TK Kommunikation / Verkauf - Verhandlungstechnik / Rhetorik
Technisch Kaufmann
Technisch Kaufmann
Set of flashcards Details
| Flashcards | 156 |
|---|---|
| Students | 13 |
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | Other |
| Created / Updated | 11.09.2014 / 11.03.2020 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/tk_kommunikation_verkauf_verhandlungstechnik_rhetorik
|
| Embed |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/tk_kommunikation_verkauf_verhandlungstechnik_rhetorik/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
Was ist ein Argument?
Aussage, die eine Behauptung oder Forderung begründet
Erklären Sie den Unterschied zwischen den beiden Begriffen "behaupten" und "begründen"
Behaupten ist eine Aussage
Begründen ist eine Aussage beweisen
Mit welchen Hilfsmitteln können Sie eine Behauptung glaubwürdig beweisen?
- Statistiken
- Testergebnisse
- Beispiele
- Referenzen
Welche Argumentationsarten kenne Sie?
- Werbeargumente
- technische Argumente
- kaufmännische Argumente
Was verstehen Sie unter Werbeargument?
Weckt Bedürfnisse
Was verstehen Sie unter kaufmännischer Argumentation?
Betriebswirtschaftlicher Nutzen
Was verstehen Sie unter technischen Argumentation?
Technischer Nutzen, z.B. Vereinfachung, Lebensdauer
Machen Sie ein Beispiel einer Nutzenargumentation
Das bedeutet für Sie, dass Sie bedeutend schneller sind...
Was für Einwandsarten kennen Sie?
- Ausrede oder Vorwand
- Begründeter Einwand
- Vorurteil
- Versteckter Einwand, der subjektiv gerechtfertigt ist
Der Kunde sagt: ja aber...
Wie reagieren Sie drauf?
Das Ja positiv stärken und das aber ignorieren (in erster Phase)
Was gibt es für Methoden, einem Einwand zu begegnen?
- Quttieren
- den Einwand mit Rückfragen klarstellen
- Überhören
- Vergleich anstellen
- Gegenargumentieren
Ist eine Reklamation positiv oder negativ?
Grundsätzlich ist eine Reklamation eine Chance
Was ist der Grund einer Reklamation?
Differenz zwischen Ist und Soll
Welche Art der Reklamation ist Ihnen lieber, eine schriftliche oder eine mündliche?
Mündliche Reklamationen ermöglichen eine schnellere Reaktion
Wie regaieren Sie auf eine heftige mündliche Reklamation?
- Schweigen
- Hinhören
- Notizen machen
- "es tut mir leid...."
- Lösungsansätze erfragen
- konkret verbleiben
- sich bedanken
Wie unterscheiden Sie Kulanu und Schadenersatz?
Schadenersatz ersetzt ledigilich den entstandenen Schaden
Kulanz ist grosszügiges Entgegenkommen
Wo sehen Sie positive Auswirkungen bei guter Reklamationsbehandlung?
- Kunde behalten
- Kundenbeziehnung vertiefen
- gute Referenz
Was sollte nach Abschluss jeder Reklamationsbehandlung erfolgen?
Beim Kunden nachfragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde
Was trägt der Empfänger einer Reklamation für eine Verantwortung?
Er ist persönlich dafür verantwortlich, dass die Reklamation vollumfänglich erledigt wird
Was kann passieren, wenn bei einem Fehler keine Reklamation besteht?
Es besteht die Gefahr dass der Kunde abspringt
Der bemängelte Schaden ist nach einer Reklamation instand gestellt worden, Ist der Fall damit abgeschlossen?
Nein, es sollte ein Followup-Gespräch erfolgen
Wer ist letzlich verwantwortlich, dass eine Reklamation erledigt wird?
Derjenige, der die Reklamation entgegen genommen hat
Was sollte nach dem Reklamationstelefonat erfolgen?
Massnahmen zur Reklamationsbehandlung ergreifen, Lösungen suchen und den Kunden darüber informieren
Der Kunde reklamiert zu einer Sache und verlangt zusätzlich Schadenersatz. Wie reagieren Sie?
Primär die Sachreklamation erledigen
Nennen Sie andere Begriffe für Konferenz
- Meeting
- Sitzung
- Workshop
Was bereiten Sie als Leiter thematisch für die Konferenz vor?
- Themen
- Stoffsammlung
- Stoffgliederung
- Zielsetzung
- Traktandenliste
Was bereiten Sie als Leiter personell für die Konferenz vor?
- Teilnehmerauswahl
- Zeitraster
- Protokollführung bestimmen
- Einladungen
Was bereiten Sie als Leiter technisch für die Konferenz vor?
- Konferenzraum
- Sitzordnung
- Technische Hilfsmittel bereitstellen
Was sollte bei der Sitzverteilung an einer Konferenz beachtet werden?
Alle Teilnehmer müssen sich gegenseitig gut um Blickfeld haben, sowie Demomaterial gut sehen können
Was sind die wesentlichen Aufgaben eines Konferenzleiters?
- Begrüssung
- Bekanntgabe der Ziele
- Moderation
- Zusammenfassung
- Verabschiedung
Wer ist geeignet, die Konferenzleitung zu übernehmen?
- Oberste Vorgesetzte
- Fachexperte
- starke Persönlichkeiten aus dem Team
Was ist die Hauptaufgabe des Konferenzleiters?
- Moderator sein
- das Gespräch steuern um beim Thema zu bleiben
Welche Konferenzteilnehmertypen kennen Sie?
Nennen Sie mind. 4
- Streitsüchtiger
- Positiver
- Alleswisser
- Redseliger
- Schüchterner
- Ablehnender
- Dickfelliger
- Erhabener
- Ausfrager
Wie gehen Sie als Konferenzleiter mit einem Streitsüchtigen um?
Ruhe bewahren, andere ins Gespräch miteinbeziehen
Wie gehen Sie als Konferenzleiter mit einem Schüchternen um?
Leichte frage stellen, Selbstvertrauen heben
Wie gehen Sie als Konferenzleiter mit einem Redseligen um?
Taktvoll unterbrechen, Redezeit begrenzen
Was kann der Konferenzleiter tun, wenn er auf eine Frage keine Antwort weiss?
Dazu stehen und die Frage in die Konferenzrunde geben oder die Antwort auf nächste Sitzung verschieben
Was ist ein Protokoll?
Schriftliche Festhaltung von mündlichen Aussagen
Welche Protokollarten kennen Sie?
- Verhandlungsprotokoll
- wörtliches Protokoll
- Kurzprotokoll
- Beschlussprotokoll
Was ist ein Beschlussprotokoll?
Nur Beschlüsse und Ergebnisse festgehalten
