Qualitäts-und Umweltmanagement
Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements, Grundlagen der DIN EN ISO 9001:2008, Grundlagen des Umweltmanagements, Kreislaufwirtschaftssysteme
Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements, Grundlagen der DIN EN ISO 9001:2008, Grundlagen des Umweltmanagements, Kreislaufwirtschaftssysteme
Kartei Details
| Karten | 33 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 03.11.2013 / 22.03.2025 |
| Weblink |
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Was versteht man unter ständige Verbesserung?
(6. Grundsatz des Qualitätsmanagement)
- Ständige Verbesserung der Gesamtleistung
- Permanentes Ziel der Organisation
Was versteht man unter sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung?
(7. Grundsatz des Qualitätsmanagement)
- Analyse von Daten und Informationen
Analyse --> Bedürfnisse / Erwartungen
Planung --> Maßnahme
Was versteht man unter Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen?
(8. Grundsatz des Qualitätsmanagement)
- Organisation und Lieferanten sind voneinander abhängig
- Wertschöpfungsfähigkeit wird erhöht
Was sind die Ziele des Qualitätsmanagement?
- Einhaltung von Standards --> Optimierung
- Wettbewerbsfähigkeit verbessern
- Kundenzufriedenheit und Bindung
- Umsatzsteigerung --> Gewinn
- transparente Abläufe
- Kostenoptimierung
- Image
Was heißt KBM?
Kundenbindungsmanagement
Wie nennt man die Ansoffstrategie noch?
Wachstumstrategie
Was versteht man unter der Situationsanalyse?
Hier stellt sich die Frage WAS will der Kunde.
Was versteht man unter strategisches Marketing?
Hier stellt sich die Frage WOHIN will der Kunde.
Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit bemessen?
- durchschnitts-Bon
- Kundenumfragen
- Umsatz
- Kundenfrequenz
- Reklamationsquote + Beschwerden
- Rückmeldung + Teilnahme an bestimmten Events (z.B. Tag der offenen Tür, INFO-Abend)
In welche 3 Gruppen von Faktoren, welche auf die Kundenzufriedenheit Einfluss haben, werden bei dem KANO-Model unterscheiden?
- Basisfaktoren / Basiseigenschaften der Leistung
- Leistungsfaktoren / Leistungseigenschaften
- Zusatzfaktoren / Zusatzeigenschaften
Was versteht man unter einem KANO-Modell?
- Modellhafte Beschreibung der Kundenzufriedenheit
- Erfüllung von Anforderungen und Wünschen bzgl. Produkten und Dienstleistungen
Was versteht man unter den Basiseigenschaften bei einem KANO-Modell?
= Basisfaktoren, Grundnutzen
Diese Eigenschaft setzt der Kunde voraus und sieht sie als selbstverständlich an.
Was versteht man unter den Leistungseigenschaften bei einem KANO-Modell?
= Leistungsfaktoren, Leistungsnutzen
Diese Eigenschaften werden konkret vom Kunden erwartet. (Durch Kundenumfragen explizit angefordert)
Was versteht man unter den Zusatzeigenschaften bei einem KANO-Modell?
= Begeisterungsfaktoren, Zusatznutzen
Diese Eigenschaften lösen Begeisterung beim Kunden aus. Werden als angenehm und überraschend empfunden und heben das Produkt von der Konkurenz ab.
Was versteht man unter dem Abnutzungseffekt bei einem KANO-Modell?
- Zusatzeigenschaften --> Leistungseigenschaften --> Basiseigenschaften
- Begeisterungseffekt nur eine Momentaufnahme
- gegenlenken durch ständige Weiterentwicklung und mit dem Innovationstrend mitgehen
Was sind Merkmale für eine Produktqualität?
(Hier redet man über das Produkt)
- Dauerhaftigkeit / Homogenität
- Belastbarkeit
- Sicherheit
- Tragekomfort
- Bedienbarkeit
- Herkunft / Reinheit
- Nachhaltigkeit
- Wirkung
- Verständlichkeit
= technische Merkmale / technische Eigenschaften
--> Marke, Preis (Polarisierung)
Was sind Merkmale für eine Dienstleistungsqualität?
(Hier redet man über den Verkäufer)
- der erste Eindruck
- Umgangsformen / Erscheinungsbild
- Verlässlichkeit / Sicherheit / Image
- Erreichbarkeit
- Schnelligkeit
- Fachwissen, Erfahrungen
- Kreativität
- Flexibilität
- Autentisch
- Überzeugungskraft
- Ehrlichkeit
- Sympathi
- partnerschaftlich / Kulanz
= persönliche + menschliche Merkmale / Eigenschaften
Wie lautet die Definition von Prozess?
Damit eine Organisation wirksam und effizient funktionieren kann, muss sie zahlreiche miteinander verknüpfte Tätigkeiten erkennen, leiten und lenken. Eine Tätigkeit die Ressourcen verwendet und die ausgeführt wird, um die Umwandlung von Eingaben in Ergebnisse zu ermöglichen, wird als ein Prozess angesehen. Oft bildet das Ergebnis des einen Prozesses die direkte Eingabe für den nächsten.
zusammenfassend:
- miteinander verknüpfte Tätigkeiten erkennen, leiten und lenken
- Umwandlung von Eingaben in Ergebnisse
Welche 3 Arten von Prozessen können unterschieden werden?
- Management- bzw. Führungsprozesse
- Kernprozesse
- Unterstützungsprozesse
Was bedeutet die Prozessorientierung?
Prozessorientierung bedeutet, dass sich alle Aktivitäten in Unternehmen konsequent an den Kundenwünschen orientieren und danach ausrichten. In den Vordergrund rückt die Anpassung der Strukturen an Geschäftsprozessen.
zusammenfassend:
- an Kundenwünschen orientieren + anpassen
- Geschäftsprozesse Rücken in den Vordergrund
Was heißt KVP?
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Was sind die verschiedenen Recyclingsformen?
- Wiederverwendung (Mehrwegpfandflaschen)
- Weiterverwendung (Verwendung in anderer Funktion wie ursprünglich)
- Wiederverwertung
- Weiterverwertung
--> stoffliche Verwertung
--> energetische Verwertung
Der Unterschied zwischen -Verwendung und -Verwertung liegt darin, dass das Produkt bei der -Verwertung unberührt bleibt (Eingangszustand, unbearbeitet) und bei der -Verwendung nicht.
Was sind die Kennzeichen einer Durchlaufökonomie?
- Energiebündel Rohstoffintensiv
- Unterstellung unbegrenzter Nachschubmöglichkeiten
- Herstellung hochentropischer Wegwerfprodukte
- bedenkenlose Nutzung der Umweltmedien Wasser, Luft, Boden
Was versteht man im Bereich Zertifizierung unter Audit?
Eine Zertifizierung ist eine Art Überprüfung durch eine externe unabhängige Organisation. Besteht das Unternehmen die Überprüfung spricht man von einem Audit.
Was sind die Kennzeichen einer Kreislaufökonomie?
- Energieflussarm
- Bewusstsein der Grenzen materiellen Wachstums
- Herstellung von umweltverträglichen Langzeitgütern
- weitgehendes Recycling
- ökologisch angepasste Unternehmensplanung
Was versteht man unter systemorientierter Managementansatz?
(5. Grundsatz des Qualitätsmanagment)
- Erkennen, verstehen, leiten und lenken von miteinander in Wechselbeziehung stehenden Prozessen als System
- trägt zur Effizienz beim erreichen der Ziele bei
Was versteht man unter Einbeziehung der Personen?
(3. Grundsatz des Qualitätsmanagement)
- Effizientes einsetzen aller Mitarbeiter
- vollständige Einbeziehung --> Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen
Was versteht man unter Prozessorientierter Ansatz?
(4. Grundsatz des Qualitätsmanagement)
- Effizientes Arbeiten durch genaue einzelne Arbeitsschritte / Prozesse
- Arrbeiten anhand eines Arebitsablaufes
Was versteht man unter Führung?
(2. Grundsatz des Qualitätsmanagement)
- Führungskräfte schaffen und erhalten das interne Umfeld
- alle MA können sich voll und ganz auf das Erreichen der Ziele der Organisation einsetzen
Was versteht man unter Kundenorientierung?
(1. Grundsatz des Qualitätsmanagment?)
- Erfordernisse verstehen
- Anforderungen erfüllen
- Erwatungen übertreffen
Was sind die 8 Grundsätze des Qualitätsmanagement?
- Kundenorientierung
- Führung
- Einbeziehung aller Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Systemorientierter Managementansatz
- ständige Verbesserung
- sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
- Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen
Wie lautet die Definition von Qualität?
- Erfüllung von Kundenanforderungen
oder
- Erfüllung von Anforderungen zur ständigen Kundenzufriedenheit
Wozu wird ein Qualitätsmanagement benötigt?
Zur Verbesserung der Qualiät der Produkte und der Dienstleistungen.
