Dienstleistungsmanagement Prozesse II - Gestaltung (alte Auflage)
Paket umfasst 99 Karteikarten zum Thema "Gestaltung" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.
Paket umfasst 99 Karteikarten zum Thema "Gestaltung" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.
Extrait
Tu vois un extrait de ce fichier. Nous te prions de prendre contact avec nous pour recevoir accès à ce fichier.
Ce fichier est une partie du lot Dienstleistungsmanagement Prozesse - Komplettpaket (alte Auflage)-
- 1 / 5
-
Cartes-fiches
Nennen Sie drei Aspekte der Gestaltung der Interaktionen mit dem Kunden!
1/99
- Dienstleistungstransaktionen
- Dienstleistungsepisoden
- Kundenkontakte
Was versteht man unter „Dienstleistungstransaktionen“?
2/99
- Bezieht sich auf den gesamten Dienstleistungsprozess
- Beginnt mit dem ersten Kontakt (Gespräch oder Außenansicht des Gebäudes) und endet mit dem Abschluss der Dienstleistungserbringung
Beispiel: Dienstleistungstransaktionen beginnen mit dem Anruf für einen Termin beim Friseur und enden mit der Verabschiedung nach der Bezahlung.
Was versteht man unter „Dienstleistungsepisoden“?
3/99
- Verschiedene Dienstleistungsepisoden finden innerhalb eines Dienstleistungsprozesses statt
- Sie umfassen sachlich in sich abgeschlossene Aktivitäten und Interaktionen sozialer Akteure
- Dienstleistungsepisoden sind nicht immer klar voneinander abzugrenzen
Beispiel: Der Friseurbesuch lässt sich in verschiedene Dienstleistungsepisoden unterteilen: Terminvereinbarung, Beratungsgespräch, Haarschnitt usw.
Was versteht man unter „Kundenkontakte“?
4/99
- Verschiedene Kundenkontakte finden innerhalb einer Dienstleistungsepisode statt
- Sie stellen Detailinteraktionen zwischen Anbieter und Kunde dar
Beispiel: Während des Haarschnitts fragt der Friseur die Kundin, ob diese noch ein weiteres Getränk haben möchte, ob die Länge vorne passt usw.
Nennen Sie die beiden Aspekte von Dienstleistungsinteraktionen!
5/99
- Instrumentelle Handlungen
- Soziale Handlungen