Management et RH

Car l'avantage concurentielle d'une entreprise se retrouvera essentiellement dans celui qui saura apprendre de son expérience.

Il faut savoir apprendre à apprendre à apprendre.

Des principes de bases doivent être respectés dans l'entreprise tels que :

• Le travail collectif sur la vision
• La subsidiarité comme principe de décision
• Le travail de fertilisation
• Un climat propice à l'innovation et au travail de groupe
• La reconnaissance des individus

Selon Xerox, un client satisfait est fidèle à 75% et un client ravi à 90%

Voici quelques pistes qui pourraient ravir les clients :

• être reconnu, appelé par son nom si possible
• être bien accueilli, par un sourire dans tous les cas
• être soutenu 
• être compris
• avoir du plaisir !

Nous pouvons formuler des questions comme ci-dessous car les managers posent des questions qui stimulent des processus de recherche autonomes chez les collaborateurs!

• A quelle autre solution avez-vous pensé ?
• A votre point de vue, où se trouvent les avantages et les inconvénients d'une telle solution ?
• De quelles autres informations avez-vous besoin pour résoudre le problème ?
• Quelle est votre proposition ?
• Que se passera-t-il si vous ne faites rien ?

La relation commence par la confiance.

L'autorité qui lui est donné n'est qu'une autorité de fonction et non personnelle.

Pour créer un sens de la responsabilité au sein du collaborateur, le Manager doit aussi savoir laisser l'autonomie et l'espace dont à besoin le collaborateur pour pouvoir prendre les décisions adéquates et en assumer les responsabilités !

En formulant différements les questions adressées aux collaborateurs comme :

• A quelle autre solution avez-vous pensé ?
• A votre point de vue, où se trouvent les avantages et les inconvénients d'une telle solution ?
• De quelles autres informations avez-vous besoin pour résoudre le problème ?
• Quelle est votre proposition ?
• Que se passera-t-il si vous ne faites rien ?

Car lorsqu'un client se plaint, cela signifie que le client a une relation forte avec le produit, et l'entreprise doit en profiter !

Le fait que le service est tout aussi (voir plus) important que le produit.

Car cela revient beaucoup moins cher de fideliser des clients que d'en acquérir de nouveaux.

La méthode la plus facile pour comprendre comment fideliser des clients est de comprendre comment les entreprises perdent leurs clients ?

1) 70% Dus au comportement ou à l'indifférence des collaborateurs vis-à-vis des clients

2) Pour la faiblesse des produits

3) Pour des raisons de concurrence

Les politiques sous-jacentes à la fidelisation du client sont :

• Un style de management relationnel visant la plus-value d'un service adapté
• Une politique de zero défauts du produits et des prestations
• Avoir une attention constante et particulière sur les oreilles de notre personnel et des clients

1) Le savoir
Comprendre ce que le client veut et ce dont il a besoin

2) Le savoir-faire
Il faut ensuite pouvoir répondre à sa demande ou alors trouver une solution à son problème.

3) Le savoir-être (le coeur)
Cette dimension demande tout d'abord la volonté, la mise en relation avec l'action ou la décision. Prendre des responsabilités, recevoir et agir de façon active.

1) Le stress est l'ensemble des réponses d'un organisme soumis à des pressions ou contraintes de la part de son environnement.

2) Le stress est une réponse de l'organisme aux facteurs d'agression physiologiques et  sychologiques ainsi qu'aux émotions (agréables ou désagréables) qui nécessitent une adaptation.

 

On parle de distress ou de détresse, lorsque nous sommes débordés par le stress et qu'il prends trop d'ampleur ou qu'il s'installe de façon durable. 

Le stress est différent de l'anxiété, celle-ci est une émotion alors que le stress est un mécanisme de réponse pouvant amener différentes émotions, dont l'anxiété.

L'eustress est le stress positif. Ses conséquences psychiques et pyhsique sont utiles et constructives pour l'individu. Un niveau de stress optimal se traduit par un jugement plus fiable, une plus grande clarté dans la percetion, une flexibilité accrue.

L'hyperstress est un état dans lequel l'indvidiu lorsqu'il emmagasine une trop grande quantité de stress et peut ammener à l'overstress, état mental dans lequel l'individu se retrouve dans une inactivité totale.

L'astress est un état mental pouvant être obtenu par la méditation car nous ne ressentons plus aucun stress. Nous ne sommes plus soumis à celui-ci car notre psyché le perçoit désormais différement.

Alors que le burn-out est un épuisement professionnel lié à un trop plein d'activité, le bore-out est le fait de s'ennuyer à "mourrir" au travail.

Le manque de simulation intellectuelle, très dévalorisant est paradoxalement, très stressant.

Etre payer à ne rien faire renvoie indéniablement à ne pas trouver un sens dans son travail, ce qui peut ammener à une remise en cause de sa personne.

La résilience est une processus complexe qui permet à un individu d'intégrer et de transformer les expériences traumatiques de façon à se construire sans développer de psychopathologies.

Ce processus résulte de l'intéraction entre les ressources de la perosnne et celles de son environnement affectif et social.

La personne résiliente va intégrer et dépasser la crise en développant des stratégies de protection qui lui permettent de reprendre un développement psychique et de conserver une qualité de vie.

L'empowerment résulte d'un processus d'aide, ou de prise de pouvoir, qui permet à un groupe ou à une personne de prendre sa situation en main.

La vitesse moderne est stressante car elle rends insupportable la lenteur, les retards. La vie professionnelle est stressante car elle entretient l'illusion d'un perfectionnisme or nous faisons régulièrement l'expérience de l'imperfection, de l'aléatoire et de l'évolution. 

L'impression d'être plus stressé augmente régulièrement. L'environnement semble toujours plus complexe, plus difficile à appréhender et à comprendre. 

• Nature répétitive du travail
• Rhytme de travail trop rapide
• Surchage ou sous-travail
• Trop ou pas assez de responsabilités
• Manque d'autonomie 
• Responasbilité qui touchent la santé des autres 
• Ambiguité des rôles 
• Horaires inadéquats 

• Style de leadership/management inadéquat
• Manque d'attention du responsable hierarchique 
• Manque de soutien, de reconnaissance de ses pairs 
• Concurrence malsaine entre salariés 
• Sentiment d'isolement et de marginalisation 
• Cotoiment continuel de personne à problème sans possibilités de ressourcement 

• Normes et procédés rigident qui sapent toute initiative
• Hierarchie mal définie 
• Insécurité dans l'emploi 
• Perspective frustrante de carrière 
• Sentiment de sous-utilisation de son potentiel 
• Manque de possiblité de créativité, de perfecionnement, de mobilité
• Sentiment d'avoir appris tout ce qu'il était possible d'apprendre 

• Abscence de soutient dans le foyer 
• Problèmes familiaux (querelles, séparations, etc)
• Problèmes dus à la double carrière 
• Empiètement de la vie privée sur le travail (et vice-versa) 

• Pression sociale et/ou politique 
• Qualité médiocre de la vie communautaire
• Contexte économique général de dépression