ITSM - 5 Service Operation

Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?

Das Incident Management und das Problem Management arbeiten sehr eng zusammen. Wie erfolgt dabei die Bearbeitung von Incidents und Problems?

Die am BESTEN zutreffende Definition für Operational Level Agreement (OLA) ist?

Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Womit beschäftigt sich die Fehlerkontrolle (Error Control)?

Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?

Worauf bezieht sich Operations Control?

Welches ist eine Aktivität des Service-Desk?

Welche Aussagen sind KORREKT ?

1. Durch das Problem Management wird sichergestellt, dass über das Change Management alle Lösungen und Workarounds geliefert werden, die einen Change an einem Configuration Item (CI) erforderlich machen

2. Das Problem Management liefert Management-Informationen an das Financial Management über Kosten von Lösungen oder präventiven Maßnahmen zur Problemvermeidung

Bei vielen mobilen Notebook-Rechnern wird ein vorzeitiger Verschleiß diverser Tastensymbole durch Abrieb festgestellt, so dass die Tasten mehrfach ausgetauscht werden müssen. Welcher ITIL-Prozess kümmert sich um die nachhaltige Behebung dieses Qualitätsproblems?

Welche der folgenden Aussagen beschreibt einen Workaround am BESTEN?

Welche Service Operation Prozesse fehlen?

1. Incident Management

2. Problem Management

3. Access Management

4. ?

5. ?

Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?

Welcher Prozess enthält als eine seiner Aktivitäten, Störungen (Incidents) mit bekannten (dokumentierten) Lösungen zu vergleichen?

Welche Aussage über das Change Prozessmodell ist ZUTREFFEND?

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?

Welche der nachfolgenden Aufgaben unterliegt der Verantwortung des Problem Management?

Welcher der folgenden Bereiche könnte durch Technologie unterstützt werden?

1. Selbsthilfe (Self Help)

2. Mess- und Berichtssysteme

3. Release und Deployment

4. Prozessdesign

Ein Computer-Operator stellt fest, dass die Festplatte bald keine Speicherkapazität mehr hat? Welchem ITIL Prozess muss er dies melden?

Eine Organisation hat den Prozess Incident Management eingerichtet. Dabei wurden mehrere Abteilungen eingerichtet, die sich mit der Lösungen von Zwischenfällen beschäftigen. Es gibt ein Lösungsteam für PC Störungen, ein Service-Desk und eine Gruppe von Spezialisten, die diese Teams unterstützt. In einer IT Organisation werden die Unterstützungsgruppen in der Regel nach Niveaus gekennzeichnet, beispielsweise, 1. Unterstützungsgruppe, 2. Unterstützungsgruppe usw. Wie würden Sie die Unterstützung hier einteilen können?

Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des pro-aktiven Problem Management wieder?

Das Service-Desk hat diesen Monat 2317 Anrufe bearbeitet. Was fällt unter diese Anrufe?

Welcher ist der Verantwortliche Prozess (Owner) von Störungen (Incidents) über den gesamten lncident Life Cycle?

Problem Control (Problem-Behandlung) ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?

Welche der folgenden Aussagen über die Service Desk Mitarbeiter ist ZUTREFFEND?

Was ist das Ziel des Request Fulfillment Prozesses ?

Ein Anwender hat sein Kennwort vergessen, und bittet den Service Desk-Mitarbeiter um ein neues Kennwort. Von welcher Art der Anfrage ist hier die Rede?

Welche Aussage über die Known Error Datenbank (KEBD) ist absolut ZUTREFFND?

Wovon kann das Incident Management ableiten, wann und an welche Stelle eskaliert werden muss?

Welche der nachfolgenden Aussagen ist richtig?

Ein Incident tritt ein, wenn:

1. ein Anwender einen Service während der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen kann

2. ein authorisierter IT-Mitarbeiter einen Service während der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen kann

3. ein Netzwerkabschnitt ausfällt und der Anwender keine Störung des Service bemerkt

4. ein Anwender den Service Desk über lange Antwortzeiten einer Anwendung informiert

Ein Benutzer ruft das Service-Desk mit der Beschwerde an, dass bei der Benutzung einer bestimmten Anwendung immer ein Fehler auftritt und dadurch die Verbindung mit dem Netzwerk unterbrochen wird. Welcher ITIL Prozess ist für die Lokalisierung der Ursache verantwortlich?

Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?

Was ist KEIN Service Request?

Welcher ITIL-Prozess sorgt dafür, dass der IT-Service im Fall einer Störung schnellstmöglichst wieder hergestellt wird?

Wie unterstützt Problem Management die Aktivitäten des Service-Desk? Das Problem Management ...

Der PC eines lT-Anwenders funktioniert nicht mehr. Dies ist nicht das erste Mal, dass er mit einem defekten PC konfrontiert ist. Vor drei Monaten funktionierte der PC ebenfalls nicht. Er teilt die Störung dem Service Desk mit. Wovon ist hier die Rede?

Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind ZUTREFFEND ?

1. Das Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und seinen Anwendern für alle operativen Belange dient.

2. Das Service Desk ist immer der Verantwortliche für den Incident-Management-Prozess.

Eine Firma hält es für wichtig, dass alle Störungen zentral effizient und effektiv bearbeitet werden. Welche Maßnahme ist hierzu geeignet?

Das Problem Management bemüht sich um die nachhaltige Lösung von Problemen. Was versteht man in diesem Zusammenhang unter dem Begriff Workaround?