ITIL v3 Prozesserklärungen

Planen und koordinieren der Ressourcen zum Ausrollen eines Major-Release innerhalb des prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmens.

Steuern der Changes (RFC's). Nutzbringende Changes ermöglichen und negative Auswirkungen auf die Services vermeiden

Bewerten von umfangreichen Changes, bevor sie eine Freigabe erhalten.

Bereitstellen von Informationen zu CI's, die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschliesslich ihrer Beziehung zueinander.

Unterschied zwischen CI und Asset:

A Configuration item may BE an Asset, like a computer, software or server hardware.  Something that needs to be tracked financially.   Yet it is something that can be configured, something that requires a change from time to time. 

An asset may NOT be a configuration item. It does need tracked financially.  However it is something that can NOT be configured. (Toner, mouse, keyboards, etc)

Planen, Festlegen und Kontrollieren wie ein Release getestet und in die Live-Umgebung ausgerollt wird.

Primäres Ziel: Integrität der live Umgebung schützen und dass nur geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Testen und validieren von definierten Services auf Qualität und ob der IT-Betrieb in der Lage ist den neuen Service angemessen zu unterstützen.

Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation. 

--> Wissen effizient verfügbar machen, sodass einmal erworbenes Wissen nicht aufwendig wiedererlangt werden muss.

Sicherstellen, dass die IT-Services effektiv und effizient erbracht und angewandt werden.

Erfüllung von Anwender Fragen, Erarbeiten von Problemlösungen, Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

CI's und Services laufend überwachen.

Events aufnehmen, kategorisieren um ggf. geeignete Massnahmen einzuleiten.

Verwalten von Incidents.

--> Einen IT-Service für einen Anwender so schnell wie möglich wiederherstellen.

Bearbeiten von Service-Aufträgen.

--> Standard Changes (Bsp. Passwortänderungen, Anfragen nach Informationen).

Dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorbeugen.

Analysiert Incident Records um proaktiv zu handeln und möglichen Problemen vorzubeugen.

Führt Vorgaben aus, welche im Information Security Management definiert worden sind.

Zugriff auf einen Service für einen Benutzer je nachdem erlauben oder unterbinden.

Lernen aus Erfolgen und MIsserfolgen der Vergangenheit. Effektivität und Effizient von IT-Prozessen und Services fortlaufend verbessern.

Schritt 1: Was soll gemessen werden? (Bsp. Vision, Mission, Servicekatalog...)

Schritt 2: Was kann gemessen werden? (Welche Daten sind bereits vorhanden (Reports, Tools). Über was kann überhaupt Daten gesammelt werden?

Schritt 3: Messen der Daten (Messdaten beschaffen z.B. durch Monitoring)

Schritt 4: Verarbeiten der Daten (Sammeln der Messdaten, aufbereiten / zusammenführen in einem geeigneten Format)

Schritt 5: Analyse der Daten (identifiziert Schwachstellen, Trends, eventuelle Korrekturmassnahmen. Sammeln dieser Ergebnisse)

Schritt 6: Präsentation der Daten (Erkentnisse und mögliche Massnahmen Präsentieren. Unterscheiden in der Präsentationsweise je nach Adressat (Kunde, Management, technisches Management).

Schritt 7: Implementierung der Massnahmen (Erkenntnisse anwenden und Massnahmen umsetzen. All dies gut in der Organisationseinheit kommunizieren und erläutern.)

Bewertung der Angebotspalette, Kompetenzen und Mitbewerbern. 

Nachdem die Strategie definiert wurde ist dieser Prozess zusätzlich verantwortlich um sicherzustellen, dass die erarbeitete Strategie auch implementiert wird.

Verwalten des Serviceportfolios --> richtige Mischung aus Services zu einem angemessenen Investitionsneveau.

Beinhaltet die Services, welche in Planung sind, aktuell angeboten werden und diejenigen, welche bereits veraltet sind.

Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung, Servicebewertung im Zusammenhang mit Kostenbewertung.

Stichwort: Marktforschung

Den Bedarf des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und beeinflussen.

Zusammenarbeit mit dem Capacity Management um personelle Trends früh genug weitergeben zu können.

Stichwort "Handshake"

Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden / Kundenbeziehungen pflegen.

Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen.

In den Zuständigkeitsbereich des Service Designs fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und / oder Verbesserungen vorhandener Services.

Koordinieren aller Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Design neuer bzw. zu ändernder Services.

Stichwort: Infos über aktuelle Services.

Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, welcher präzise Informationen zu allen im Betrieb befindlichen Services enthält. Beschreibt Details der Services sowie die benötigten Abhängigkeiten.

Abschliessen von SLA's mit Kunden  (nicht messbares vermeiden) / entwerfen von Services die den Vereinbarten Zielen entsprechen.

Sicherstellen, dass Operational Level Agreements (OC's) (Vereinbarungen auf Betriebsebene) und Underpinning Contracts (UC's) (Verträge mit Dritten) zielführend sind. Überwacht die SLA's und berichtet über deren Einhaltung. 

Sicherstellen, dass die Kapazität (Personell sowie auf Infrastruktur Ebene) ausreicht. Plant auf Kurze-, MIttlere- und lange Frist.

Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind.

ITSCM stellt sicher, dass bei aussergewöhnlichen Erreignissen die vereinbarten Minimalanforderungen eingehalten werden.

--> Risikommindernde Massnahmen definieren und gezielte Wiederherstellungsplanung erstellen

Stellt sicher, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind.

Sorgt dafür, dass alle Supplier ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Sicherstellen, dass alle vorhandenen und definierten Verträge auch notwendig sind.