VDV
Fragen zum VDV- Verkehrsmeister
Fragen zum VDV- Verkehrsmeister
Kartei Details
Karten | 231 |
---|---|
Lernende | 116 |
Sprache | Deutsch |
Kategorie | Verkehrskunde |
Stufe | Andere |
Erstellt / Aktualisiert | 22.09.2016 / 26.03.2025 |
Weblink |
https://card2brain.ch/box/vdv1
|
Einbinden |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/vdv1/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
Lernkarteien erstellen oder kopieren
Mit einem Upgrade kannst du unlimitiert Lernkarteien erstellen oder kopieren und viele Zusatzfunktionen mehr nutzen.
Melde dich an, um alle Karten zu sehen.
Bo Strab
Verordnung über Bau und Betrieb der Straßenbahn
das Unternehmen muss einen Betriebsleiter haben
1906 in Preußen entstanden, für die gesmte damalige "Reichsbahn"
Eine einheitlichgegliederte Verordnung, für die Sicherheit und Ordnung der Straßenbahn
BO Kraft
seit 21.06.1975
Das Unternehmen wird im § 3 verpflichtet, die Vorschriften der BO Kraft einzuhalten
Ein Betriebsleiter kann eingesetzt werden aber ab 10 Fahrzeugen ist es ein muss
Was ist Qualität?
Nach Europanorm ISO 8402 ist Qualität "die Gesmtheit von Merkmalen"
Nach der Norm EN ISO 9001:2008 ist Qulität " der Grad der Anforderungs Erfüllung "
Nach der IEC 2371 ist Qualität " die Übereinstimmung Eigenschaften und Forderungen einer Betrachtungseinheit"
Was also ist Qualität?
Nach VDV (1996)
Der Grad der Übereinstimmung zwischen Leistungsmerkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung und den diesbezüglichen Leistungserwartungen der Kunden
drückt den Erfüllungsgrad von Erwartung an eine Leistung aus
wenn Soll und Ist übereinstimmt
wenn Kunden wiederkommen
Dienstleistungen weisen einige typische Eigenschaften auf
Immaterielle, nicht lagerbare Produkte
der Wertschöpfungsprozess kann nur unter Einbeziehung des Kunden ablaufen. Es gibt keine Möglichkeit der Nachbesserung
Produktion und Konsum sind zeitlich deckungsgleich
Umtausch und Rückgabe der Leistung snd ausgeschlossen
Der Kunde
Der Kunde erhält
mehr als erwartet= voll zufrieden oder sehr zufrieden= überzeugter Kunde= aktive Weiterempfehlung
in etwa was er erwartet hat=zufrieden= zufrieden gestellter Kunde=passiv bzgl. Weiterempfehlung
weniger als er erwartet hat= weniger zufrieden oder unzufrieden= entäuschter Kunde= negative Weiterempfehlung
Die Normen in Deutschland und Europa sind?
DIN ISO = ( Übernahme einer ISO-Norm nach Deutschland)
DIN = ( Deutsches Institut für Normen- DIN-Normen haben ausschließlich oder überwiegend nationale Bedeutung)
DIN EN = (Deutsche Übernahme einer europäischen Norm)
DIN EN ISO = ( unter Federführung der ISO entstandene europäische Norm)
Normen ÖPNV in Deutschland und Europa, sind ?
DIN EN ISO 9001= Qualitätsmanagementsystem/ Forderungen
DIN EN 13816 = Transport Logistik und Dienstleistungen/ Öffentlicher Personenverkehr. Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität
EN 13816 beinhaltet was?
Sie lenkt das Augenmerk von Leistungs-Besteller ( Die Stadt ) und Leistungs-Ersteller ( Das Unternehmen ) auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden
exakten Beurteilung von Servicequalität
beschreibt "Messverfahren" um qualitative und quantitative Erfüllung der festgeschrieben Qualitätsstandards zu überprüfen
bietet den Kunden undanderen die Möglichkeit, dieQualitätsversprechen der Dienstleister zu beurteilen und zu vergleichen
kontinuierlichen " Qualitätsverbesserung " bei
Der Qualitätskreis nach DIN EN 13816
Sicht des Kunden = Wahrgenommene und Erwartete Dienstleistungsqualität = Meeung der Zufriedenheit
Sicht des Untenehmens = Geplante und Gelieferte Dienstleistungsqualität = Messung der Leistung
Sicht des Bestellers = beides Zusammen
acht Qualitätskriterien der Norm EN 13816, sind?
1. Verfügbarkeit
2. Zugänglichkeit = Haltestellen
3. Information = Fahrplan, Info
4. Zeit = Taktung
5. Kundenbetreuung = Full-Service, von Zuhause bis zum Endpunkt
6. Komfort = Fahrzeuge, Busspur
7. Sicherheit = Ausleuchtung von Haltestellen
8. Umwelteinflüsse
DIN EN ISO 9001ff
Managementsystems
Entwicklung von Sucht(verhalten)
Gebrauch, Genuss, Gewohnheit, Missbrauch, Dauerstrategie, Kontrollverlust, Abhängigkeit
Alkohol im Betrieb führt zu?
Kostenbelastung = Minderleistung, Fehlzeiten, Unfälle, Negatives Betriebsklima
Behandlung ist möglich,
Entgiftung ( 1-3 Wochen )
Entwöhnungsbehandlung ( 8-16 Wochen)
Nachsorge ( 1Jahr- für immer )
Motive menschlichen Handelns
Leistung
Macht
Zugehörigkeit
Selbstwirksamkeit
Anerkennung
Das "Führungsrad" im St.Gallener Modell
Aufgaben:
Werkzeuge:
Aufgaben: Resultatorientierung, Beitrag zum Ganzen leisten, Konzentration auf das Wesendliche
Werkzeuge: Stärken nutzen, Vertrauen, Positiv denken
Pareto-Prinzip und Eisenhower-Prinzip
20% der Aufgaben die Sie Erledigen, bewirkt 80% des Erfolges
Führungsgrundsatz: Vertrauen
Autoritärer Führungstil:
Kooperativer Führungsstil
Autoritärer Führungsstil: autoritär, patriachalisch, beratend
Kooperativer Führungsstil: konsultativ, partizipativ, deligativ
Anlässe und Themen von Mitarbeitergespräche
Rückkehrgespräche
Wiedereingliederung
Anerkennung
Kritik
Fehlzeiten
Zielvereinbarung
Kündigung, Einstellung
Kommunikation nach Paul Watzlawick
Kommunikation sind mindestens zwei Teilnehmer
1. Man kann nicht nicht kommunizieren
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und ein Beziehungsaspekt
3. Die Natur einer Kom. ist dadurch bestimmt, dass die Gesprächspartner unterschiedliche annahmen darüber treffen, wer für die aktuelle Gesprächssituation verantwortlich ist.
4. Menschliche Kom. bedient sich sprachlicher und nicht-sprachlicher Mittel
5. Zwischenmenschliche Kom- sind entweder symmetrisch oder komplementär,je nachdem, ob die Beziehung gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht
Kommunikation das "Eisbergmodell"
bewusst verbale Kommunikation:
unbewusst nonverbale Kommunikation:
bewusst: Sachinhalt
unbewusst: Interessen, Werte, Ärger, Wünsche, Tabus, Gefühle, Einstellungen, Erfahrungen, Bedürfnisse.
Vier Seiten einer Nachricht
Sachebene
(Worüber ich informiere)
Selbstkundgabe Appellebene
(Was ich von mir selbst kundgebe) (Wozu ich dich veranlassen möchte) Beziehungsseite
(Was ich von dir halte und wie ich zu Dir stehe)
Sicht des Senders
Sachaspekt:
Beziehungsaspekt:
Selbstoffenbarungsaspekt:
Appelaspekt:
1. Ich informiere meinen Gesprächspartner
2. Ich sage, was ich von meinem Gegenüber halte und wieich zu ihm/ihr stehe
3. Ichstelle mich selbst dar
4. Ich beeinflusse mein Gegenüber zum Handeln
Sicht des Empfängers
Sachaspekt:
Beziehungsaspekt:
Selbstoffenbarungsaspekt:
Appelaspekt:
1. Wie ist das, was mein Gegenüber sagt, zu verstehen
2. Was hält mein Gesprächspartner von mir- wie ist die Beziehung zu mir?
3. was ist mein Gegenüber für ein Mensch? Was ist mit ihm?
4. Was erwartet mein Gesprächspartner von mir, was soll ich tun?
Du-Botschaften
Du könntest auch mal
Immer müssen Sie
Sie sind ja schon wieder
Ich-Botschaften
Ich wünsche mir, dass
Mir ist aufgefallen
Ich habe mich darüber geärgert, dass
Wirkung von Du-Botschaften
Du-Botschaften wirken immer so, als seien sie mit erhobenen Zeigefinger gesprochen.
Wirkung:
Schuldgefühle, Rechtfertigung, Widerwillen, Widerspruch, Verletzung, Ärger
Wirkung von Ich-Botschaften
Ich-Botschaften beleuchten die eigene (Gefühls)-Wahrnehmung
Wirkung: Bereitschaft zur Klärung, Betroffenheit, Nachdenklichkeit
-
- 1 / 231
-