Verkauf

Möglichst viel und das Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten erhaltenen Informationen zu gewinnen und zu analysieren um Tendenzen und neue Zielgruppenmerkmale frühzeitig zur erkennen. Durch das analysitische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotentiale von Kunden besser erkennen und einschätzen.

Spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an. Es werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt hergestellt und verwaltet.

Bedeutunsvolle Kanäle:

• Persönliche und telefonische Kontakte
• Klassiche Kanäle wie Direktmarketing per Post, Fax, Telefon, etc.
• Elektronische Medien wie Internet, SM, Mulimedia-Mitteilungen, Social-Media-Kommu nikation, etc.

Einheitliches CRM-Konzept über die Unternehmensgrenze hinweg unter Einbezug von externen Lieferant, externen Vertriebskanälen, extern Dienstleister, externe Logistikunternehmen. Durch Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette lassen sich Prozesskosten, Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit optimieren. Eröffnet neue Optionen für Industrie und Handel entlang der Wertschöpfungskette Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung über das reine Warengruppenmanagement hinaus zu betreiben.

• Grobplanung: Richtungsbestimmend, setzt allg. Rahmen
• Feinplanung: Im Detail, Einzelmassnahmen, basiert auf Tatsachen
• Gesamtplanung: Ziele und Massnahmen Gesamt-Unternehmen
• Teilplanung: Planung für einen dedizierten Teilbereich
• Massnahmenplanung: Festlegung von Massnahmen um Ziele zu erreichen

Es gibt auf verschieden Ebenen im Unternehmen Ziele

• Vision (zuoberst)
• Leitbild
• Corporate Identity
• Unternehmensziele
• Marketingziele
• Marketing-Unterziele (wozu die Verkaufsziele gehören)

• Umsatz
• Absatz
• Gewinn
• Marktanteil
• Deckungsbeitrag
• ROI
• ROM (Return on Marketing)
• Distributionsgrad
• Reklamationsraten
• Kundenwert (CLV)
• Kundenfluktuationsraten
• Kontakt- und Reisezeiten
• Gefahrene km
• Ausgaben / Reisespesen
• Anzahl Neukunden
• Kundensstruktur
• Anzahl pers. Besuche
• Neueinführungen
• Umsatzentwicklung NK/BK
• Verhältnis Umsatz / Aufwand
• Crosselling-Rate
• etc. 

• Image und Einstellung
• Wissen und Verhalten
• Bekanntheitsgrad
• Grad der Kundenorientierung
• Kontaktqualität
• Beratungs- und Servicequalität
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindungsrate
• Beschwerdezufriedenheit
• MA-Zufriedenheit
• Marktauftritt AD
• Ausbildungsstand
• Wahl und Einsatz Verkaufshilfen
• Qualität der Verkäufe (Konditionen)

Merchandising beinhaltet Teilfunktionen der VF und ist somit ein Instrument der Marktbearbeitung, mit der Zielsetzung, durch koop. Operationen zwischen Produzent und Handel die Pflege und Betreuung der Produkte am POS sicherzustellen.

Qualität und Pflege der Warenpräsentation am POS (Vorwiegend Detailhandel) die dem Abverkauf dienen.

Kaufentscheide auslösen. Merchandising ist sozusagen das elementarste Marketing-Instrument des Detailhandels.

• Optimale Warenpräsentation
• Förderung von Spontankäufen
• Steigern der Markentreue
• Kaufanreize schaffen
• Markenerinnerung
• Warenkontakte provozieren
• Einkaufserlebnisse schaffen
• Keine out-of-stock Situation
• Steigern der durchschnittlichen Einkaufssumme

• Konsument soll länger stehen bleiben = mehr Cash ($$$$$$$$$$$$$$$)

• 2/3 der Konsumenten benutzen keine Einkaufszettel
• Konsument ist preisbewusst
• 1. und 2. Drittel des Kundenweges ist der Konsument aufnahmefähig
• Mittelgänge sind schlecht frequentiert
• Bevorzugte Laufrichtigung ist im Gegenuhrzeigersinn
• Kaufentscheidungsprozess wird in hohem Masse von der Gefühlswelt gesteuert
• Die rechten Regale werden 4 - 5 mal mehr beachtet als die linken
• Konsument verhält sich mehrheitlich wandbezogen

• Reck-Zone (Produkte die man sowieso kauft)
• Sichtzone
• Griffzone
• Bückzone (Produkte die man sowieso kauft)

Defintion: Anzahl Verpackungen nebeneinander mit dem Verpackungsbild nach vorne

Grundsatz: Je mehr Fronteinheiten einem Produkt gewährt werden, desto höher wird sein Abverkauf.

• Vertikales Display nach Produktegruppen
  (innerhalb der Produktegruppe horizontales Display  / Facing)
• Die Platz-Zuteilung pro Produktt und Produktegruppe soll der Marktbedeutung entsprechen
• Leader-Produkte im Regalzentrum Sicht- oder Griff-Zone
• Blockbildung nach Marke

• Genug Ware im Regal?
• Wurde neuere Ware hinten platziert?
• Ist die Ware richtig eingeordnet?
• Werden Artikel in geschlossenem Block präsentiert?
• Ist der Standort immer gleich?
• Stehen Kisten vor den Gestellen?
• Sind sortimentsfremde Produkte in der Nachbarschaft platziert?
• Sind die Preissschilder genug gross?
• Sonderausstelungen: Sind die Produkte referenziert?
• Sin die Produkte in der Nähe von komplementären Artikeln platziert? (z.B. Spaghetti und Sugo)
• Wurden Grifflücken freigelassen?
• Ist der Lagerbestand genügend? (Bestand an sich und Ablaufdatum)
• Sind die Standorte günstig?
• Ist das Personal instruiert, wie kann man es motivieren das Beste für unsere Produkte zu tun? (kleine Aufmerksamkeiten)
• Findet eine Qualitätskontrolle der Ware im Regal statt?

Category Management ist ein gemeinsamer Prozess von Händlern und Herstellern, bei dem Categories (Warengruppen) als strategische Geschäftseinheiten geführt werden, um durch Erhöhung des Kundennutzens Ergebnisverbesserungen zu erzielen.

Schaffung einer Win-Win Situation für Händler, Hersteller und Kunden mittels gemeinsamer Steigerung der Wertschöpfungskette.

Der Category Manager ist Schnittstellen-Manager: Auf der Herstellerseite bringt er funktionsübergreifende Teams aus KAM, MAFO, Logistik und Management mit dem Kundenteam bestehend aus Einfkauf, Verkauf, Regalmanagement auf der Händlerseite zusammen

• Bsp. Italien

Ziel wäre es dem Kunden ein gesamtheitliches Sortiment zum Thema Italien zu präsentieren (Pasta, Saucen, Salami, Schinken, Wein, Oliven, Olivenöl, Gemüse, Fisch, Kaffeemaschinen und - Tassen, Teigwarenmaschine, Olivenpressen, Reisen und Reiseführer, ...)

• Persönlicher Verkauf (auch via Telefon)
• Medialer Verkauf (Internet, Teleshopping, ...)

• Persönlicher Verkäufer / AD
• Key Account Manager
• Verkaufsfahrer (Eismann, Bofrost, ...)
• Verkaufswagen (Güggeli, Marktfahrer)
• Partyverkauf (Tupperware)
• Fabrikverkauf 
• Factory Outlets
• Messverkauf
• Filialverkauf (Warenhäuser, Lebensmitteleinzelhandel)
• Kaffeefahrten
• Verkaufsniederlassungen
• Shop in shop Systeme

• Automatenverkauf
• Katalogverkauf
• Direct Mail
• Internet / E-Commerce
• Fax-Verkauf
• Teleshopping, Telefonverkauf

WEM = Marktsegment

• Firmenkunden (B2B)
• Privatkunden (B2C)
• Kundensegmentierung

• Entscheidungsmatrix gewichtet oder ungewichtet

-> Z.B um zu pro und contra für die Grösse eines Verkaufsgebietes

Gebundene Kunden: Sind vertraglich oder technologisch an das Unternehmen gebunden. Bsp. für technologische Gebundenheit: HILTI, Nesspresso, ...

Verbundene Kunden: Diese sind emotional mit dem Unternehmen verbunden. Sie sind mit den Marktleistungen des Unternehmens zufrieden und vom Nutzen überzeugt. Aus diesem Grund sind sie dem Unternehmen gegenüber loyal.

Bsp. Stammkunden, Fans von Sportvereinen, etc.

Es lohnt sich auf jeden Fall. Die Rückgewinnung verlorener Kunden ist kostengünstiger als die Akquistion neuer Kunden.

Verlorene Kunden kennen das Unternehmen und bereits, verfügen über Erfahrunge mit diesen und deren Marktleistungen.

Sollte dies nicht gelingen, kann der Kunde gewürdigt und verabschiedet und ihm eine gebührende Wertschätzung entgegengebracht werden. Bricht das Eis und erleichtert den Neuanfang.

SGF: Eigenständiger Markt im Markt der sich durch das Angebot oder vielmer die Kundenbedürfnisse, Technologien, und den geografischen Markt definiert. Wird von aussen, vom Markt her definiert.

(zB Ausschliesslich Konzentration auf Geschäftskunden)

SGE: Ist eine organisatorische EInheit im Unternehmen, wird von innen (Unternehmung) her definiert

(zB. Spezialiserte Produktionsabteilung Firma XY)

NKW=Durschnittl. Umsatz/Kauf*Kaufhäufigkeit*Beziehungsdauer./.Akquisition und Betreuungskosten

BKW= Durchschnittl. Umsatz/Kauf*Kaufhäufigkeit*Beziehungsdauer

Kundengerichtete Prozessphasen

Identifikation der Kunden -> Rückgewinnungsanalyse -> Rückgewinnungsmassnahmen -> Nachbetreuung

Unternehmensgerichte Prozessphasen

Management des Rückgewinnungsprozesses  - Controlling der Rückgewinnung

-> Es ist 10 x billiger einen bestehenden Kunden zu binden, pflegen und den Kundenkontakt zu intensivieren als einen neuen Kunden zu akquirieren.

- Kundenverbundenheit: zufriedene, emotional und aus Überzeugung mit dem Unternehmen verbundene, treue und loyale Kunden

- Kundengebundenheit: vertraglich und/oder technologisch an das Unternehmen gebundene Kunden

Vertraglich: Hypothekenverträge mit Banken, Finanzierungsverträge mit Leasingfirmen, Handyverträge mit Telecomanbieteren, Serviceverträge, 

Technologisch: Nesspresso, Druckerzubehör, Originalersatzteile von Autos

Kontakt von Mensch zu Mensch

Es findet kein zwischenmenschlicher Kontakt statt.