VDV

1. Man kann nicht nicht kommunizieren

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und ein Beziehungsaspekt

3. Die Natur einer Kom. ist dadurch bestimmt, dass die Gesprächspartner unterschiedliche annahmen darüber treffen,       wer für die aktuelle Gesprächssituation verantwortlich ist.

4. Menschliche Kom. bedient sich sprachlicher und nicht-sprachlicher Mittel

5. Zwischenmenschliche Kom- sind entweder symmetrisch oder komplementär,je nachdem, ob die Beziehung                     gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht

bewusst: Sachinhalt

unbewusst: Interessen, Werte, Ärger, Wünsche, Tabus, Gefühle, Einstellungen, Erfahrungen, Bedürfnisse.

Sachebene

(Worüber ich informiere)

                                Selbstkundgabe                                                               Appellebene

                (Was ich von mir selbst kundgebe)                             (Wozu ich dich veranlassen möchte)                                                                                                  Beziehungsseite

                                                (Was ich von dir halte und wie ich zu Dir stehe)

1. Ich informiere meinen Gesprächspartner

2. Ich sage, was ich von meinem Gegenüber halte und wieich zu ihm/ihr stehe

3. Ichstelle mich selbst dar

4. Ich beeinflusse mein Gegenüber zum Handeln

1. Wie ist das, was mein Gegenüber sagt, zu verstehen

2. Was hält mein Gesprächspartner von mir- wie ist die Beziehung zu mir?

3. was ist mein Gegenüber für ein Mensch? Was ist mit ihm? 

4. Was erwartet mein Gesprächspartner von mir, was soll ich tun?

Du könntest auch mal

Immer müssen Sie 

Sie sind ja schon wieder

Ich wünsche mir, dass

Mir ist aufgefallen

Ich habe mich darüber geärgert, dass

Du-Botschaften wirken immer so, als seien sie mit erhobenen Zeigefinger gesprochen.

Wirkung:

Schuldgefühle, Rechtfertigung, Widerwillen, Widerspruch, Verletzung, Ärger

Ich-Botschaften beleuchten die eigene (Gefühls)-Wahrnehmung

Wirkung: Bereitschaft zur Klärung, Betroffenheit, Nachdenklichkeit

Auf eine geschlossene Frage gibt es nur direkte Antwort !

Sind Sie mit der neuen Arbeitszeitregelung zufrieden?

Ist Ihnen bewusst, dass Sie schon wieder zu spät sind?

Haben Sie meine Erläuterungen verstanden?

Hoher Gesprächsanteil des Fragenden

Kein Gewinn tatsächlich "neuer oder innovativer" Informationen

Evtl. Gefühl des "Ausgefrgt-Werdens" beim Befragten

Es erfolgt eine knappe und präzise Antwort des Befragten

Der Fragende behält leichter die Kontrolle/Steuerung über den Gesprächsverlauf

Ein schneller Übergang zu weiteren Fragen ist möglich

Auf eine offene Frage folgt eine vollkommen freie Antwort.Häufig werden Sie durch "W-Fragen " eingeleitet.

Wie gefällt Ihnen die neue Arbeitszeitregelung?

Warum sind Sie zu spät gekommen?

Wie ist Ihre Meinung zu meinen Erläuterungen?

Hoher Gesprächsanteil des Befragten

Verlauf des Gesprächs schwer steuerbar

Verlust des "roten Fadens" möglich

Meinung/Sichtweise des Befragten wird klar

Weitergabe von detaillierten Informationen (evtl. neu und kreativ) 

Wertschätzung und Gleichberechtigung im Gespräch

Definition Konflikt= zusammenstoßen, in Streit oder Kampf geraten

Konflikt: Zwei Elemente sind gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar

Soziale Konflikte:

Strukturelle Konflikte:

Innere Konflikte:

Nach ESSER (2005) entsteht ein sozialer Konflikt, wenn folgenden drei Bedingungen gegeben sind:

1. Schadenserben

2. Schuldzuweisung

3. Behauptungswille

Ein konflikt kann als massive Belastung oder Überforderung (Stressor) erlebt werden:

Betrohung: Überforderung Stress

"normale" Stressreaktion: Der Situation gewachsen:             Kampf

nicht gewachsen:                                                                         Flucht                                                                   

bezeichnet einen körperlichen und seelischen Zustand

ist eine Reaktion des gesamten Organismus auf Stessoren

Belastungen ( Stressoren) können zu Beanspruchung (Stress) führen

1. Körperliche Ebene

2. Geistig gedankliche Ebene

3. Emotionale Ebene

Ausschüttung von Stress hormonen Adrenalin, Noradrenalin, Testosteron, Cortisol

Erhöhung der Atemfrequenz

Herzklopfen

Anstieg des Blutdrucks

Angespannte Muskulatur

Zittern, Zucken 

Faustballen

Einengung der Wahrnehmug auf Reize, die für die Stress auslösende Situation wichtig sind.

Leere im Kopf

Denkstörungen

Konzentrationsstörungen

Tunnelblick

Gefühl der Hilflosigkeit

Angst,Panik

Überreaktionen,Gereiztheit, Nervosität

Jähzorn,Wut

Verzweiflung

Schuldgefühl

win-win: Beide gehen als Sieger vom Platz

win-lose: Ein Sieger und ein Verlierer gehen vom Platz

lose-lose: Es gibt keinen Gewinner, beide sehen sich als Verlierer

- Objektives Wahrnehmungsvermögen

- hohe Selbstständigkeit

- hohe Belastbarkeit

- ausgeprätes Kommunikationsverhalten

- positives Sozialverhalten

- Lernbereitschaft

- Führungsfähigkeit

- Kundendienst

- Überwachung des Betriebsablaufs

- Koordination

- Führungsarbeit

- Dokumentation betrieblicher Ereignisse

- Überwachung der Einhaltung von gesetzlichen und betrieblichen Vorschriften

- Störungsmanagement

- Planung und Steuerung von Sonderverkehren

- Zusammenarbeit mit internen und externen Hilfskräften

- Kunden , potentielle Kunden

- Mitarbeiter im Fahrdienst

- Miarbeiter in der Leitstelle

- Mitarbeiter anderer Abteilungen

- Vorgesetzte

- Polizei, Feuerwehr, techn. Hilfsdienst

- Der VM verhält sich partnerschaftlich gegenüber Kunden und anderen Verkehrsteilnehmer

- Er hat höflich, rücksichtsvoll und besonnen aufzutreten,

- Einer besonderen Unterstützung bedürfen Mobilitätsbehinderte

- Die Information der Kunden ist eine wichtige Vorraussetzung für deren Zufriedenheit

- Im Besonderen gilt dies für ortsunkundige Kunden und bei Störungsfällen

- Kundendienstliches Verhalten

- Kenntnis und Anwendung der Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen

- Dienstkleidung und Erscheinungsbild

- Einstellen der Linien- und Zielinformation

- Einhalten der Fahrplanzeiten und Anschlüsse

- Beachten der Signale und Verkehrszeichnen

Leiten, planen, koodinieren, delegieren und kontrollieren

Menschlich, charakterlich und fachlich als Vorbild leben und als solches wahrgenommen zu werden

- Der VM trägt gegenüber dem Unternehmen, den Mitarbeitern, dem Aufgabenträger und vor allem den    Fahrgästen Verantwortung

- Jeder VM handelt im Rahmen seiner Befugnisse und Handlungsräume unter Berücksichtigung seiner          persönlichen Fähigkeiten, Fertigkeiten und körperlicher Eignung.

- Sein Handeln, Verhalten, Wahrnehmung dieser Verantwortung prägt nachhaltig die Unternehmenskultur und den  Unternehmenserfolg bei

- Der VM ist der Erfüllungsgehilfe des Betriebsleiters

mit-wissen, mit-verantworten, mit- entscheiden, für die Kunden wirken

die Kunden- auch emotional- vom ÖPNV- Produkt überzeugen

Der Markt:

Ist der Ort, wo bestimmte Personen etwas tauschen wollen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen.Der ÖPNV- Markt besteht aus vorhandenen oder möglichen Fahrgästen (Kunden), sowie aus Institutionen, die eien ÖPNV bestellen( Aufgabebträger)