Strategisches Dienstleistungsmanagement
2. Konzeptionierung des Strategischen Dienstleistungsmanagement
2. Konzeptionierung des Strategischen Dienstleistungsmanagement
Set of flashcards Details
| Flashcards | 13 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 25.04.2016 / 18.07.2023 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/strategisches_dienstleistungsmanagement1
|
| Embed |
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Typen von Kundenlebenszyklen
Kundenbedarfslebenszyklus
Kundenepisodenlebenszyklus
Kundenbeziehungslebenszyklus
Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus
Neukundenakquisition
Kundenbindung
Kundenrückgewinnung
Phasen der Neukundenakquisition
Anbahnungsphase
Sozialsationsphase
Phasen der Kundenbindung
Wachstumsphasen
Reifephase
Phasen der Kundenrückgewinnung
Gefährdungsphase(n)
Äuflösungsphase
Abstinenzphase
Indikatoren für die Stärke einer Kundenbeziehung
Psychologische Indikatoren
Verhaltensbezogene Indikatoren
Ökonomische Indikatoren
Psychologische Indikatoren einer Kundenbeziehung:
Wahrgenommene Leistungsqualität und wahrgenommener Wert
Beziehungsqualität: Vertrauen und Vertrautheit
Kundenzufriedenheit
Commitment
Verhaltensbezogene Indikatoren einer Kundenbeziehung:
Kaufverhalten: Kundenbindung durch Gebundenheit und Verbundenheit
Kommunikationsverhalten Mund-zu-MundKommunikation
Integrationsverhalten Informationsverhalten
Merkpunkt 6
6. Während das Transaktionsmarketing durch das Denken im Produktlebenszyklus geprägt ist, geht das Relationship Marketing vom Denken im Kundenlebenszyklus aus.
Bausteine der Erfolgskette des RM:
Relationship Marketing->Kundenzufriedenheit->Kundenbindung->Ökonomischer Erfolg
Merkpunkt 7
7. Das Denken in der Erfolgskette ist der Versuch, im Dienstleistungsmarketing spezifische Ursache-Wirkungszusammenhänge zu identifizieren.
Konzept eines Planungsprozesses:
Analysephase
Strategische Steuerungsphase
Operative Steuerungsphase
Implementierungsphase
Kontrollphase
Merkpunkt 8
8. Strategisches Dienstleistungsmanagement in einer Perspektive des Relationship Marketing muss als strategischer Ansatz aufgefasst werden und ist einem Managementprozess zu unterwerfen.
