und schriftliche Kostenübernahme erfragen 
• Reservationsformular ausfüllen, Am Schluss dem Gast repetieren
• sich bedanken, auf Besuch freuen , wenn Sie noch fragen haben, verabschieden, warten bis Gast Höher auflegt ►(Optimal Gästenamen 3 x erwähnen)
• Nachbearbeitung: 
  • (Kartei)+ Reservation im System erfassen  
  • Bestätigung + Kreditkartenlink / Anforderung Kostenübernahme versenden
  • Abteilungen informieren 
  • Optionsdatum eintragen ( Follow Up)
  • Rechnungsinstruktionen setzten 
  • Falls  Reservation für den gleichen Tag ist, alles vorbereiten ( Meldeschein..

2-3 klingen lassen und warten

Begrüßung

Name fragen

Abreise und Abreise Datum > Verfügbarkeit prüfen (Control + R)

Kategorien fragen

Reservationsformular (Adresse, Firma

Zusatzverkäufe (Anreise (Garage,Tranfer), Frühstück, Tisch)

Sonstige Wünsche

Garantierte Zahlung (SZ > KK-Link; Firma > Kostenübernahme)

Nochmals wiederholen

Verabschieden

• Wichtige Regeln: 
  • Gast aussprechen lassen 
  • Nicht in den Höhrer reinatmen 
  • Keine Hektik anmerken lassen Geduldig bleibe
  • deutlich, verständlich ,im Tempo angepasst, der Lautstärke angepasst sprechen 
  • Bei Unklarheiten nachfragen 
  • Aktives Zuhören , Fragen bekräftigen 
  • Lächeln , auf Körperhaltung achten 
  • Kein Nein, bei ungeklärten Fragen darauf hinweisen es zu klären und bei Reservationsbestägigung/ Check In mitzuteilen ( eintragen im grünen Reservationsbalken) 
  • Gastnamen 2-3 nennen
  • Auf Lärmpegel achten 
  • Namen immer buchstabieren lassen ! 
  • Reservation des Gastes am Telefon für Tisch im Restaurant, sagen, dass dies noch bestätigt werden muss, in Nachbearbeitung Restaurant anrufen und Gast per Email bestätigen 
  • Kreditkartenlink zusenden um Gast auf Garantie aufmerksam zu machen

Pro Zimmer muss sich ein Gast durch den Meldeschein registrieren ( Inhalt Kantonal abhängig, Vorausfüllen durch Spätdienst) ausgedruckt, in Kartei organisiert 

ANREISE ( nach Alphabet), dem Gast beim Check-in vorlegen / ausfüllen lassen ( Pflichtfelder siehe Blatt) 

• Fremdenpolizei braucht diese Infos ►Meldepflicht des Hotels, 5 Jahre Archivs-Pflicht ( nach Check-out ) 
• Statistische Zwecke ( Nationalität, Anzahl Gäste / Nacht…, 
• Tourismusverband : City-Tax Verrechnung 
• Für FO zum Erfassen der Gästekartei 
• Hohe Geldstrafen bei Zuwiderhandlung 

Danach in IN HOUSE Box ( geordnet nach Zimmernummer) 

• Ausgefüllter Meldeschein
• Autoschlüssel 
• Rechnungen, Guest-Checks ,Mini Bar Belege 
• Gästenachricht 
• Belege Gästewäsche 
• Voucher
• KK Reservationen ( direkt and MS geheftet) 
• Safe Quittung 

• Abreisezeit definieren/erfragen und klar kommunizieren : 18:00 ►Weiterverkauf möglich!
• HSK informieren (da ansonsten nicht mehr im Hause)
• Spezieller Preiscode DAY oder % Rabatt auf Rack Rate möglich oder normale Rack Rate 
• Check in nach normalem Ablauf ( MS, Depot, Schlüssel-Broschüre, Zusatzverkäufe etc.) 
• Nächte auf 0 stellen ( An-/Abreisedatum identisch) 
•  City Tax nicht verrechnet 
•  Zimmer fällt nicht aus Verfügbarkeit raus 

Bis 18:00 Uhr

Nächte auf null stellen

HSK anrufen

Spezieller Preiscode

Dem Gast mitteilen, dass er keine CT zahlt

Kassa Passanten

Firma und Kontonummer

Produkte buchen

Gast Name: Firma mit Gast verknüpfen

Dann in Rechnung > bearbeite gewähltes Fenster

Normale Zahlung und drucken

Reservierung offnen

Zimmerwechsel über Zimmernummer

„Ja alle" auswählen

1. Bei Upgrade dann Preis lassen
2. Bei Upsell Preis anpassen über gebuchte Kategorie

Meldeschein anpassen

HSK anrufen

Neue Broschüre

Minibarkonsumation 1) offeriert, 2) in Rechnung gestellt

• Provisorisch ( Möglichkeit zu stornieren, noch nicht sicher ob er kommt, will Platz reservieren), muss es explizit so kommunizieren ► Optionsdatum: bis dann muss er sich entscheiden, kurz halten ( 5-7 Tage ( langfristiges Datum), x Stunden ( kurzfristiges Datum) wenn er sich nicht meldet : Follow Up ,
• Definitiv: Gast kommt bestimmt, keine finanzielle Absicherung / Garantie, ►Deadline: 18:00, muss bis zum Anreisedatum um diese Zeit eingechecked haben. ( Stadt-Businesshotel) nach der Deadline werden Reservationen gelöscht und Walk-ins eingebucht 
• Garantiert: finanzielle Absicherung da, Kreditkartendetailles ( nicht mündlich erlaubt), auf Reservationsbestätigung schriftlich auch nicht erlaubt) des Gastes, durch Anzahlung,Kostenübernahme ( Firma ), unterschriebene Reservationsbestätigung ( Stammgäste) , Voucher

Dem Gast Kreditkartenlink + Reservationsbestätigung an Gast schicken ( = Garantie), Gast akzeptiert Stornierungsbedingungen , Vorauthorisierung , Kreditkartennummer bleibt bei PayLink ( = Zwischenhändler ) bei No Show kann bei Paylink die Kreditkartennummer angefragt werden, 

Unterschied Depot / Garantie : 

• Garantie vor Anreise ( nichts wird gebucht, im Falle des Non -show (Übernachtung + City Tax),
• nachher bei Check.in kommt Depot ( Zimmerpreis / Nacht + 100.-./ Nacht) ins Spiel
  • Unterschied
  • Walk.in : Zimmerpreis/ Nacht direkt abegbucht, 100.-/ Nacht reserviert
  •  Reservation : Zimmerpreis/ Nacht + 100.-/ Nacht nur reserviert 
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