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Flashcards	40
Students	69
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	27.02.2018 / 30.05.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/20180227_itil_vorbereitung
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Welche der folgenden Aktivitäten ist Teil des Service Level Management (SLM) Prozesses?

Das Design des Configuration Management Systems aus Sicht des Business

Die Erstellung von Technologiemessgrößen für dei Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse

Das Monitoring der Serviceleistung im Vergleich zu den Service Level Agreements (SLA)

Die Schulung von Service Desk Mitarbeitern für den Umgang mit Kundenbeschwaerden über den Service

Das Design des Configuration Management Systems aus Sicht des Business

Die Erstellung von Technologiemessgrößen für dei Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse

Das Monitoring der Serviceleistung im Vergleich zu den Service Level Agreements (SLA)

Die Schulung von Service Desk Mitarbeitern für den Umgang mit Kundenbeschwaerden über den Service

Welche der folgenden Aussagen fasst den Zweck des Event Management am BESTEN zusammen?

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu zeihen und die angemessenen Kontrollmaßnahmen zu bestimmen.

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, den normalen Service so schnell nwie möglich wiederherzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der technischen Mitarbeiter zu überwachen und zu steuern

Die Fähigkeit, durch Überprüfung der Uptime von Infrastrukturkomponenten Berichte über eine erfolgreiche Bereitstellung von Services erstellen zu können.

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu zeihen und die angemessenen Kontrollmaßnahmen zu bestimmen.

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, den normalen Service so schnell nwie möglich wiederherzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der technischen Mitarbeiter zu überwachen und zu steuern

Die Fähigkeit, durch Überprüfung der Uptime von Infrastrukturkomponenten Berichte über eine erfolgreiche Bereitstellung von Services erstellen zu können.

Was sollte ein Kunden-Servicekatalog beinhalten?

Die Versionsinformationen zu jeder Software

Die Organisationsstruktur des Unternehmens

Information zu Assets

Details zu allen Services, die in Betrieb sind

Die Versionsinformationen zu jeder Software

Die Organisationsstruktur des Unternehmens

Information zu Assets

Details zu allen Services, die in Betrieb sind

Was bedeutet Warrenty bei einem Service?

Der Service ist zweckmäßig

Im Zusammenhang mt diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

Der Service ist zweckmäßig

Im Zusammenhang mt diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

Was ist die erste Aktivität im Continual Service Improvement (CSI) Ansatz?

Vision und Ziele des Business verstehen

Baseline-Bewertung durchführen, um die aktuelle Situation zu verstehen

Prioritäten für Verbesserungen b´vereinbaren

Plan erstellen und verifizieren

Vision und Ziele des Business verstehen

Baseline-Bewertung durchführen, um die aktuelle Situation zu verstehen

Prioritäten für Verbesserungen b´vereinbaren

Plan erstellen und verifizieren

Welche der folgenden Aussagen gibt einen Nutzen des Einsatzes eines Incident-Modells wieder?

Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

Bekannt Incident-Typen treten nicht wieder auf

Bestimmte Incident-Typen können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

Es ist sichergestellt, dass alle Incidents leicht gelöst werden können

Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden

Bekannt Incident-Typen treten nicht wieder auf

Bestimmte Incident-Typen können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden

Es ist sichergestellt, dass alle Incidents leicht gelöst werden können

Welche der folgenden Abfolge von Aktivitäten ist die KORREKTE Abfolge für den Umgang mit einem Incident?

Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Priorisierung, Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Identifikation, Erfassung, erste Diagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Lösung und Wiederherstellung, Untersuchung und Diagnose, Abschluss

Identifikation, erste Diagnose, Untersuchung, Erfassung, Kategorisierung, Eskalation, Priorisierung, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Priorisierung, Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Identifikation, Erfassung, erste Diagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Lösung und Wiederherstellung, Untersuchung und Diagnose, Abschluss

Identifikation, erste Diagnose, Untersuchung, Erfassung, Kategorisierung, Eskalation, Priorisierung, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Welche Phase des Servicelebenszyklus stellt sicher, dass durch die Messmethoden die erforderlichen Messgrößen für neue oder geänderte Services bereitsgestellt werden?

Service Design

Service Operation

Service Strategy

Service Delivery

Service Design

Service Operation

Service Strategy

Service Delivery

Welche der folgenden Prozesse befassen sich mit dem Risikomanagement von Services?

1. IT Service Continuity Management
2. Information Security Management
3. Service Catalogue Management

Alle Genannten

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Welcher der folgenden Messgrößentypen wird NICHT im Continual Service Improvement (CSI) beschrieben?

Prozessmessgröße

Servicemessgröße

Personalmessgröße

Technologiemessgröße

Prozessmessgröße

Servicemessgröße

Personalmessgröße

Technologiemessgröße

Welche Aussage über das Verhältnis zwischen dem Configuration Management System (CMS) und dem Service Knowledge System (SKMS) ist ZUTREFFEND?

Das SKMS ist Teiln des CMS

Das CMS ist Teil des SKMS

CMS und SKMS sind das Gleiche

Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS

Das SKMS ist Teiln des CMS

Das CMS ist Teil des SKMS

CMS und SKMS sind das Gleiche

Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS

Welche Rolle übt das Emergency Change Advisory Board (ECAB) aus?

Unterstützen des Changes Managers, um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfall-Changes

Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und beim Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes autorisiert werden sollen

Unterstützen des Changes Managers, um den Emergency Change Prozess so zu beschleunigen, dass keine inakzeptablen Verzögerungen auftreten

Unterstützen des Changes Managers, um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfall-Changes

Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und beim Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes autorisiert werden sollen

Unterstützen des Changes Managers, um den Emergency Change Prozess so zu beschleunigen, dass keine inakzeptablen Verzögerungen auftreten

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind ZUTREFFEND?

1. Der Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und den Anwendern für alle operattiven Belange dient
2. Der Service Desk sollte der Owner des Problem Management Prozesses sein

Nur die Aussage 2

Nur die Aussage 1

Beide

Weder noch

Nur die Aussage 2

Nur die Aussage 1

Beide

Weder noch

Bei welcher Aufzählung handelt es sich um die zutreffende Liste der vier "Ps" im Service Design?

Planung, Produkte, Position und Prozesse

Planung, Perspektive, Position und Personen

Perspektive, Partner, Probleme und Personen

Personen, Partner, Produkte und Prozesse

Planung, Produkte, Position und Prozesse

Planung, Perspektive, Position und Personen

Perspektive, Partner, Probleme und Personen

Personen, Partner, Produkte und Prozesse

Welche der folgenden Handlungsoptionen ist AM BESTEN geeignet, wenn ein Workaround für ein Problem gefunden wurde?

Der Problem Record wird geschlossen

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incident Recors dokumentiert

Der Problem Record wird geschlossen, und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert.

Der Problem Record wird geschlossen

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incident Recors dokumentiert

Der Problem Record wird geschlossen, und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert.

Welche Typen von Changes werden üblicherweise NICHT durch das Change Management
abgedeckt?

Änderungen an einem Mainframe

Änderungen der Geschaftsstrategie

Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)

Die Stilllegung eines Service

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Änderungen an einem Mainframe

Änderungen der Geschaftsstrategie

Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)

Die Stilllegung eines Service

Welche der folgenden Aussagen beschreibt KEINEN Zweck der Service Operation?

Die Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschaftsbedürfnisse erfüllen

Die Bereitstellung und das Management von IT Services

Das Management der Technologie, die für die Bereitstellung der Services genutzt wird

Die Übenwachung der Performance von Technologien und der Leistung von Prozessen

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Die Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschaftsbedürfnisse erfüllen

Die Bereitstellung und das Management von IT Services

Das Management der Technologie, die für die Bereitstellung der Services genutzt wird

Die Übenwachung der Performance von Technologien und der Leistung von Prozessen

Worauf bezieht sich der Begriff IT Operations Control?

Auf das Management der Funktionen von Technical Management und Application Management

Auf die Durchführung und das Monitoring von operativen Aktivitäten und Events

Auf Tools. die für das Monitoring und die Darstellung des Status von IT-lnfrastruktur und Anwendungen zum Einsatz kommen

Auf eine Situation, in der der Service Desk den Status der Infrastruktur übenwachen muss, wenn kein Betriebspersonal verfügbar ist

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Auf das Management der Funktionen von Technical Management und Application Management

Auf die Durchführung und das Monitoring von operativen Aktivitäten und Events

Auf Tools. die für das Monitoring und die Darstellung des Status von IT-lnfrastruktur und Anwendungen zum Einsatz kommen

Auf eine Situation, in der der Service Desk den Status der Infrastruktur übenwachen muss, wenn kein Betriebspersonal verfügbar ist

Welcher Prozess ist für die Erfassung von Beziehungen zwischen Servicekomponenten verantwortlich?

Service Level Management

Service Portfolio Management

Service Asset and Conﬁguration Management (SACM)

Incident Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Level Management

Service Portfolio Management

Service Asset and Conﬁguration Management (SACM)

Incident Management

Wofür wird das RACl-Modell benutzt?

Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

Zur Deﬁnition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Zur Analyse der Auswirkungen eines lncident auf das Business

Zum Erstellen einer Balanced Scorecard, die den Gesamtstatus des Service Management darstellt

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

Zur Deﬁnition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Zur Analyse der Auswirkungen eines lncident auf das Business

Zum Erstellen einer Balanced Scorecard, die den Gesamtstatus des Service Management darstellt

Mit welcher der folgenden Aussagen wird ein Operational Level Agreement (OLA) am BESTEN
beschrieben?

Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation, der die Bereitstellung von Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über die vom Kunden benötigten Service Level

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Antwort- und Behebungszeiten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation, der die Bereitstellung von Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über die vom Kunden benötigten Service Level

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Antwort- und Behebungszeiten

Was ist der HAUPTZWECK des Availability Management?

Monitoring und Berichterstellung zur Verfügbarkeit von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements (SLAS) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeits-Level der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Monitoring und Berichterstellung zur Verfügbarkeit von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements (SLAS) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeits-Level der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt

Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien?

1. Für die Einführung neuer Services
2. Für die Außerbetriebnahme von Services
3. Für das Übertragen von Services zu einem anderen Service Provider

Nur 1 und 2

Nur 2

Alle oben Genannten

Nur 1 und 3

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1 und 2

Nur 2

Alle oben Genannten

Nur 1 und 3

Welche der folgenden Phasen gehört NICHT zum Servicelebenszyklus?

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Welche der folgenden Aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist ZUTREFFEND?

Das CMS sollte keine Unternehmensdaten über Kunden und Anwedner enthalten.

Es ist möglich, mehrere CMS vorzuhalten.

Es sollte nur ein Configuration Management Database (CMDB) geben.

Ein CMS ist auch dann erforderlich, wenn ein Unternehmen seine IT Services outsourct.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das CMS sollte keine Unternehmensdaten über Kunden und Anwedner enthalten.

Es ist möglich, mehrere CMS vorzuhalten.

Es sollte nur ein Configuration Management Database (CMDB) geben.

Ein CMS ist auch dann erforderlich, wenn ein Unternehmen seine IT Services outsourct.

Wie lauten die 3 Teilprozesse von Capacity Management?

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Components Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management

Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Components Capacity Management

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Components Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management

Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Components Capacity Management

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt?

1. Kopien von gekaufter Software
2. Kopien von intern entwickelter Software
3. Relevante Lizenzdokumentation
4. Der Change Schedule

Alle oben Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Alle oben Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Welcher Prozess ist für regelmäßige Reviews der Operational Level Agreement (OLA) verantwortlich?

Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Welche Rolle stellt sicher, dass die Prozessdokumentation aktuell und verfügbar Ist?

Der Service Owner

Der Chief information Ofﬁcer (CIO)

Das Knowledge Management

Der Process Owner

Der Service Owner

Der Chief information Ofﬁcer (CIO)

Das Knowledge Management

Der Process Owner

Womit befasst sich der Prozess Release and Deployment Management?

1. Release- und Deployment-Pläne erstellen und vereinbaren
2. Sicherstellen, dass Release Packages nachverfolgbar sind
3. Changes genehmigen, um den Prozess zu unterstützen

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

ITIL - Vorbereitung

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