x2012_DHF 6b&f: QV-Vorbereitung Fach DHK
DHF-Klasse 6b&f (Philipp Gränicher)
DHF-Klasse 6b&f (Philipp Gränicher)
Kartei Details
| Karten | 220 |
|---|---|
| Lernende | 20 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Berufskunde |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 03.11.2011 / 17.01.2023 |
| Weblink |
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Nennen Sie 3 mögliche Ursachen für Kommunikationsstörungen: (5.2)
-Falscher Tonfall
-Falsche Körperhaltung
-Unterschiedliche Gemütslage, Befinden
Gehört "Stirnrunzeln" zur Mimik oder zur Gestik? (5.2)
Was ist das Ziel der Warenvorlage? (5.6)
Den Kunden mit dem Produkt vertraut machen
3 Regeln der Warenvorlage: (5.6)
-Vorteile, Funktionen, Anwendungsgebiete der Artikel zeigen
-Produkte in die Hand geben
-Tipps zur Handhabung geben
-Zu einem Verkaufserlebnis verhelfen
-Vorerst nur das Wichtigste erklären
-Kunden Begeistern
Zählen Sie die 5 Sinne auf: (5.6)
-Sehen
-Hören
-Riechen
-Schmecken
-Tasten
Es gibt visuelle, auditive und..... Menschen. (5.6)
kinästhetische
Was bedeutet PEAK? (6.3)
PEAK ist eine Problemlösungsmethode, welche für Planen, Entscheiden, Anordnung und Kontrolle steht.
Welche Erwartungen haben die Kunden an die DHF?(1.8)
Fachkompetenz, Freundlichkeit, Höflichkeit/Umgangsformen...
Welche Fachkompetenzen erwarten die Kunden von den DHF?(1.8)
Produktkenntnisse/Warenkenntnisse, Sortimentskenntnisse, Branchenkenntnisse
Welche Erwartungen haben die Kunden an die Produkte ?(1.8)
gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, hoher Gebrauchswert, umweltverträgliches Angebot, Prestigewert
Nennen sie 3 wichtige Erwartungen der Kunden an die Detailhandelsbetriebe?(1.8)
Bedarfsorientiertes Sortiment, Personal, Organsisation, Leistungen für die Kunden, Atmosphäre.
Diese Kunden nähern sich auf ungebührende Weise mit Blicken, Worten oder Taten. Welcher Kundentyp ist damit gemeint ?(5.7)
Der Anzügliche Kunde
Wie gehen sie mit gehörlosen Kunden um?(5.7)
Nennen Sie drei Merkmale für unentschlossene Kunden ?(5.7)
Sind unsicher, sie argumentieren gefühlsbetont und oft schwankend, leiden unter der Qual der Wahl, sie möchten bertaten werden und sie wirken schwerfällig und unbeholfen.
Wie gehen sie vor, wenn Sie mehrere Kunden gleichzeitig bedienen müssen (Mehrfachbedienung) (5.7.)
Sich beim Kunden entschuldigen und die Bedienung nie abrupt unterbrechen und man soll alle Kunden beobachten die sie gleichzeitig bedienen.
In Selbstbedienungsgeschäften grüssen DHF die Kundschaft meistens erst ...? (2.3)
An der Kasse
Mit was beginnt ein Verkaufsgespräch? (2.3)
Mit einer Frage
Was sollte man während eines Verkaufsgespräches versuchen zu beachten? Nenne 3 Beispiele. (2.3)
- Begegnen Sie Ihren Kundinnen freundlich und hilfsbereit.
- Empfangen Sie Ihre Kundinnen aufgeschlossen und vermeiden Sie Vorurteile.
-Akzeptieren und anerkennen Sie die Meinung Ihrer Kundinnen
- Lassen Sie Ihre Kundinnen ausreden.
Stellen Sie sich auf Ihre Kundinnen ein.
Was gehört zur Kontaktphase? Nenne 3 Punkte. (2.3)
1. Begrüssung
2. Bedarfsermittlung
3. Einsatz verschiedener Fragetechniken
Die Warenlagerung sichert die Nachfrage, ist Notvorrat für Katastrophen und gleicht _____ Schwankungen auf. Welcher Begriff fehlt? (3.7)
saisonale
Nennen Sie die 4 Zwecke der Warenlagerung: (3.7)
- Verkaufsbereitschaft
- Überbrücken von Unregelmässigkeiten bei der Beschaffung
- Bearbeiten oder Ausreifen de Produkte während der Lagerzeit
- Vorteile des Grosseinkaufs ausnutzen
Durch was werden Unregelmäßigkeiten bei der Beschaffung überbrückt? Nenne 2 Beispiele. (3.7)
- saisonale Schwankungen in der Gütererzeugung ( Produktion )
- Verkehrsstörungen
- Produktionsausfall
- Lieferschwierigkeiten
Wie heissen die 3 betriebswirtschaftlichen Aufgaben des Lagers? (3.7)
1. Produkte wirtschaftlich günstig annehmen und lagern
2. Produkte werterhaltend aufbewahren und behandeln
3. Produkte bedarfs- und verkaufsgerecht bereitstellen.
Welche 2 gesitigen Fähigkeiten eines DHF unterscheidet man? (5.1)
Kognitive (erkennende) Fähigkeiten und Psychische Fähigkeiten
Nennen Sie 3 Charaktereigenschaften eines guten DHF (5.1)
- Toleranz
- Freundlichkeit
- Zuverlässigkeit
- Ehrlichkeit
- Diskretion
- Selbstbeherrschung
Man erhält keine ________ für den ersten Eindruck. Welche Begriffe fehlen? (5.1)
zweite Chance
Welche 4 Elemente gehören zum Erscheinungsbild? (5.1)
1. Kleidung
2. Körperpflege
3. Haltung
4. Auftreten
Welche fünf Elemente gehören zur nonverbalen Kommunikation? (1.3)
Mimik, Blick, Gestik, Haltung und Gang
Nennen sie drei Punkte auf die die DHF achten sollte um ihrer Kundschaft positiv zu begegnen. (1.3)
- Freundlich begrüssen
- Ausreden lassen
- Andere Meinung gelten lassen
Was braucht es um Kommunizieren zu können? (1.3)
Sender und Empfänger
Zählen sie je zwei positive und negative Verhalten der DHF auf, die sich auf das Verkaufsgespräch auswirken. (1.3)
Positiv:
• Freundlicher empfang
• Hilfsbereite und interessierte DHF
Negativ:
• Kein blickkontakt der DHF
• Zu wenig Zeit für den Kunden aufbringen
Welche 3 Möglichkeiten hat der Kunde bezüglich versteckter Mängel gemäss OR? (5.8)
• Ersatz
• Minderung
• Wandelung
In welchen Situationen kann ein Umtausch verweigert werden? Nennen Sie 3 Beispiele (5.8)
• Bei weit zurückliegendem Einkaufsdatum
• Bei Abnützung, Gebrauch, Verschleiss (Artikel ist nicht mehr Neuwertig)
• Aus Hygienegründen ( Badekleider, Unterwäsche)
Wie gehen Sie bei Reklamationen vor? (5.8)
1. Begrüssen
2. Zuhören und ausreden lassen
3. Interesse zeigen
4. Fehler bedauern
5. Entschuldigen
6. Lösung anbieten ( Ersatz, Minderung, Wandelung)
7. Danken und verabschieden
Welche Arten von Reklamationen gibt es? (5.8)
• Artikelbezogen
- ohne Fehlverhalten der Kundschaft
- mit Verschulden der Kundschaft
• Bedienungs- und kommunikationsbezogen
• Umtausch des gekauften Artikels, weil die Kundschaft nicht mehr davon überzeugt ist
Wie nennt man die optimale Mischung der kombinierten Marketinginstrumenten? (6.3)
Marketing-Mix
Welche Marketinginstrumente kennen Sie und wie heissen diese zusammen? (6.3)
Product, Price, Place, Promotion, Zusammen nennt man diese die 4Ps.
Was muss man tun, um auf dem Markt längerfristig Erfolg zu haben? (6.3)
Der Detailist muss sein Unternehmen an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden und Kundinnen orientieren. (Verliert an Umsatz und Rediten)
Was sind die Ziele des Marketings? (6.3)
- Umsatzsteigerung
- Steigerung des Marktanteils
- Verbesserung der Kundenfrequenz
- Senkung der Anzahl Reklamationen
Welche Kriterien für den Entscheid der Warenbeschaffung kennen Sie? Nennen Sie zehn Kriterien. (3.6)
-Nettopreis der Lieferanten
-Zahlungsbedingungen (Skonto, Zahlungsfrist)
-Lieferbedingungen
-Übernahme der Transportkosten, Versicherungen und Zollkosten
-Erledigung der Transport- und Zollformalität
-Erfahrungen mit Lieferanten (Kulanz, Support, Zuverlässigkeit)
-Image
-Zwischenmenschliche Beziehungen
-Exqlusivität
-Gegengeschäft
