IT-Controlling

• Unbegrenzt statt endlich
• individieller statt bekannter Nutzen
• Diversifiziertes Gut statt Massenware
• Käuferabhängiger Preis statt Marktpreis

• Bereitschaft zur Akzeptanz zum Verzicht („WTA“)
• Akquisitionskosten
• Marktpreis zum Erwerb
• Kosten des Datenverlustes

• IT-Produkte sind ein Paket aus Applikation, Infrastruktur und Support
• Produktvarianten gibt es nur für definierte Prozessvarianten

VORTEILE

• Wenige Produkte im Katalog
• Für einen Kunden sind meist nur 1 bis 3 Produkte relevant
• Einfache Kalkulation und Abrechnung

NACHTEILE

• Kunde hat wenig Einfluss auf die Qualität der Leistung – Standard
• Geringer Sparanreiz bei integrierten Leistungen („Flatrate“)

• Verschiedene Packages für Infrastruktur, Arbeitsplatzausstattung, Applikationen und Support können individuell kombiniert werden
• Viele Varianten für den Kunden realisierbar

VORTEILE

• Kunde kann sich sein „IT-Produkt“ selbst konfigurieren
• Kunde kann Kosten vermeiden, indem er sparsam konfiguriert

NACHTEILE

• Kunde hat komplexes Leistungsangebot zu beurteilen
• Sehr viele Produktvarianten in der IT
• Aufwändige Kalkulation und Abrechnung der Leistungen

• IT-Kosten verursachungsgerecht verteilen
• Kostentransparenz und -vergleichbarkeit herstellen
• Verschwendung vermeiden

Kosten durch Anzahl MA (oder ähnliches)

Vorteile

• kaum Aufwand

Nachweile

• nicht verursachergerecht
• keine Kostentransparenz
• keine Beeinflussung der Kosten möglich

Abrechnung nach Stundensätzen, Anzahl gedruckter Seiten etc.

Vorteile

• verursachergerecht
• Kostentransparenz
• Beeinflussung der Kosten möglich

Nachweile

• schlechte Planbarkeit
• kein Kostenbewusstsein der IT

Preisbildung:

• kostenorientiert
• marktorientiert
• strategisch gesetzt

Vorteile

• verständliche Produkte = Kostentransparenz
• Qualität und Produktivität gefördert, da marktvergleich möglich

Nachweile

• hoher Aufwand für Produktbündelung
• Bündelung nicht verursachergerecht

1. Prozessziele definieren
2. Kennzahlen festlegen
3. Messung der Prozessleistung
4. Reporting

• Kundendimension (Kundenzufriedenheit, ...)
• Qualitätsdimension (Fehlerzahl verringern, Tickets schließen)
• Zeitdimension (Bearbeitungszeiten, Reaktionszeiten)
• Kostendimension (Resourcenbedarf)

• Messbar und Verständlich
• Eindeutig
• Verantwortlichkeit bekannt
• Handlungsorientiert (löst Maßnahmen aus)

1. Beschreibung

• Bezeichnung
• Beschreibung
• Adressat
• Zielwert / erwarteter Schlusswert
• Sollwerte / erwartete Zwischenwerte
• Toleranzwerte
• Eskalationsregeln
• Gültigkeit
• Berichterstatter

2. Datenermittlung

• Datenquellen
• Messverfahren
• Messpunkte
• Verantwortlicher

3. Datenaufbereitung

• Berechnungsweg
• Verantwortlicher

4. Präsentation

• Darstellung
• Aggregationsstufen
• Archivierung
• Verantwortlicher

• Bewertung von Innovationen
• Bewertung von Daten
• Auswertung von Daten (Big Data)
• Bewertung von IT-Risiken
• Make or Buy Entscheidungen (Cloudservices)

Finanz-Perspektive

• IT-Budget einhalten --> Budgetausschöpfung
• Kosten externer Dienstl.reduzieren --> Anteil externer Kostenan den gesamten IT-Kosten

Kunden-Perspektive

• Akzeptanz derAnwendungen erhöhen --> Nutzungsgrad neuer Anwendungen | Reklamationsquote
• Zufriedenheit mit IT-Support steigern --> Note Zufriedenheitsumfrage | Kundenverlustrate

Prozess-Perspektive

• Informationsprozesse zum/vom Kunden verbessern --> Zugriffszahlen auf Internetseiten (techn. Anleitungen, FAQ)
• Reaktionszeiten bei Störungen reduzieren --> Reaktionsgeschwindigkeit | Bearbeitungsdauer von Kundenmeldungen
• Termineinhaltungvon Projektenverbessern --> Durchschnittliche Verzugstage | Quote termingerecht abgeschlossener Projekte

Mitarbeiter-Perspektive

• Leistungsbereitschaft verbessern --> Grad der Mitarbeiterzufriedenheit | Zielerreichungsqoute
• soziale Kompetenzen der Mitarbeiter verbessern --> Anzahl Kundenbeschwerden wegen unfreundlicher Mitarbeiter | Schulungstage im Bereich „Sozialkompetenz“
• Mitarbeiter technisch/methodisch qualifizieren --> Anteil mangelhafter Ausführung der Leistungen an allen Leistungen

1. Vision formulieren
2. Ziele ableiten
3. Projekte bestimmen
4. Perspektiven festlegen
5. Kennzahlen erarbeiten
6. Sollwerte festlegen
7. Ist-Werte erfassen
8. Lernprozesse organisieren
9.  

Kosten: Projektkosten (währen Projektdauer) und Betriebs-/Wartungskosten über Nutzdauer

Nutzen über Nutzdauer

1. Erfassungsproblem
2. Unsicherheitsproblem
3. Bewertungsproblem

Welche Wirkungen können überhaupt in die Betrachtung einbezogen werden?

• Berücksichtigung von Wirkungsketten
• Berücksichtigung des Zeitverzuges der Wirkungen
• Berücksichtigung unterschiedlicher Nutzenverläufe

Wie sicher sind der Eintritt und das Ausmaß der Wirkungen?

• Berücksichtigung von Einflussfaktoren auf die Nutzenpotenziale
• Berücksichtigung möglicher Folgeentscheidungen

Wie können qualitative Effekte bewertet werden ?

• Möglichkeit zur Quantifizierung
• Möglichkeit zur Monetarisierung

• zulässiger Aufwand für die Bewertung?
• Alternativenauswahl oder Durchführungsentscheidung?
• Stakeholder
• Unternehmenskultur
• Dringlichkeit des Projektes
• gesetzliche Vorgaben

Einzhlungen - Auszahlungen = Net Cash Flows

Abzinsen ergibt Barwerte

---> Summe = Kapitalwert

muss man können

• Subjektivität bei der Kriterienauswahl
• Subjektivität bei der Wahl der Gewichtungen
• Subjektivität / Freiheitsgrade bei der Vergabe von Punktwerten
• Mangelnde Nachprüfbarkeit der vergebenen Punkte
• Scheingenauigkeit bei mehrstufig aufgebauten Modellen
   

• Festlegung der Kriterien durch ein (interdisziplinär besetztes) Gremium
• Durchführung der Bewertung durch ein (interdisziplinär besetztes) Gremium
• Klare Skalierungen für die Vergabe von Punkten
   

• Für alle Projekte muss zumindest eine vage Vorstellung über den zu erwartenden monetären Nutzen bestehen
• Die Vergabe von Score-Werten (hoch / mittel / gering) unterliegt genauso Schätzungenauigkeiten wie die Schätzung monetärer Effekte
• Über monetäre Effekte werden Projekte vergleichbar, die unterschiedliche Probleme lösen sollen
• Monetäre Werte bedürfen keiner Gewichtung
• Monetäre Werte lassen sich später ggf. nachprüfen – Scorewerte nicht.

Wert = S / T * C

Gleichungssystem auf Basis einer Tätigkeitsprofilanalyse:

• t1: Führungstätigkeit
• t2: Spezialistentätigkeit
• t3: Routinetätigkeit
• t4: unproduktive Tätigkeit

mit entsprechenden Stundensätzen.

Vergleich vor und nach Systemeinführung ist der Nutzen

1. Erstellung des Wirkungsmodells
   Wirkungsketten erkennen / priorisieren
    
2. Monetarisierung der Wirkungen
   Auszahlungen / Einsparungen / Erlöse
    
3. Einbeziehung der Unsicherheit
   Kalkulationszins / Kritische Werte
    
4. Performancekontrolle
   Ist-/Wird-Daten / Abweichungen