VDV
Fragen zum VDV- Verkehrsmeister
Fragen zum VDV- Verkehrsmeister
Set of flashcards Details
| Flashcards | 231 |
|---|---|
| Students | 116 |
| Language | Deutsch |
| Category | Traffic |
| Level | Other |
| Created / Updated | 22.09.2016 / 26.03.2025 |
| Weblink |
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Markt und Produkt:
Der Aufgabenträger und der Fahrgast als Kunde
Das Produkt:
Ein Produkt ist etwas, das zur Erfüllung eines Wunsches als geeignet angesehen werden kann.
Ein Produkt kann ein Gegenstand, eine Dienstleistung oder eine Idee sein.Das Produkt im ÖPNV ist das funktonierende Angebot eines Systems.
" Aber: Das Produkt " ÖPNV" ist schneller verbraucht, als der Salat auf dem Markt verwelkt! "
Die Dienstleistung ÖPNV nach Murphy, Dienstleistungsqualität in der Praxis, 1994:
- Daseinsvorsorge heist was ?
- Die Produktion erfolgt im Augenblick der Lieferung
- Es ist keine zentrale Produktion auf Vorrat möglich, Mitarbeiter produzieren vor Ort ohne unmittelbare Kontrolle
- Das Produkt kann nicht vorgeführt werden.
- Der Wert der Dienstleistung hängt von der persönlichen Erfahrung des Empfängers ab.
- EineDienstleistung macht persönlichen Kontakt erforderlich
-Die Erfahrung des Empfänger entscheidet über den Grad der Zufriedenheit
Was ist Produktqualität ?
- Qualität ist für einen guten Gebrauch erforderlich!
- Qualität ist die Erfüllung der Anforderung!
Die Qualitätsfaktoren 1
Zuverlässig: Das Dienstleistungsangebot ist gut und erfolgt im richtigen Momend.
Reaktion: Das Personal muss bereit sein, rasch zu reagieren.
Kompetenz: Über die notwendigen Kenntnisse/Fähigkeiten verfügen.
Erreichbarkeit: Das Unternehmen muss leicht und effizient erreichbar sein.
Freundlichkeit: Der Kunde ist vom Personal freundlich und mit Respekt zu behandeln.
Kommunikation: Der Kunde ist in einer Sprache zu informieren, die er versteht.
Die Qualitätsfaktoren 2
Glaubwürdigkeit: Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit, die das Unternehmen an den Tag legt.
Sicheheit: Den Kunden vor Gefahren und Risiken bewahren.
Verständnis: Den Kunden verstehen, sichin seine Lage versetzen-
Wahrnehmbare : gepflegtes Fahpersonal.
Maßnahme: Sauberkeit von Anlagen und Haltestellen, Komfort und Sauberkeit in den Fahrzeugen
Wer bestellt Qualität im ÖPNV ?
Der Fahrgast als Kunde: ( durch Beurteilung der Kundenzufriedenheit, Kundenwichtigkeit)
Das Unternehmen: ( durch Servicequalität und Kosten)
Der Auftraggeber/ Aufgabenträger als Kunde in der Bestellerfunktion: ( durch die definierten Qualitätsanforderung)
Welches sind Grundsätze von Führung ?
Vertrauen
Beitragzum Ganzen leisten
Wozu dient das sogenannte "Eisenhower-Prinzip
Zur Priorisierung von Aufgaben
Zur Klassifizierung von Aufgaben in Wichtig/Dringend
Welche Vorteile bietet Führungskräfte das Vertrauenshandeln
Schafft robuste Führungssituation
Macht berechenbar
Schaft Verlässlichkeit
Mit wem schließen Mitarbeiter den " PsychologischenVertrag" ?
Mit sich selbst
Welche Sachverhalte können mit "harten" KKennziffern gemessen werden?
Fahrzeugpünklichkeit
Gesundheitsquote von Mitarbeitern
Welche Eigenschaften müssen Unternehmensziele besitzen?
Mit Erledigungsdatum hinterlegt sein
Müssen Messbar sein
Welche Instrumente stehen Führungskräfte für ihre Führungsarbeit zur Verfügung?
Mitarbeitergespräch
Einsatzsteuerung ihrer Mitarbeiter
Leistungsbewertung
Welche Arten von Mitarbeitergesprächen sind in der Führungsarbeit üblich?
Anerkennungsgespräch
Fehlzeitengespräche
Welche Bedeutung haben offene Fragen in Mitarbeitergesprächen?
Instrument, um das Gespräch in Gang zu bringen
Helfen, Informationen zu beschaffen
Helfen dabei, das Gespräch zu steuern
Woran lässt sich der praktizierte Führungsstil erkennen?
Am Entscheidungsspielraum der Führungskraft
Am Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter/Gruppe
Wodurch lassen sich Stärken von Mitarbeitern erkennen?
Durch Beobachten von Aufgabenerledigungen
Durch Gespräche
Durch Einsatz entsprechend seiner Qualifikationen
Welche Informationen sollte ein Sitzungsprotokoll enthalten?
Die Teilnehmer
Die Beschlüsse und Vereinbarungen
Termine für die Erledigung der Beschlüsse und Vereinbarungen
Welche Faktoren sind ursächlich für einen langsamen Wandel im Unternehmen
?
Unzureichend qualifizierte Mitarbeiter
Fehlende oder ungeeignete Qualifizierungsmassnahmen
Was bedeutet der Satz "man kann nicht nicht kommunizieren"?
Wir kommunizieren immer
Auch wenn ich nicht spreche, kommuniziere ich
Was sind sprachliche Komponenten der Kommunikation?
Sprechtempo
Lautstärke
Stimmlage
Was sind nicht-sprachliche Komponenten der Kommunikation?
Gestik
Bewegungsgeschwindigkeit
Mimik
Welche Aussagen sind Ich-Botschaften?
Ich bin sehr verärgert, weil ich umsonst gewartet habe.
Meine Erwartungen haben sich nicht erfüllt.
Ich fühle mich dadurch peinlich berührt
Welche Wirkung haben Ich-Betschaften?
Sie regen zum Nachdenken an
Sie erwecken Betroffenheit
Sie laden zur Klärung ein
Sie geben Auskunft über die Gefühle des Senders
Wie wirken Du-Botschaften?
Als seien sie mit erhobenen Zeigefinger gesprochen
Sie erzeugen Wiederwillen
Sie erwecken Gefühle von Rechtfertigung
Welche Anteile sind in einer kompletten Ich-Botschaft enthalten?
Das störende Verhalten aus der eigenen Sicht beschreiben
Das eigene Gefühl benennen
Klärung herbeiführen oder Wunsch formulieren
Benennen, welche Auswirkungen das Verhalten des anderen auf einen selbst hat
Welche der Aussagen sind Du-Botschaften
Leider haben Sie sich schon wieder verspätet
Ich finde, da hast Du dich nicht gut verhalten
Hättest Du mir das nicht genauer erklären können?
Wie lautet die Wortbedeutung von "kommunizieren"?
sich mitteilen
Was sind "Typische Gesprächskiller"?
Verallgemeinerungen
Weichmacher
Belehrungen
Was sind "TyischeGesprächsföderer"?
Offene Fragen
Höflichkeit
Sachlichkeit
Welche Aussagen stimmen in Bezug auf das Eisbergmodell der Kommunikation?
Menschliches Verhalten ist nicht allein auf bewusstes Handeln zurückzuführen
Nur die Spitze des Eisberges ist auf den ersten Blick erkennbar
Das Modell bezieht sich auf ein Modell von Siegmund Freund
Unter der Oberfläche "schwimmt" unser eigentlicher Handlungsantrieb
Konfliktbewältigung:
Wie viele Eskalationstufen beinhaltet das Modell von Glasl?
neun
Mit welchem Begriff lassen sich die ersten drei Stufen bei Glasl zusammenfassen?
Win- Win-Situation
Gewinner-Gewinner-Stradegie
Welche Aussage stimmen in Bezug auf das Modell von Glasl?
Werden Konflikte bis zum Ende geführt, ist mindestens einer schwer beschädigt
Jede Stufe stellt eine höhere Phase der Eskalation dar
Bei der Win-Win-Situation geht es darum, dass jeder sein Gesicht wahren kann
Je früher die Deeskalation einsetzt, um so besser.
Welche Aspekte zählen zur konstruktiven Konfliktbewältigung?
Kofliktanalyse
Wahrnehmung der unterschiedlichen Zielen,Pläne, Wünsche,Gefühle....
Strategien der Konfliktbewältigung
Welches Verhalten wird in Konfliktsituationen empfohlen?
Die Situation aus der Sicht des anderen betrachten
Reale oder gedankliche Distanz zum anderen oder zur Situation
Bewusstes Konzentrieren auf positive Eigenschaften des anderen
Welches Verhalten zählt zu den Standart-Rhetorik-Techniken?
Sich entschuldigen
Bitte und danke sagen
Höflichkeit
Offenheit
Sachlichkeit
Was zählt zur guten Voebereitung eines Konfliktgesprächs?
Einen Raum wählen, in dem man ungestört ist
Das Problem darstellen, evtl.Fakten sammeln
Analyse der Problematik, evtl gemeinsam
Das Wort Konflikt stammt aus dem Lateinischen-"Confligere". Wie lautet die Übersetzung?
zusammensto?en
in Streit geraten
