ITSSCM Zusatz
Übung und Probeklausur
Übung und Probeklausur
Set of flashcards Details
| Flashcards | 9 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | University |
| Created / Updated | 16.06.2017 / 13.05.2020 |
| Licencing | Not defined |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20170616_itsscm_zusatz
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| Embed |
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Begriffliche Grundlagen
Der betriebswirtschaftliche Dienstleistungsbegriff umfasst 3 unterschiedliche Perspektiven. Erläutern Sie bitte diese Perspektiven anhand eines selbstgewählten Beispiels für IT-Dienstleistung!
Beispiel: Installation von SAP4Hana auf dem Smartphone
- Potenzialorientierung einer DL
- Leistungsersteller verfügt über Faktorkombination
- Beispiel: IT-DL hat Fähigkeiten, Arbeitskräfte, …
- Prozessorientierung einer DL
- Leistungsabnehmer bringt externe Faktoren ein
- Beispiel: Kunde stellt sein Smartphone zur Verfügung
- Ergebnisorientierung einer DL
- Dienstleistung als immaterielles Gut konkretisiert sich durch fertiges DL-Produkt
- Beispiel: IT-DL liefert Smartphone mit fertigem System
Begriffliche Grundlagen
Was versteht man unter einer Lieferkette, und welche Akteure sind im Bereich des IT-Servicemanagements typischerweise daran beteiligt?
- Lieferant – IT Service Provider – IT Service – Kunde – Endkunde
- Netzwerk von Organisationen, die über vor- & nachgelagerte Verbindungen an den Wertschöpfungsprozessen in Form von Produkten & DL für den Endkunden beteiligt sind
IT-Organisation als IT-Dienstleistern
Beschreiben Sie anhand einiger Aspekte, wie sich das Rollenverständnis einer IT-Organisationseinheit als IT-DL im Vergleich zu einer klassischen IT-Abteilung weiterentwickelt hat.
- Steuerung
- A: Projektmanagement
- DL: DL-Management
- Verrechnung
- A: Kostenverrechnung
- Dienstleistungspreis
- Sichtweise
- A: Technikzentriert
- DL: Kundenzentriert
- Verhalten
- A: reaktiv
- DL: proaktiv
- Bezugsobjekt
- A: Lösung
- DL: Dienstleistung
Informationsmanagement
Informationen unterscheiden sich deutlich von materiellen Wirtschaftsgütern. Nennen Sie bitte 3 betriebswirtschaftlich relevante Merkmale, in denen sich beide Güterkategorien voneinander differenzieren.
- Greifbarkeit
- I: nicht gegenständlich
- M: gegenständlich/ körperlich
- Vervielfältigungskosten
- I: gering
- M: hoch
- Absatzzeitpunkt
- I: Leistungserstellung und Absatz fallen zeitlich zusammen
- M: Absatz nach Leistungserstellung
Absatzseite von IT-Dienstleistern
Auf der Absatzseite von IT-Dienstleistern werden die beiden Rollen „Kunde“ & „Anwender“ unterschieden. Erläutern Sie bitte die Interaktionsbeziehungen des IT-DL zu diesen beiden Rollen.
- Kunde
- Bspw. Projektleiter & CRM
- Kauft DL/ Waren ein
- Produktdefinition, Verhandlung & Qualitätsüberwachung
- Anwender
- Mitarbeiter
- Nutzung des Systems
- Evtl. Unterstützung durch IT-Dienstleister
ITIL-Service-Verständnis
Im Rahmen von ITIL werden die beiden Konzepte „Utility“ & „Warranty“ unterschieden. Erläutern Sie diese beiden Fachbegriffe anhand eines selbstgewählten Beispiels für einen IT-Service.
- Utility = Zweckmäßigkeit
- Funktionalität gegeben
- oder
- Einschränkungen beseitigt
- Warranty = Einsatzfähigkeit
- Kapazität
- Verfügbar
- Kontinuität
- Sicherheit
- Kombination erwirkt Schaffung eines Mehrwerts/ Wertbeitrag
ITIL
Beschreiben Sie ITIL: Abkürzung, Bedeutung und Rolle in der aktuellen IT-Welt, wann wird es eingesetzt?
=Information Technology Infrastructure Library
- Sammlung von Best Practices
Prozesse, Werkzeuge & Aufbauorganisation hinsichtlich Betrieb einer IT-Infrastructure - Heutiger de-facto Standard
- Zertifiziert Personen
IT-Dienstleistungen
Erläutern Sie, in welcher Art und Weise IT-DL im Rahmen des PDCA-Zyklus permanenten Verbesserungen unterliegen sollten.
=Plan, Do, Check, Act
- Wirkt Veränderungsdruck entgegen
(Kunden, Lieferanten, Gesetzgeber, Wettbewerber, Technologie) - K VP ist auch Teil von ITIL
