Lernkarten

Karten 29 Karten
Lernende 1 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Grundschule
Erstellt / Aktualisiert 06.02.2017 / 06.02.2017
Lizenzierung Keine Angabe
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Alternativangebote

Wir haben ihn nicht an Lager..

..weil er momentan nicht lieferbar ist.

..weil wir diese Marke nicht mehr führen.

-Empfehlung mit ähnlichem Produkt

-andere Filiale

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Ersatzartikel

-Nutzen erklären

-nicht überzeugt, dann fragen wegen Verwendungszweck

-argumentieren

-Hauslieferung offerieren

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Mehrfachbedienung

-Konzentration

-nicht kommentarlos gehen

-beschäftigen

-im Auge behalten

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Unterschiedliche Kundengruppen

1) Kunde in Begleitung = Begleitung einbeziehen,beschäftigen

2) Betagte = laut reden, langsam

3) Kinder = beeinflussen Eltern

4) Entschlossene = ausreden lassen, alternativ, rational reden

5) Unentschlossene = geschlossene Fragen, wenig Auswahl zeigen

6) preisbewusste = freundlich, Preis & Nutzen

7) geltungsbedürftigte = lassen sie die Grössten sein, zuhören

8) nörglerische = nicht pers. nehmen, nicht mehr ärgern

9) aggressive = cool bleiben, Verständnis zeigen

10) anzügliche = selber bremsen, wehren bei schlimme Sachen

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Umtausch

freiwillig = guter Ruf, Werbung, Kundendienst

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Ersatz

bei Fehler/Mängel

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Reklamationen

1) artikelbezogen

2) bedienungs & kommunikationsbezogen

3) Umtausch des gekauften Artikels, weil K nicht mehr überzeugt ist

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Reklamation Vorgehen

1. begrüssen

2. zuhören, ausreden

3. Interesse zeigen

4. Fehler bedauern

5. entschuldigen

6. Lösung anbieten

7. danken, verabschieden