Qualitätsmanagement & Qualitätssicherung
6. Semester
6. Semester
Kartei Details
| Karten | 28 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Psychologie |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 10.08.2014 / 09.11.2023 |
| Weblink |
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Was versteht man unter dem Begriff "Qualität"?
Qualität ist "ein Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt".
Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist also der Grad, in dem vereinbarte oder vorausgesetzte Kundenanforderungen erfüllt werden.
Qualität orientiert sich am Anspruchsniveau des Kunden. Anspruch des Kunden: Sie wollen die für sie passende Leistung zu einem angemessenen Preis mit kompetenter Beratung in der notwendigen Menge / Umfang zur vereinbarten Zeit zum vereinbarten Ort
Verschiedene Dimensionen nach Donabedian
Strukturqualität umfasst die strukturellen Voraussetzungen, die zur Leistungserstellung notwendig sind.
Prozessqualität beleuchtet die Planung und Realisierung der konkreten Arbeitsabläufe.
Ergebnisqualität ist der primäre Bewertungsmaßstab für die Dienstleistung insgesamt und umfasst medizinische und wirtschaftliche Ergebnisse.
Nenne je ein Beispiel für jede Dimension (Dimensionen nach Donabedian)
Strukturqualität: Räumlichkeiten, Mitarbeiter, Geräte
Prozessqualität: Verschiedene Methoden bei Herstellung eines Produktes
Ergebnisqualität: Qualität des fertigen Produktes / Dienstleistungen; gemessen an verschiedenen Kriterien.
Erläutere "Qualitätsmanagement"
"aufeinander abgestimmte Tätigkeiten, zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität".
Dies umfasst das Festlegen der Qualitätspolitik und Ziele, Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung.
QM zeigt ein systematisches und methodisches Vorgehen auf, um Anforderungen gerecht zu werden
Kerngedanke: Prinzip der ständigen Verbesserung nach Deming
Erläutere Qualitätspolitik
Übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität und bildet Rahmen für Festlegung von Qualitätszielen
Erläutere Qualitätsziele
Ist etwas bezüglich der Qualität angestrebtes bzw. zu erreichendes und sie werden für zutreffende Funktionsbereiche und Ebenen der Organisation festgelegt
Erläutere Qualitätsplanung
Teil des QM, der zur Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist auf:
- Festlegen der Qualitätsziele
- notwendige Ausführungsprozesse
- zugehörige Ressourcen
Erläutere Qualitätslenkung
Gerichtet auf Erfüllung von Qualitätsanforderungen, umfasst vorbeugende, überwachende und korrigierende Tätigkeiten bei der Realisierung
Erläutere Qualitätssicherung
Darlegung aller Maßnahmen für
- die Öffentlichkeit
- die Führungsebene
- die Mitarbeiter im Unternehmen
Erläutere Qualitätsverbesserung
Übergeordneter Bestandteil des QM. Hier sind alle Maßnahmen innerhallb eines Unternehmens zu betrachten, welche die Effizienz und Effektivität von Tätigkeiten und Prozessen erhöhen
Erläutere das Prinzip der ständigen Verbesserung nach Denning
Plan (planen) -> Do (ausführen) -> Check (überprüfen) -> Act (verbessern)
--> Kontinuierlicher Prozess, der immer wieder von neuem beginnt.
Was bedeutet Total Quality Management (TQM) für den Bereich der Dienstleistungen?
eine auf der Mitwirkung aller Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.
Es müssen Strukturen, Prozesse und Ergebnisse patienten- und problemorientiert beurteilt und hinsichtlich der Qualitätsziele optimiert werden.
Eräutere Grundsatz der Kundenorientierung (KANO). Was passiert bei Nichterfüllung der Anforderungen?
Dienstleistungen verstehen als Prozess.
Ziel: Kunden zufriedenstellen
Nicht: Dienstleistungen erbringen
Leisten, was Kunde will und braucht.
Nicht: Kunde bekommt das Beste, was wir leisten können
Kundenzufriedenheit messen und planen.
Kunde nicht als Verbraucher, sondern als Mensch.
Drei Anforderungskategorien:
- Basisfaktoren
- Leistungsfaktoren
- Begeisterungsfaktoren
Folgen:
Basisfaktoren nicht erfüllt: Kunde extrem unzufrieden
Leistungsfaktoren nicht erfüllt: Kunde unzufrieden
Begeisterungsfaktoren nicht erfüllt: Keine Auswirkung, da Kunde die Leistung weder gefordert noch erwartet hat.
Generell Folge: Abwanderung, Beschwerde, negative Mund-zu-Mund-Propaganda
Erläutere Werkzeug /Methode Ishikowa
Ursache-Wirkungs-Diagramm.
Wozu dient es?
Es hilft der Gruppe, sich auf Inhalt des Problems oder Zustandes zu konzentrieren, richtet Gruppe auf Ursachen aus, stellt Momentaufnahme des Wissens der Gruppe dar und sorgt für Unterstützung der daraus abgeleiteten Läsungen.
Wie erstellt man es?
Formulierung des Problems auf einer runden Karte
Aufstellung der Kategorien für Strukturierung auf eckigen Karten
Sammeln der Ursachen pro Kategorie mittels vorstrukturierter Zurufabfrage
Ordnen der Ursachen durch die Frage "Und warum ist das so?"
Nenne und erläutern Sie zwei weitere Methoden / Werkzeuge des QM
Fehlersammelliste:
schafft klare Fakten, leicht verständliche Daten, zwingt zu Einigung über Definition eines Zustandes oder eines Ereignisses
Formular (erwartete Ereignisse, sonstiges Ereignis, Angaben zur Datenerfassung)
Erfassung und Darstellung attributiver Daten (z. B. Fehler, Fehlerarten..)
Brainstorming:
Fördert offenes Denken, alle Teilnehmer beteiligt, auf Kreativität aufbauen, jeder liefert Ideen (werden erfasst), keine Kritik an Ideen
Philosophie des Beschwerdemanagement und Lösungsmöglichkeiten sowie Prozess
Philosophie:
Beschwerden = Chancen
Beschwerdemanagement ist Teil einer kundenorientierten Unternehmenspolitik
Beschwerdemanagement führt zu mehr Patienten- und Mitarbeiterorientierung
Beschwerdemanagement führt zu höherer Versorgungsqualität und mehr Wirtschaftlichkeit im Krankenhaus
3 Arten von Lösungsmöglichkeiten:
1. Finanzielle (Schadensersatz, Preisnachlassung)
2. Materielle (Nachbessern, Geschenke)
3. Immaterielle (Erklärung, Entschuldigung)
Prozess:
1. Beschwerdestimulation
2. Beschwerdeannahme
3. Beschwerdebearbeitung
4 Beschwerdeauswertung
5. Controlling
6. Einführung und Umsetzung
Wichtig: Kunde muss fair behandelt werden, Kundenbeschwerde und Problemlösung muss im Gleichgewicht stehen.
Was versteht man unter Projektmanagement?
Planung, Steuerung, Kontrolle von Projekten
Welchen Vorteil hat Formulierung von Projektzielen?
Nenne mindestens vier Merkmale eines Projekts
Zeitlich begrenzt
Einzigartig
klare Aufgabendefinition
Auftraggeber
eindeutige Zielsetzung
Projektorganisation
Wie sollten Projektziele formuliert werden?
eindeutig, realistisch, messbar
Wozu dient Planung / Netzplan eines Projektes?
realistisches Bild über Zeitbedarf für Projekte
Erkennen unrealistischer Zeitplanung
Sichtbarmachen des kritischen Prozessplanes /- pfades
Erkennen von Optimierungsmöglichkeiten für Engpassaufgaben
Nenne 5 Phasen eines Projektes
1. Informelle Phase
2. Definitionsphase
3. Planungsphase
4. Umsetzungs- / Realisationsphase
5. Abschlussphase
Erläutere eine Phase eines Projektes
Informelle Phase: Erste Idee, Ideengespräch, erste Voruntersuchungen, Überlegungen über Projektleitung und Beteiligte, Abschluss: Projektantrag
Nenne Normenpunkte /- kategorien der DIN EN ISO 9001 (4 - 8)
4. QM-System
5. Verantwortung der Leitung
6. Management der Ressourcen
7. Dienstleistungsrealisierung
8. Messung, Analyse und Verbesserung
Was ist ein Audit?
Untersuchungsverfahren, die dazu dienen, Prozesse hinsichtlich Erfüllung von Anforderungen und Richtlinien zu bewerten
Was ist das Ziel eines Audits?
Nach DIN EN ISO 9001 festzustellen,
- ob Anforderungen an QM-System erfüllt sind
- ob QM-System wirksam verwirklicht und aufrechterhalten wird
Welche Arten von Audits gibt es? Erläutern Sie diese kurz!
Dienstleistungsaudit/Produktaudit: Überprüfung eines Produktes auf Übereinstimmung mit den festgelegten Produktanforderungen und Spezifikation
Prozessaudit: Überprüfung der Qualitätsfähigkeit von Prozessen
Systemaudit: Überprüfung der Wirksamkeit des QM-Systems
Erläutern Sie kurz den Unterschied zwischen einem internen und einem externen Audit
intern: innerhalb des Unternehmens, Mitarbeiter d. Unternehmens (Selbstbewertung)
extern: Auditor, Visitor etc. die durch organisationsfremde Mitarbeiter (Fremdbewertung)
