Dienstleistungsmanagement Prozesse II - Gestaltung (alte Auflage)
Paket umfasst 99 Karteikarten zum Thema "Gestaltung" des Moduls 32691 Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen.
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Flashcards
Nennen Sie drei Aspekte der Gestaltung der Interaktionen mit dem Kunden!
1/99
- Dienstleistungstransaktionen
- Dienstleistungsepisoden
- Kundenkontakte
Was versteht man unter „Dienstleistungstransaktionen“?
2/99
- Bezieht sich auf den gesamten Dienstleistungsprozess
- Beginnt mit dem ersten Kontakt (Gespräch oder Außenansicht des Gebäudes) und endet mit dem Abschluss der Dienstleistungserbringung
Beispiel: Dienstleistungstransaktionen beginnen mit dem Anruf für einen Termin beim Friseur und enden mit der Verabschiedung nach der Bezahlung.
Was versteht man unter „Dienstleistungsepisoden“?
3/99
- Verschiedene Dienstleistungsepisoden finden innerhalb eines Dienstleistungsprozesses statt
- Sie umfassen sachlich in sich abgeschlossene Aktivitäten und Interaktionen sozialer Akteure
- Dienstleistungsepisoden sind nicht immer klar voneinander abzugrenzen
Beispiel: Der Friseurbesuch lässt sich in verschiedene Dienstleistungsepisoden unterteilen: Terminvereinbarung, Beratungsgespräch, Haarschnitt usw.
Was versteht man unter „Kundenkontakte“?
4/99
- Verschiedene Kundenkontakte finden innerhalb einer Dienstleistungsepisode statt
- Sie stellen Detailinteraktionen zwischen Anbieter und Kunde dar
Beispiel: Während des Haarschnitts fragt der Friseur die Kundin, ob diese noch ein weiteres Getränk haben möchte, ob die Länge vorne passt usw.
Nennen Sie die beiden Aspekte von Dienstleistungsinteraktionen!
5/99
- Instrumentelle Handlungen
- Soziale Handlungen