ITSM EN1

Compliance
Rechtlich verbindlich – Vorgaben müssen zwingend eingehalten werden.

Governance
Interne Vorgaben oder Vorgaben von einer Branche – Einhaltung ist nicht rechtsverbindlich 

- Definition von möglichen Szenarien
- Definition eines Krisenstabs
- Einbezug aller nötigen Stellen
- Regelmässige Übung der Krisensituation
- Auswertung der Übungsresultate und Anpassung der Massnahmen
- Definition interne und externe Kommunikation

- Transparenz und Fakten basiert
- Keine Schuldzuweisung und keine Schuldeingestehung
- Keine Versprechungen machen, die nicht eingehalten werden
- Nicht beschönigen oder herunterspielen
- Signalisieren, dass man Lage im Griff hat und an einer Problemlösung arbeitet

Alle Elemente einer IT-Organisation werden als Asset bezeichnet. Dazu gehören

- Hardware (PC, Server, Storage, Drucker, Router, Switch, Firewall, usw.)
- Software (Betriebssysteme, ERP und CRM)
- Lizenzen (ELA, usw.)
- Verträge (Wartungsverträge, Providerverträge)
- Rollen und Rechte (Benutzer und deren Zugehörigkeit zu einer Organisation) 

Der Zusammenschluss mehrer CMDB’s zu einer Gesamtlösung. Diese Lösung wird heute oft verwendet, da es unmöglich ist in einer grossen IT-Organisation alle Assets in einer zentralen CMDB effizient zu verwalten. Oft wird das folgende Konstrukt verwendet:
- CMDB für Netzwerkkomponenten
- CMDB für Server, Storage und virtuelle Systeme
- CMDB für alle Verträge (oft SAP)
- CMDB für alle Clients und Drucker inklusive Peripheriegeräte

Das Datenmodell spielt für die Einführung einer CMDB eine zentrale Rolle. Zusätzlich müssen Schnittstellen zwischen den einzelnen CDMB definiert werden, um einen effizienten Austausch der Informationen zwischen den verschiedenen CMDB zu erhalten.

Die folgende Vorgehensweise hat sich für den Aufbau einer CMDB etabliert:

1. Definition Datenmodell (CI inklusive Attribute und Beziehungen)
2. Definition und Auswahl der Datenquellen
3. Einrichtung Auto Discovery Prozess im Netzwerk
4. Manuelle Erfassung von Zusatzinformationen pro CI
5. Validierung der Datenqualität mit vorhanden Excel – Eventuell müssen einzelne Parameter vom Excel File mit einem Script in die CMDB übernommen werden. Zur Identifikation der einzelnen Datensätze kann als Primary Key der Devicename oder die SN des Devices benutzt werden.
6. Implementierung weiterer ITIL-Disziplinen

Die meisten IT-Ausfällen entstehen durch Config Changes. Fehlerhafte Configs machen heute ca. 2/3 der IT-Ausfälle aus. Durch ein zentrales Config Management werden alle Config Changes zentral verwaltet. Dadurch wird es möglich, durchgeführte Änderungen sichtbar zu machen. Führt ein Change nicht zum Erfolg, so kann relativ einfach die letzte funktionierende Config wieder hergestellt werden. Standardarisierte Configs helfen zudem die Qualität der IT zu verbessern. Dadurch können Fehler (vergessene Configs) vermieden und die Aufwände für den Unterhalt reduziert werden.

Das Performance Monitoring hat das Ziel die Verfügbarkeit und Antwortzeit eines IT-Services oder einer einzelnen Applikation zu messen, validieren und zu überwachen. Die meisten Unternehmen implementieren heute für die wichtigsten Applikation ein End-toEnd Service Monitoring. Dabei wird die Performance (Antwortzeit) einer Applikation aus Sicht des Benutzer überwacht.

Performance Probleme (lange Antwortzeiten) besitzen die Eigenschaft, dass diese mit den herkömmlichen Monitoring Tools nicht oder nur teilweise reproduziert werden und nachvollzogen werden können.

Durch die Implementierung eines proaktiven Performance Monitoring Tools werden zu einem IT-Services alle wesentlichen technischen Performanceindikatoren aufgezeichnet und analysiert. Anhand von Schwellwerten kann die Baseline dieser Messwerte definiert werden. Verändern sich die aufgezeichneten Messwerte, so kann ein proaktiver Alarm ausgelöst werden. Aus Performance Sicht sollten die folgenden Messwerte proaktiv aufgezeichnet und überwacht werden:

System
- CPU-, Memory-, Disk- und Network Auslastung
- Kritische Log Einträge

Applikation
- End-to-End Antwortzeitmessungen aus Sicht des Benutzer (kompletter Application Stack)
- Error und Exception (Log)

- CPU-Auslastung
- Memory-Auslastung
- Swapping und Balloning
- I/O Aktivität und Responszeit
- Netzwerkbandbreite (In / Out), Packet Errors

Das System ist so konzipiert, dass ein Element (Server, Disk, usw.) ausfallen kann. Das restliche System (Cluster) besitzt anschliessend genügend freie Ressourcen (Kapazität & Performance) um den Betrieb der Applikationen und Services sicherzustellen.

Die meisten Clustering Systeme besitzt heute Self-Healing Funktionen. Das heisst, dass ein Ausfall ohne Service Impact verkraftet werden kann. Das System versucht anschliessend mit den verbleibenden Ressourcen im Cluster die Redundanz wiederherzustellen. Kann dieser Self-Healing Mechanismus erfolgreich durchgeführt werden, kann wieder ein Element im Cluster ausfallen. Dieser Vorgang kann solange wiederholt werden bis im Cluster zu wenig Ressourcen (Performance und / oder Kapazität) vorhanden ist

Abhängig vom gewählten Cloud Service muss überlegt werden, wie dieser Service überwacht werden kann. Die meisten Cloud Provider bieten eine API an, um das Monitoring zu implementieren. Abhängig vom gewählten Servicemodell IaaS, PaaS und SaaS unterscheidet sich auch die zu implementierende Monitoring-Strategie.

- Container (App)
- Virtuelle Maschine (VM)
- Prozess Virtualisierung
- Hardware Virtualisierung

Nein. Durch den Einsatz von redundanten und ausfallsicheren Systemen kann die Verfügbarkeit gesteigert werden. Mathematisch gesehen, gibt es nie ein System mit einer Verfügbarkeit von 100%. Zusätzlich muss beachtet werden, dass zur Steigerung der Verfügbarkeit zusätzliche Redundanzen implementiert werden. Dies führt zu höheren Kosten, was das Preisleistungsverhältnis negativ beeinflusst. 

Synthetische Monitoring Tools: Ein Roboter bedient mit Hilfe von einem Makro die Applikation. Diese Monitoring Tools sind in der Lage ein komplexes Benutzerverhalten abzubilden. Durch das Simulieren von Klicks können Eingaben in die Applikation simuliert werden. Anschliessend kann pro Schritt geprüft werden, wie lange es dauert bis die Applikation (End-to-End) diese Transaktion verarbeitet hat. Die Robotermessungen können periodisch ausgeführt werden. Sie zeigen zum Messzeitpunkt das Antwortzeitverhalten einer Applikation aus Sicht des Benutzers. Das gewählte Messintervall ist massgebend wie gut die Aussagekraft betreffend Performance ist. Zudem sind die Messwerkzeuge in der Lage Fehlermeldungen aufzuzeichnen und fehlerhafte Transaktionen zu analysieren.

Realtime Monitoring: Diese Monitoring Tools analysieren das Antwortzeitverhalten einer Applikation basierend auf Transaktionen. Dabei wird auf Ebene Sourcecode ein Monitor implementiert, der das Antwortzeitverhalten und Exceptions direkt im Sourcecode aufzeichnen kann. Diese Art von Monitoring Tools sind in der Lage in Echtzeit alle Transaktionen aufzuzeichnen und zu analysieren. Bekannte Vertreter dieser Monitoring Tools sind Dynatrace, AppDynamics, New Relic, usw.

- Hardware

- Software

- Peripheriegeräte

- Betriebssystem

- Middleware / Schnittstellen / Frameworks

- Daten / Datenbanken / Datenbankverbunde

- Applikationen / Frameworks

- Entwicklungs / Testumgebungen

- Management-Umgebungen

- Benutzer / Rollen / Rechte

- Schwach / Stark vevrnetzte / integrierte Systeme

- Beschaffung einer komplett internen Infrastruktur ist initial sehr teuer.
- Bei einer Internen Infrastrutur trägt die eigene Firma das Risiko eines Hardwareausfalls.
- Migration sehr schwierig bei einem kompletten Outsourcing
- Gute wahl einer SLA ist sehr wichtig.
- Provider Lock-in passiert sehr schnell.
- Outsourcing erlaubt Konzentration auf Kerngeschäft

Teil-Outsourcing ist eine gute Lösung. Basis-Services können intern Sinn machen während spezielle Applikationen outsourced mehr Sinn machen.

1. Weniger IT-Budget: Mit den Abteilungen Budgetplan erstelölen, Anforderungs-Mangement betreiben
2. Fachkräftemangtel: Interne IT-Mitarbeiter kontinuierlich schulen
3. Heterogene IT-Umgebung: Automatisiertes Asset-Management
4. Mangelhafter Support (unorganisiert): Einführung Incident, Problem und Change Management

1. Verfügbarkeit: Mailserver sollen zu 99.95% verfügbar sein
2. Spam Filter: Es sollen 99% aller Spam-Mails abgefangen werden
3. Performance: Eine E-Mail soll innert 5s verschickt sein
4. Support Reaktionszeit: Der Support reagiert innert 2 Stunden auf einen Vorfall
5. Zugriff: Archivierte Mails sollen innert 10s zur Verfügung stehen

SLA
- Wird zwischen einem Provider und einem Kunden abgeschlossen
- Definiert welche Services in welcher Qualität und Quantität durch den Provider bereitgestellt werden.
- Enthält oft auch Pönalen, die durch den Serviceprovider beim Nichteinhalten der im Vertrag definierten KPI’s fällig werden.

OLA
- Interne Leistungsvereinbarung
- Definiert die Leistungen der IT-Abteilung gegenüber dem Business
- Ziel: Business versteht welche Leistungen in welcher Qualität und Quantität erbracht werden. 

SLA werden definiert wenn Hardware beschafft wird oder ein Cloudprodukt gekauft wird

Datenschutzgesetz: Regelt die Handhabung von Personenbezogenen Daten

OR: Regelt wie und wie lang Daten aufbewahrt werden müssen

Verordnung zur Aufbewahrung von Geschäftsdaten: Regelt die Aufbewahrung der Geschäftsdaten und der Verfügbarkeit (Bilanz/Buchungen)

- Modellierung: Wie muss das Archiv modelliert werden

- Speicherung: Welches Speichermedium ist zukunftssicher

- Backup / Restore: Wie werden die Daten für einen Krisenfall gesichert

- Verfügbarkeit: Wie werden die Daten verfügbar gemacht

- Entsorgung: Wie kann eine Entsorgung der Daten aussehen

- Modellierung (Datenmodell, Attribute)

- Datenquelle (Wo kommen die Daten her)

- Automatisierte Datenerfassung (WMI / Syslog / SNMT)

- Manuelle Datenerfassung

- Datenvalidierung

- Datenaktualisierung (Automatisch)

IaC bietet die Möglichkeit anhand eines Template komplette Infrastrukturen bereitzustellen. Moderne IaC-Lösungen sind in der Lage Compute-, Storage- und Netzwerkressourcen automatisiert zu provisionieren.

In der Regel wird dazu ein Provisioning Workflow erstellt. Der User kann über ein WebGUI die einzelnen Ressourcen auswählen und anschliessend provisionieren. Im ersten Schritt werden die zu konfigurierenden Ressourcen in der CMDB inventarisiert. Anschliessend wird des Template benutzt, um die Konfiguration der Elemente durchzuführen.

Grundsätzlich kann gesagt werden, dass in der CMDB die SOLL-Informationen gespeichert sind. Dadurch wird es möglich ungewünschte Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur (IST) zu detektieren und ein automatisiertes «Config Enforcement» durchzusetzen. Im Markt gibt es entsprechende Lösungen, die das bereits heute unterstützen. Dazu zählen zum Beispiel Puppet, Chef oder Ansible

Durch das zentrale Halten der Assetdaten könenn auch zentral die Ausfälle erfasst werden und daraus Schlüsse über die Verfügbarkeit und Performance angegeben werden.

Die KPI können zentral erfasst und überprüft werden.

Beispiel:

Vor zwei Jahren wurde geplant, dass die neuen Züge der Firma Bombardier auf den Fahrplanwechsel in Einsatz kommen. Zu diesem Zeitpunkt können aber, nach heutigem Stand, nicht die ganze Flotte in Betrieb genommen werden. Dies hat den Grung, dass wir bei unseren umfassenden Qualitäts- und Sicherheitskontrollen zu unserem Bedauern feststellen mussten, dass die Züge nicht den Ansprüchen der SBB gerecht werden. Wir arbeiten sehr eng mit dem Hersteller Bombadier zusammen, damit die Züge ins SBB-Netz aufgenommen werden können. Die Züge sollen alle innerhalb von 3-4 Jahren integriert sein.

- Höhere Anforderungen an die IT-Abteilungen durch Fachabteilungen und Unternehmensführung (bei Wunsch nach hoher Effizienz und Effektivität)
- Historisch gewachsene IT-Landschaften, steigende Komplexität der eingesetzten IT-Technologien
- Steigende Benutzerzahlen, die IT-Support benötigen
- Modularisierung der Software und Nutzung von Standards (umfangreiches Angebot an Standardsoftware)
- Extrem hohe Fluktuation bei den im IT-Bereich Beschäftigten
- Zunehmende Anzahl kritischer IT-Anwendungen (immer mehr „mission- critical“-Applikationen)
- Zahlreiche Einflussfaktoren und Vorgaben für Rahmenbedingungen der IT-Nutzung (Gesetze, Verordnungen etc.)
- Sinkende oder gleichbleibende IT-Budgets/Budgetdruck der Kunden 

- Risiko- und Compliance-Management, IT Security
- Kundenorientierung und Beziehungsmanagement (SLA etc)
- Systemmanagementaufgaben vereinbaren
- Verantwortlichkeiten für Systeme zuordnen
- Richtlinien der IT-Systemnutzung
- Monitoring der IT-Systemleistungen
- Systemerwaltung (IT Asset Management)
- Strategische IT-Systemplanung (Beobachtung der Architekturvorgaben)
- Prozessorientierung (Identifikation, Prozesssteuerung)

- Das System muss klar abgegrenzt und beschrieben sein
- Es muss einen internen oder externen "Kunden" geben
- Die Anforderungen bezüglich Funktionalität, erfügbarkeit, Sicherheit etc müssen definiert sein
- Es muss einen Verantwortlichen und klar dokumentierte Abläufe (Prozesse) geben
- Die bemnötigten Fähigkeiten müssen vorhanden und erhalten bleiben
- Das Systemverhalten muss überwacht und zyklisch ausgewertet werden
- Veränderungen am System müssen koordiniert und dokumentiert werden