card2brain.ch

Flashcards	77
Students	21
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	19.06.2019 / 08.04.2022
Weblink	https://card2brain.ch/box/20190619_itsm_5_service_operation
Embed	<iframe src="https://card2brain.ch/box/20190619_itsm_5_service_operation/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>

Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion kennt die Aktivität „Zwischenfälle mit bekannten (dokumentierten) Lösungen in Verbindung zu bringen“?

Service Desk

Change Management

Problem Management

Incident Management

Service Desk

Change Management

Problem Management

Incident Management

Wie wird ein Datensatz im Incident Management bezeichnet, in dem die Daten der Störungsaufnahme enthalten sind?

Störungs Record

Incident Record

Daten Record

Problem Record

Störungs Record

Incident Record

Daten Record

Problem Record

Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist KORREKT ?

Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Priorisierung, Logging, Kategorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Logging, Initialdiagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Untersuchung, Logging, Kategorisierung, Funktionale Eskalation, Priorisierung, Initialdiagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Priorisierung, Logging, Kategorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Logging, Initialdiagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Identifikation, Untersuchung, Logging, Kategorisierung, Funktionale Eskalation, Priorisierung, Initialdiagnose, Lösung Behebung, Schliessen

Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich?

Für den Einkauf von Werkzeugen, um den Prozess zu unterstützen

Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden

Er steuert die Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind

Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses

Für den Einkauf von Werkzeugen, um den Prozess zu unterstützen

Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden

Er steuert die Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind

Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses

Ein Unternehmen ist an mehreren Standorten vertreten. In der Hauptstelle ist ein Service-Desk eingerichtet, an den sich die User aller Standorte bei Problemen wenden können. Welches Architekturmodell wird hier verwendet?

Zentraler Service-Desk

Keines der eben genannten

Virtueller Service-Desk

Lokaler Service-Desk

Zentraler Service-Desk

Keines der eben genannten

Virtueller Service-Desk

Lokaler Service-Desk

Ein schwerer Fehler ist aufgetreten. Das zugewiesene Lösungsteam kann das Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit beheben. Der Incident Manager wird eingeschaltet. Von welcher Form der Eskalation ist hier die Rede?

operationelle Eskalation

formelle Eskalation

hierarchische Eskalation

funktionale Eskalation

operationelle Eskalation

formelle Eskalation

hierarchische Eskalation

funktionale Eskalation

Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente (CI) bereits bestimmt, bei einem bekannten Fehler(Known Error) nicht.

Ein bekannter Fehler (Known Error) ist immer die Folge eines Zwischenfalls (Incident), ein Problem nicht immer

Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur, bei einem Problem nicht

Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt, bei einem Problem nicht

Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente (CI) bereits bestimmt, bei einem bekannten Fehler(Known Error) nicht.

Ein bekannter Fehler (Known Error) ist immer die Folge eines Zwischenfalls (Incident), ein Problem nicht immer

Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur, bei einem Problem nicht

Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt, bei einem Problem nicht

Ein großes Unternehmen mit weltweit verteilten Niederlassungen, möchte die Störungsbearbeitung vereinheitlichen. Weiches Architekturmodell ist dazu am besten geeignet?

zentraler Service-Desk

lokaler Service-Desk

virtueller Service-Desk

Availability Management

zentraler Service-Desk

lokaler Service-Desk

virtueller Service-Desk

Availability Management

Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells ?

Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

Bekannte Incidents entstehen nicht erneut

Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

Alle Incidents sind leichter zu lösen

Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

Bekannte Incidents entstehen nicht erneut

Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

Alle Incidents sind leichter zu lösen

Was ist die beste Definition eines Incident Modells?

Die Vorlage zur Erstellung des Incidentformulars um Incidents zu dokumentieren

Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht

Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen

Ein Incident, der einfach zu lösen ist

Die Vorlage zur Erstellung des Incidentformulars um Incidents zu dokumentieren

Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht

Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen

Ein Incident, der einfach zu lösen ist

Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen Service Desk?

Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung bietet

Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient

Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet

Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung bietet

Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient

Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet

Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management ?

1. Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will

2. Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen, um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen

3. Erstellen einer Security Policy für Systeme, auf die Nutzer Zugriff haben

4. Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen

Nur 2 und 4

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Nur 2 und 4

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?

Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer Applikation erhält

Ein Anwender meldet sich an einer internen Website an, um von einer Liste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen

Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte

Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer Applikation erhält

Ein Anwender meldet sich an einer internen Website an, um von einer Liste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software herunterzuladen

Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?

Request for Change (RFC)

Zwischenfall (Incident)

Problem

Bekannter Fehler (Known Error)

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Request for Change (RFC)

Zwischenfall (Incident)

Problem

Bekannter Fehler (Known Error)

Das Incident Management und das Problem Management arbeiten sehr eng zusammen. Wie erfolgt dabei die Bearbeitung von Incidents und Problems?

Das Problem Management bearbeitet alle Incidents als Problems weiter

Incident Management und Problem Management arbeiten parallel

Das Incident Management bearbeitet lncidents und Problems

Das Problem Management wird aktiv, nachdem das Incident Management lncidents aufgenommen hat

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das Problem Management bearbeitet alle Incidents als Problems weiter

Incident Management und Problem Management arbeiten parallel

Das Incident Management bearbeitet lncidents und Problems

Das Problem Management wird aktiv, nachdem das Incident Management lncidents aufgenommen hat

Die am BESTEN zutreffende Definition für Operational Level Agreement (OLA) ist?

Ein Rahmenabkommen zwischen Kunde und Provider, das den vereinbarten Service Level bzgl. eines bestimmten Service beschreibt.

Eine Vereinbarung oder Vertrag zwischen Kunde und Fachabteilung, die bzw. der den nachgefragten Service Level dokumentiert.

Ein Vertrag eines Unternehmens mit einem externen Unternehmen zur Unterstützung der internen SLAs.

Eine Vereinbarung mit einer internen Support Einheit, die sicherstellt dass die SLA-Ziele zwischen Kunden und Service Provider in der Praxis umgesetzt werden können.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Ein Rahmenabkommen zwischen Kunde und Provider, das den vereinbarten Service Level bzgl. eines bestimmten Service beschreibt.

Eine Vereinbarung oder Vertrag zwischen Kunde und Fachabteilung, die bzw. der den nachgefragten Service Level dokumentiert.

Ein Vertrag eines Unternehmens mit einem externen Unternehmen zur Unterstützung der internen SLAs.

Eine Vereinbarung mit einer internen Support Einheit, die sicherstellt dass die SLA-Ziele zwischen Kunden und Service Provider in der Praxis umgesetzt werden können.

Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Wartung der technischen Infrastruktur

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLAs)

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Wartung der technischen Infrastruktur

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLAs)

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Womit beschäftigt sich die Fehlerkontrolle (Error Control)?

zeitliche Lösungen bedenken und ausarbeiten (Work-arounds)

erkannte Fehler (Known Errors) durch den Prozess Change Management korrigieren

Known Errors erkennen und registrieren

Known Errors registrieren und verwalten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

zeitliche Lösungen bedenken und ausarbeiten (Work-arounds)

erkannte Fehler (Known Errors) durch den Prozess Change Management korrigieren

Known Errors erkennen und registrieren

Known Errors registrieren und verwalten

Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?

Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation

Zur Verfügung Stellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen

Erforschung der zugrundeliegenden Ursache von Zwischenfällen (Incident)

Abwicklung von (Standard) Requests for Change (RFCs)

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation

Zur Verfügung Stellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen

Erforschung der zugrundeliegenden Ursache von Zwischenfällen (Incident)

Abwicklung von (Standard) Requests for Change (RFCs)

Worauf bezieht sich Operations Control?

Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern

Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben

Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen

Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern

Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben

Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen

Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist.

Welches ist eine Aktivität des Service-Desk?

fungieren als erster Ansprechpunkt für den Kunden

lokalisieren der Ursache des Zwischenfalls

Im namen des Kunden die Störungsursache untersuchen

Änderungen der Dienstleistungsverträge (Service Level Agreements, SLAs)

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

fungieren als erster Ansprechpunkt für den Kunden

lokalisieren der Ursache des Zwischenfalls

Im namen des Kunden die Störungsursache untersuchen

Änderungen der Dienstleistungsverträge (Service Level Agreements, SLAs)

Welche Aussagen sind KORREKT ?

1. Durch das Problem Management wird sichergestellt, dass über das Change Management alle Lösungen und Workarounds geliefert werden, die einen Change an einem Configuration Item (CI) erforderlich machen

2. Das Problem Management liefert Management-Informationen an das Financial Management über Kosten von Lösungen oder präventiven Maßnahmen zur Problemvermeidung

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Bei vielen mobilen Notebook-Rechnern wird ein vorzeitiger Verschleiß diverser Tastensymbole durch Abrieb festgestellt, so dass die Tasten mehrfach ausgetauscht werden müssen. Welcher ITIL-Prozess kümmert sich um die nachhaltige Behebung dieses Qualitätsproblems?

Das Incident Management

Das Problem Management

Das Change Management

Das Service Level Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das Incident Management

Das Problem Management

Das Change Management

Das Service Level Management

Welche der folgenden Aussagen beschreibt einen Workaround am BESTEN?

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Technik, um einen Service wieder herzustellen, da dieser Incident bereits bekannt ist

Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht weiß, weshalb

Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird

Zeitweilig wird ein Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermöglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, während der Techniker das Problem löst

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Technik, um einen Service wieder herzustellen, da dieser Incident bereits bekannt ist

Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht weiß, weshalb

Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird

Zeitweilig wird ein Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermöglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, während der Techniker das Problem löst

Welche Service Operation Prozesse fehlen?

1. Incident Management

2. Problem Management

3. Access Management

4. ?

5. ?

Event Management und Request Fulfilment

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Change Management und Service Level Management

Event Management und Request Fulfilment

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Change Management und Service Level Management

Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?

Request for Change (RFC)

Gelöst

Zwischenfall (Incident)

Bekannter Fehler (Known Error)

Request for Change (RFC)

Gelöst

Zwischenfall (Incident)

Bekannter Fehler (Known Error)

Welcher Prozess enthält als eine seiner Aktivitäten, Störungen (Incidents) mit bekannten (dokumentierten) Lösungen zu vergleichen?

Change Management

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Welche Aussage über das Change Prozessmodell ist ZUTREFFEND?

Ein Change Prozessmodell sollte nicht für Notfall Changes verwendet werden

Ein Change Prozessmodell sollte gebaut werden, wenn ein bedeutender Change erforderlich ist

Ein Change Prozessmodell legt die Schritte fest, nach denen ein Change vereinbarungsgemäß bearbeitet wird

Eskalationsmechanismen sind nicht Bestandteil eines Change Prozessmodells

Ein Change Prozessmodell sollte nicht für Notfall Changes verwendet werden

Ein Change Prozessmodell sollte gebaut werden, wenn ein bedeutender Change erforderlich ist

Ein Change Prozessmodell legt die Schritte fest, nach denen ein Change vereinbarungsgemäß bearbeitet wird

Eskalationsmechanismen sind nicht Bestandteil eines Change Prozessmodells

ITSM - 5 Service Operation

Create or copy sets of flashcards

Create or copy sets of flashcards

Log in to see all the cards.

SWITCHaai

Office 365

Edulog

Apple ID

Google