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FO - Corporate Identity, Diskretion, Reklamation

- corporate identity - diskretion - Reklamationshandling

- corporate identity - diskretion - Reklamationshandling

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K. K.
Study
K. K.
Diese Lernkarten richten sich an Mittelschüler und behandeln das Thema Berufskunde, insbesondere im Kontext von Corporate Identity, Diskretion und Reklamationen. Sie fokussieren auf die korrekte Handhabung von Reklamationen, sowohl bei materiellen Fehlern als auch bei Nichterfüllten Erwartungen, und betonen die Bedeutung von Diskretion in Bereichen wie Schlüsselausgabe und Umgang mit Gästedaten. Zudem wird die Bedeutung von Corporate Design und Corporate Culture für die Einheitlichkeit und Identität eines Unternehmens erläutert. Diese Lernkarten sind besonders nützlich für angehende Fachkräfte im Gastgewerbe, die lernen möchten, wie sie professionell mit Reklamationen umgehen und die Diskretion wahren können.
Flashcards
23
Students
2
Language
German
Category
Career Studies
Created / Updated
14.01.2017 / 30.04.2019
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Cartes-fiches

Def "corporate identity"

Erscheinungsbild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit 

In welche 2 Bereiche wird corporate identity eingeteilt?

  • corporate design = visuelle Identität 
  • coporate culture = Konkretisierung der Unternehmungsphilosophie

Beispiele für coporate design

  • Arbeitskleidung (soll das Gesamtkonzept widerspiegeln und einheitlich sein) 
  • Briefbögen
  • e-mail
  • Onlineauftritt
  • Visitenkarten
  • Logo
  • Broschüren 
  • Einrichtungen 
  • Duftkonzept

Beispiele für corporate culture

  • slogan 
  • Leitbild 
  • Image 
  • Verhaltenscodex (du, Sie) 
  • Firmensprache 

Corporate designe ist die sogenannte ...., die eine Einheit bilden soll, und corporate culture die 

sogenannte ..., die eine Einheit bilden soll

  • hardware
  • software

In welchen Bereichen ist besondere Diskretion geboten? 

  • Los and found
  • Schlüsselausgabe
  • Name und Adresse der Gäste

Was ist beim Umgang mit los and found wichtig? (hinsichtlich der Diskretion) 

  • Zusammenarbeit zwischen FO und HK 
  • Gefundene Gegenstände detailliert in einer Liste auffassen (was, wo, wann) 
  • PMS als Hilfsmittel 
  • Nie den Gast kontaktieren, sonder warten, bis er den Kontakt aufnimmt 
  • Zeit der Aufbewahrung --> keine fixe Regelung 
  • Nie unaufgefordert zurücksenden 

Korrektes Vorgehen wenn sich der Gast wegen lost and found in Verbindung setzt

  1. detaillierte Beschreibung vom Gegenstand verlangen 
  2. Nach Verlust datum fragen 
  3. Nach Verlustort fragen (Zimmernr) 
  4. Vergleich mit geführter Liste / PMS
  5. Versand an genannte Adresse

Was ist bei der Schlüsselausgabe zu beachten (bezüglich auf Diskretion) 

  • Schlüsselbrett immer hinter dem Tresen, keine Selbstbedienung 
  • Persönliche Übergabe vom FO-MA
  • Bei unbekannten Gästen Ausweis verlangen 

Was ist bei der Ausgabe von Name und Adresse der Gäste zu beachten ?

  • Grosse Vorsicht gebotn
  • Datenschutz
  • auf tel Anfragen niemlas vertrauliche Informationen wie Namen und Adresse der Gäste herausgeben

Was sind die Pflichtfelder eines Medlescheins eines CH-Bürgers?

  • Vor-, Nachname 
  • Geburtsdatum 
  • Unterschrift

Was sind die Pflichtfelder bei einem Meldeschein bei nicht CH-Bürgern?

  • Vor-, Nachname 
  • Geburtsdatum 
  • Passnr/ Personalausweisnr/ Fahrausweisnr
  • Unterschrift 

FO als Infostelle und DL

  • über sämtliche in-house Angebote Becheid wissen 
  • über das ausser-haus Angebot Bescheid wissen 
  • crosstrainings als Hilfsmittel 
  • Unterlagen --> übersichtlich und aktuell 

Positive Eigenschaften einer Reklamation 

  • bieten uns die Möglichkeit, uns zu verbessern 
  • bei gutem Handling kann die Kundebindung intensiviert werden 

Was ist das Ziel eines proffesionellen Reklamationshandling? 

  • Wiederherstellung der Kundezufriedenheit 
  • Reduktion negativer Mund zu Ohr Werbung 
  • Vermeiden von Kundeabwanderung 
  • Abwehr unberechtigter Ansprüche 
  • Infogewinnung über Schwachstellen oder Defizite der erbrachten Leistungen 

Welche 3 Arten von Reklamationen gibt es? 

  • Materielle Fehler 
  • Nichterfüllte Erwartungen 
  • Versäumnisse 

Reklamationen aufgrund materieller Fehler 

  • zurückzuführen auf den MA oder einen Materialschaden (Zimmer nicht sauber, tropfender Schlauch) 
  • schnellstmögliche Behebung 
  • durch effiziente Behandlung entsteht kein anhaltender negativeindruck 

Korrektes Vorgehen bei Reklamationen wegen materiellen Fehlern?

  1. Gast ernst nehmen 
  2. Enstchuldigung 
  3. Versicherungm dass der Schaden behoben wird 
  4. Schaden sofort beheben / weiterleiten und kontrollieren 
  5. Gast nach der Erledigung informieren 

Negatives Verhalten bei Reklamationen wegen materiellem Schaden 

  • Gast nicht ernst nehemn 
  • dem Gast widersprechen 
  • Ausreden, Schuldzuweisungen 
  • Zeit verstreichen lassen 

Reklamationen wegen Nichterfüllter Erwartungen 

  • Vorstellung des gastes wurde durch das Angebot und die DL nicht erfüllt
  • Gründe liegen oft in ungenuen Angaben der Leistungen 
  • Direktion bestimmt, wie die Wiedergutmchung aussieht 
  • Negativer Eindruck lässt sich kaum noch wiedergutmachen 

Vorgehen bei Reklamationen wegen Nichterfüllten Erwartungen 

  1. klärendes Gespräch suchen, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen 
  2. zuhören, Missverständnisse klären 
  3. Bedauern äussern 
  4. weiterleiten an die Direktion 
  5. Absprache mit Direkrion, Wiedergutmachung 
  6. Benachrichtigung des Gastes 

Versäumnise als Reklamationsgrund 

  • Vermischung zwischen materiellem Fehler und NE der Erwartungen 
  • ZBsp Kunde hat keine Offerte bekommen 

Allgemein korrektes Verhalten bei Reklamationen 

  1. Aufmerksam zuhören, vorerst nichts sagen 
  2. den gast ernst nehmen, nicht zu langen Augenkontakt 
  3. ruhgen Ort aufsuchen 
  4. lange Pause vor der antwort 
  5. Verantwortlichkeit zeigen --> "Ich werden mich darum kümmern"
  6. Keine Versprechungen machen, die icht eingehalten werden können
  7. Keine Schuldzuweisungen 
  8. Bedanken für die Rückmeldung 
  9. Das Wort "Problem" vermeiden 

Étudier