Personal Skills

Im Rahmen der Fragen, wird dem Gesprächspartner bereits eine Meinung zugeordnet.

Beispiel: Das essen schmeckt doch gut hier, oder?

Um einen bestimmten Sachverhalt besser definieren zu können und mehr über ein gewisses Thema herauszufinden. 

Beispiel: Um was geht es genau bei diesem Streit?

Diese Fragen werden benutzt um nachzufragen ob man den Inhalt verstanden hat. 

Beispiel: Habe ich sie richtig verstanden, Sie wünschen 6 Eier?

Ist eine Scheinfrage und beinhaltet die Antwort schon selbst. Antwort wird vom Fragenden bereits bestimmt

Beispiel: Seid ihr bekloppt?

• Ich will wichtig sein
• Ich kann anderen nicht vor dem Kopf stossen
• Ich habe Schuldgefühle

• inneren Druck z.B Pflichtgefühl, Wünsche, Ängste, Anerkennungswünsche 
• äusseren Druck z.B Anforderungen, Ansprüche, Integration

1. Vorahnung
2. Schock
3. Abwehr
4. rationale Akzeptanz
5. emotionale Akzeptanz
6. Öffnung
7. Integration

• Fluchttyp: Erst mal weg und danach eine Strategie überlegen
• Entmutiger Typ: Totes Männchen, abwarten und Tee trinken, die Augen schliessen, dann werde ich nicht gesehen
• Rebelltyp: Setzt sich zu Wehr, ist ein resilienter Mensch

1. Bedenkzeit: Sich ruhig zeit für eine Entscheidung nehmen
2. Ursache erkennen: Von welchen Faktoren hängt meine Entscheidung ab, Wer? Wie? Was?
3. Analyse: Warum fällt es mir schwer nein zu sagen? Was sind die Faktoren?
4. Diplomatie: Ich möchte niemanden beleidigen oder vor den Kopf stossen.
5. Denkprozess: Ich möchte aktive Prozesse nicht unterbrechen.
6. Selbstachtung stärken: Ich stehe zu meinen Entscheidungen.
7. Verantwortung: Ich übergebe Verantwortung
8. Fordern und fördern: Ich delegiere Arbeiten.
9. Kompetenzen: Diese Aufgaben gehören nicht in meinen Kompetenzbereich, ich bin nicht zuständig.
10. Stellung beziehen - Klartext reden: Ich kann und will nicht involviert werden.
11. Egoist sein: Ich Bezogenheit leben

Sie treten nur dann auf, wenn man seine Potenziale nicht nutzt und nicht auf sein besseres inneres Wissen hört 

• Disstress: Wird auch negativer Stress genannt mit den körperlichen und seelischen Folgen für den Betroffenen, Zeichen dafür sind: Kopfschmerzen, Konzentrationsmangel, Antriebslosigkeit, Schlafstörungen, wird meistens durch Leistungs- und Zeidruck verursacht
• Eustress: Positiver Stress, wird nicht als Belastung empfungen, Herausforderungen die gerne angenommen werden und zu Höchstleistungen führt. 

• Emotionale Ebene: Denkblokade, Ängste, Konzentrationsstörungen, Gedächtnisstörungen, Fehlerhäufigkeit
• Kognitive Ebene: Gesundheitliche beschwerden, Stimmungsschwankungen, aggressives Verhalten, Abnahme von Selbstwertgefühlen und Zufriedenheit
• Vegetative: Herzklopfen, schwitzen, Magen-Darm-Beschwerden, Bluthochdruck, Schlafstörungen
• Muskuläre: Zittern, Rückenschmerzen, chronische Verspannungen
• Verhaltensebene: Abnahme des Engagements, Frusttoleranz, Stimmungsschwankungen, Abschottung

Zusammenstoss, Auseinanderschlagen, Streit

Entstehen im menschlichen Zusammenleben, wenn man z:B nicht gleicher Meinung ist, nicht die gleichen Werte oder Vorstellungen hat usw. 

Parteien sind sich uneins hinsichtlich der Bewältigung einer Situation und dabei bilden sich negative Gefühle.

• Sprachbarriere
• Informationslücken
• Vorstellungen
• Erwartungen
• Meinungen
• Gewohnheit
• Erfahrungen
• Werte/Glaubenssätze
• Spannungen
• Eigen-/Fremdbild
• Konliktkultur
• Konfliktverhalten

1. Ruhig bleiben und zuhören
2. Reklamierenden nicht unterbrechen
3. Sachlich bleiben
4. Verständnis für die Reklamation zeigen, aber dem Reklamierenden nicht einfach Recht geben
5. Keine Schuldzuweisungen formulieren
6. Reklamierenden eventuell von anderen Kunden separieren
7. Den Inhalt der Reklamation genau herausarbeiten --> Missverständnis vermeiden
8. Inhalt der Reklamation noch einmal in eigenen Worten zusammenfassen und sich vom Reklamierenden bestätigen lassen, dass dies so stimmt --> Missverständnisse vermeiden.
9. Lösung vorschlagen und den Reklamierenden fragen, ob er damit einverstanden ist
10. Falls nicht, in fragen, was nötig ist, damit der einverstanden ist. 
11. Am Schluss sich für die Reklamation bedanken und sich noch einmal für den Fehler entschuldigen.
12. Reklamation unverzüglich weiterleiten, bei Verzögerungen ist der Reklamierende umgehend zu informieren

Ausdruck eines unzufriedenen Kunden.

Beanstandung ist sachlicher Natur

Beschwerde ist persönlicher Art

• Ablage effizient
• Form: Rechtschreibung und Formulierungen wie bei einem Brief, Kopien CC oder BCC (Blindkopie)
• Schreibstil wie bei einem Brief

• Ordner anlegen, in denen Mails zwischengelagert werden
• E-Mail Account so anlegen, dass Ihre Arbeitsweise unterstützt wird
• Am Ende des Arbeitstages sollte der Posteingang keine ungelesenen Mails mehr enthalten

• Innert 24 Stunden bearbeiten
• Bei Kundenanfragen sollte die Mail am gleichen Arbeitstag bearbeitet werden , falls nicht möglich, ist dem Kunden eine Bestätigung zu schicken

• Form, Rechtschreibung und Formulierungen sind wie bei einem Brief einzuhalten
• Betreff einfügen --> wichtige Hinweis für den Leser (Spam?)
• Bei mehreren Adressaten darauf achten, ob Mail vertraulich oder nicht --> CC oder BCC

• Anreden und Grussformel
• Datum nicht notwendig 
• Gross- und Kleinschreibung beachten
• Schriftsprache verwenden
• in Abschnitte unterteilen
• Bei längeren Abwesenheiten Abwesenheitsmeldung einrichten

Xing und Linkedin

• Gedeckte Töne
• Geschlossene Schuhe und sauber, Höhe maximal 4 cm, zur Kleidung passend
• Handtasche in derselben Farbe wie die Schuhe
• Rock knielange, allenfalls 1-2 cm über knie
• Oberteil: Bluse und Shirt, nicht zu eng und keine grossen Ausschnitte, nicht rückenfrei
• Schmuck und Accessoires geschmackvoll zur Kleidung wählen und nicht zu pompös
• Strümpfe hautfarben, keine Laufmaschen
• Make-up dezent, nicht zu lange Fingernägel --> natürliche Schönheit unterstützen
• Haare sauber und gepflegt, Frisur sollte während der Arbeit nicht behindernd sein

• Anzug, Unterhemd, Hemd, Krawatte, Socken und Schuhe
• Farben, grau, braun, blau, schwarz und anthrazit, im Sommer beige oder hellbraun
• Anzug: Fischgratmuster oder Nadelstreifen
• Hemd: hellstes Element der Kleidung, kurz- oder langärmlig
• Jeans sind in der Arbeitswelt akzeptiert, allerdings ohne Löcher oder eingefärbt
• Shirt ist erlaubt, aber sauber und nicht zu farbig

• Grelle Farben und Glitzerstoffe
• Spagettiträger und rückenfrei
• kurze Hosen und Miniröcke
• High Heels, offene Schuhe, schmutzige Schuhe
• zu starkes Make-up
• zu viel Parfüm
• Grosse Ausschnitte und bauchfrei
• Schmutzige und fettige Haare

• Vollgestopfte Taschen in Jackett und Hose
• Handytasche am Gürtel
• Einstecktuch
• Fliege im Alltag
• Hemdknopf und Krawatte offen
• Schmutzige Schuhe 
• kurze HOsen
• Trainerhosen
• Pullover

Das Johari-Fenster zeigt bildlich auf, ob das was andere über eine Person denken, übereinstimmt mit dem was diese Person von sich selbst denkt. Selbst und Fremdeinschätzung.

• öffentlicher Bereich, ist mir und anderen bekannt
• geheimer Bereich, ist mir bekannt aber anderen nicht
• blinder Fleck, ist mir unbkannt aber anderen bekannt
• unbekannter Bereich, ist mir und anderen nicht bekannt