ITSSCM Zusatz

Übung und Probeklausur

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Fichier Détails

Cartes-fiches	9
Langue	Deutsch
Catégorie	Gestion d'entreprise
Niveau	Université
Crée / Actualisé	16.06.2017 / 13.05.2020
Lien de web	https://card2brain.ch/box/20170616_itsscm_zusatz
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Étudier

Begriffliche Grundlagen
Der betriebswirtschaftliche Dienstleistungsbegriff umfasst 3 unterschiedliche Perspektiven. Erläutern Sie bitte diese Perspektiven anhand eines selbstgewählten Beispiels für IT-Dienstleistung!

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Beispiel: Installation von SAP4Hana auf dem Smartphone

Potenzialorientierung einer DL
- Leistungsersteller verfügt über Faktorkombination
- Beispiel: IT-DL hat Fähigkeiten, Arbeitskräfte, …
Prozessorientierung einer DL
- Leistungsabnehmer bringt externe Faktoren ein
- Beispiel: Kunde stellt sein Smartphone zur Verfügung
Ergebnisorientierung einer DL
- Dienstleistung als immaterielles Gut konkretisiert sich durch fertiges DL-Produkt
- Beispiel: IT-DL liefert Smartphone mit fertigem System

Begriffliche Grundlagen
Was versteht man unter einer Lieferkette, und welche Akteure sind im Bereich des IT-Servicemanagements typischerweise daran beteiligt?

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Lieferant – IT Service Provider – IT Service – Kunde – Endkunde
Netzwerk von Organisationen, die über vor- & nachgelagerte Verbindungen an den Wertschöpfungsprozessen in Form von Produkten & DL für den Endkunden beteiligt sind

IT-Organisation als IT-Dienstleistern
Beschreiben Sie anhand einiger Aspekte, wie sich das Rollenverständnis einer IT-Organisationseinheit als IT-DL im Vergleich zu einer klassischen IT-Abteilung weiterentwickelt hat.

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Steuerung
- A: Projektmanagement
- DL: DL-Management
Verrechnung
- A: Kostenverrechnung
- Dienstleistungspreis
Sichtweise
- A: Technikzentriert
- DL: Kundenzentriert
Verhalten
- A: reaktiv
- DL: proaktiv
Bezugsobjekt
- A: Lösung
- DL: Dienstleistung

Informationsmanagement
Informationen unterscheiden sich deutlich von materiellen Wirtschaftsgütern. Nennen Sie bitte 3 betriebswirtschaftlich relevante Merkmale, in denen sich beide Güterkategorien voneinander differenzieren.

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Greifbarkeit
- I: nicht gegenständlich
- M: gegenständlich/ körperlich
Vervielfältigungskosten
- I: gering
- M: hoch
Absatzzeitpunkt
- I: Leistungserstellung und Absatz fallen zeitlich zusammen
- M: Absatz nach Leistungserstellung

Absatzseite von IT-Dienstleistern
Auf der Absatzseite von IT-Dienstleistern werden die beiden Rollen „Kunde“ & „Anwender“ unterschieden. Erläutern Sie bitte die Interaktionsbeziehungen des IT-DL zu diesen beiden Rollen.

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Kunde
- Bspw. Projektleiter & CRM
- Kauft DL/ Waren ein
- Produktdefinition, Verhandlung & Qualitätsüberwachung
Anwender
- Mitarbeiter
- Nutzung des Systems
- Evtl. Unterstützung durch IT-Dienstleister

ITIL-Service-Verständnis
Im Rahmen von ITIL werden die beiden Konzepte „Utility“ & „Warranty“ unterschieden. Erläutern Sie diese beiden Fachbegriffe anhand eines selbstgewählten Beispiels für einen IT-Service.

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Utility = Zweckmäßigkeit
- Funktionalität gegeben
- oder
- Einschränkungen beseitigt
Warranty = Einsatzfähigkeit
- Kapazität
- Verfügbar
- Kontinuität
- Sicherheit
Kombination erwirkt Schaffung eines Mehrwerts/ Wertbeitrag

ITIL
Beschreiben Sie ITIL: Abkürzung, Bedeutung und Rolle in der aktuellen IT-Welt, wann wird es eingesetzt?

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=Information Technology Infrastructure Library

Sammlung von Best Practices
Prozesse, Werkzeuge & Aufbauorganisation hinsichtlich Betrieb einer IT-Infrastructure
Heutiger de-facto Standard
Zertifiziert Personen

IT-Dienstleistungen
Erläutern Sie, in welcher Art und Weise IT-DL im Rahmen des PDCA-Zyklus permanenten Verbesserungen unterliegen sollten.

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=Plan, Do, Check, Act

Wirkt Veränderungsdruck entgegen
(Kunden, Lieferanten, Gesetzgeber, Wettbewerber, Technologie)
K VP ist auch Teil von ITIL

Absatzseite von IT-Dienstleistern
Beschreiben Sie das Konzept eines Servicekatalogs. Neben der allgemeinen Beschreibung des Katalogs stellen Sie kurz dar, worin sich Katalog und Portfolio unterscheiden.

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Katalog bildet das aktuelle Leistungsverzeichnis einer IT-Organisation
Enthält Geschäftsnutzen und SLA
Kombiniert fachliche (Kunde) & technische Sicht (Leistungserbringer)

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