FO - Corporate Identity, Diskretion, Reklamation
- corporate identity - diskretion - Reklamationshandling
- corporate identity - diskretion - Reklamationshandling
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Lernkarten
Def "corporate identity"
Erscheinungsbild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit
In welche 2 Bereiche wird corporate identity eingeteilt?
- corporate design = visuelle Identität
- coporate culture = Konkretisierung der Unternehmungsphilosophie
Beispiele für coporate design
- Arbeitskleidung (soll das Gesamtkonzept widerspiegeln und einheitlich sein)
- Briefbögen
- Onlineauftritt
- Visitenkarten
- Logo
- Broschüren
- Einrichtungen
- Duftkonzept
Beispiele für corporate culture
- slogan
- Leitbild
- Image
- Verhaltenscodex (du, Sie)
- Firmensprache
Corporate designe ist die sogenannte ...., die eine Einheit bilden soll, und corporate culture die
sogenannte ..., die eine Einheit bilden soll
- hardware
- software
In welchen Bereichen ist besondere Diskretion geboten?
- Los and found
- Schlüsselausgabe
- Name und Adresse der Gäste
Was ist beim Umgang mit los and found wichtig? (hinsichtlich der Diskretion)
- Zusammenarbeit zwischen FO und HK
- Gefundene Gegenstände detailliert in einer Liste auffassen (was, wo, wann)
- PMS als Hilfsmittel
- Nie den Gast kontaktieren, sonder warten, bis er den Kontakt aufnimmt
- Zeit der Aufbewahrung --> keine fixe Regelung
- Nie unaufgefordert zurücksenden
Korrektes Vorgehen wenn sich der Gast wegen lost and found in Verbindung setzt
- detaillierte Beschreibung vom Gegenstand verlangen
- Nach Verlust datum fragen
- Nach Verlustort fragen (Zimmernr)
- Vergleich mit geführter Liste / PMS
- Versand an genannte Adresse
Was ist bei der Schlüsselausgabe zu beachten (bezüglich auf Diskretion)
- Schlüsselbrett immer hinter dem Tresen, keine Selbstbedienung
- Persönliche Übergabe vom FO-MA
- Bei unbekannten Gästen Ausweis verlangen
Was ist bei der Ausgabe von Name und Adresse der Gäste zu beachten ?
- Grosse Vorsicht gebotn
- Datenschutz
- auf tel Anfragen niemlas vertrauliche Informationen wie Namen und Adresse der Gäste herausgeben
Was sind die Pflichtfelder eines Medlescheins eines CH-Bürgers?
- Vor-, Nachname
- Geburtsdatum
- Unterschrift
Was sind die Pflichtfelder bei einem Meldeschein bei nicht CH-Bürgern?
- Vor-, Nachname
- Geburtsdatum
- Passnr/ Personalausweisnr/ Fahrausweisnr
- Unterschrift
FO als Infostelle und DL
- über sämtliche in-house Angebote Becheid wissen
- über das ausser-haus Angebot Bescheid wissen
- crosstrainings als Hilfsmittel
- Unterlagen --> übersichtlich und aktuell
Positive Eigenschaften einer Reklamation
- bieten uns die Möglichkeit, uns zu verbessern
- bei gutem Handling kann die Kundebindung intensiviert werden
Was ist das Ziel eines proffesionellen Reklamationshandling?
- Wiederherstellung der Kundezufriedenheit
- Reduktion negativer Mund zu Ohr Werbung
- Vermeiden von Kundeabwanderung
- Abwehr unberechtigter Ansprüche
- Infogewinnung über Schwachstellen oder Defizite der erbrachten Leistungen
Welche 3 Arten von Reklamationen gibt es?
- Materielle Fehler
- Nichterfüllte Erwartungen
- Versäumnisse
Reklamationen aufgrund materieller Fehler
- zurückzuführen auf den MA oder einen Materialschaden (Zimmer nicht sauber, tropfender Schlauch)
- schnellstmögliche Behebung
- durch effiziente Behandlung entsteht kein anhaltender negativeindruck
Korrektes Vorgehen bei Reklamationen wegen materiellen Fehlern?
- Gast ernst nehmen
- Enstchuldigung
- Versicherungm dass der Schaden behoben wird
- Schaden sofort beheben / weiterleiten und kontrollieren
- Gast nach der Erledigung informieren
Negatives Verhalten bei Reklamationen wegen materiellem Schaden
- Gast nicht ernst nehemn
- dem Gast widersprechen
- Ausreden, Schuldzuweisungen
- Zeit verstreichen lassen
Reklamationen wegen Nichterfüllter Erwartungen
- Vorstellung des gastes wurde durch das Angebot und die DL nicht erfüllt
- Gründe liegen oft in ungenuen Angaben der Leistungen
- Direktion bestimmt, wie die Wiedergutmchung aussieht
- Negativer Eindruck lässt sich kaum noch wiedergutmachen
Vorgehen bei Reklamationen wegen Nichterfüllten Erwartungen
- klärendes Gespräch suchen, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen
- zuhören, Missverständnisse klären
- Bedauern äussern
- weiterleiten an die Direktion
- Absprache mit Direkrion, Wiedergutmachung
- Benachrichtigung des Gastes
Versäumnise als Reklamationsgrund
- Vermischung zwischen materiellem Fehler und NE der Erwartungen
- ZBsp Kunde hat keine Offerte bekommen
Allgemein korrektes Verhalten bei Reklamationen
- Aufmerksam zuhören, vorerst nichts sagen
- den gast ernst nehmen, nicht zu langen Augenkontakt
- ruhgen Ort aufsuchen
- lange Pause vor der antwort
- Verantwortlichkeit zeigen --> "Ich werden mich darum kümmern"
- Keine Versprechungen machen, die icht eingehalten werden können
- Keine Schuldzuweisungen
- Bedanken für die Rückmeldung
- Das Wort "Problem" vermeiden
